论文部分内容阅读
权威统计机构数据显示，截至2010年底，全球手机用户将从45亿增至51亿。中国手机用户达7.4亿。与此同时，一项最新统计数据显示，手机用户的换机速度之快，给厂商带来更多商机，同时也给售后服务工作带来了挑战。
现代手机，除了通讯，更集多功能干一身，娱乐、拍照、上网等，远超出普通电子产品的概念。它是时尚品，占据了人们的许多闲暇时间。一项统计表明，我国一个手机用户平均约每15个月就会更换一个新手机，而且用户年龄越低，手机的更换也更为频繁，18岁及以下的手机用户平均每12.9个月就会更换一部新手机。也就是说，年轻消费者基本上每年都会更换手机。
如果一家公司的产品让人想起的是他曾经花在体验该产品上的时光，而不是花费在该产品上的金钱，这家公司就可以让顾客得到更加快乐的消费体验，做出更加快乐的决定。因此，未来是否能占领市场，还得看手机质量与特色是否更贴近消费者，手机售后服务是否具有更高满意度。诺基亚公司客户体验经理姚素芳女士说：“我们什么时候都不敢躺在功劳簿上享受。我们时刻在关注用户的满意度，丝毫不敢懈怠。”
2010年12月23日，本刊举办了手机行业用户体验交流会，各大品牌手机厂商均到场参会，介绍本公司在用户服务与体验上的独到之处。
诺基亚：品质是基础，服务无缺陷
作为手机市场中的知名品牌，诺基亚时刻关注用户对产品和服务的体验满意度。她说品牌若想取得长远的发展，产品品质的完美和优质的服务都是必不可少的。每一款手机产品从软件到硬件，从研发到出厂，每一环节都对质量有严格的监测与把控；坚决杜绝有问题的产品流入市场。除此之外，日常的维修和投诉等的服务数据监测也是非常重要的。公司会定期不断地通过服务数据做分析，一旦发现任何异常，问题将很快地进行反馈和研究。这种机制的施行不仅作为常态对公司产品和服务是一种监控，同时从根本上更保证了用户的权益。
海尔：参与制订七大类服务标准
服务一直是家电行业竞争的重要砝码，而标准则是说明服务实力的强有力证据，日益成为各品牌宣传造势的重点。
海尔作为家电行业的知名企业，其服务标准一直成为众多家电企业学习的榜样。彭纪朝先生说服务标准的制定和宣传大多停留在行业标准的层面，鲜有国家级的通用标准面世。海尔近期与全国家电标准委共同制定了七大通用标准。这是目前我国唯一通用的家用电器服务标准。其中包括送修与上门维修服务标准。这项标准当然也为海尔手机服务提供了规范性的要求。
HTC：将最多的实惠留给用户
HTC品牌是今年10月刚正式登陆中国大陆开拓市场的。因有多普达市场经验，HTC进入中国，在销售与售后服务上就有成熟的销售渠道与服务网点。与会的郑亚军先生做手机行业服务多年，他说HTC为了让用户体验到更多的快乐与实惠，在售后服务中，特别把包括充电器、耳机、电池等零配件的保修期提高至一年。据我们了解，大部分手机厂商还很难做到这点。
联想：保证品质贴心服务
作为国产手机的知名品牌，联想一直把服务视为最重要的客户体验环节。售后服务经理孟旭在谈到这个话题时说：联想把“贴心服务”作为服务的核心理念，从服务的各个环节来让用户体验到贴心的关怀。全国1000多个售后服务网点及24小时400电话语音热线能保证用户随时随地找到我们；每年一些机型推出更换直通车，即不用维修三次，只要用户一发现问题，经过检测，即可享有更换新产品服务；在此基础上，如果用户愿意，可以很小的代价，换取更长时间的免费保修服务；另外，联想倡导移动互联领域的贴心服务，全国用户只要购买联想乐PHONE手机，即可享受VIP服务，比如400开通专线专人按听，在售后服务网点有专柜专人接待，让用户实实在在体验到贴心的关怀。
天语：以客户需求为导向
曹晓斌女士专门负责天宇朗通公司的售后投诉处理业务，她说公司从成立起，就开始致力于由自己管理的售后服务体系的建立与完善工作，一方面，满足日益扩大的销售客户对售后的需求，另一方面，真正解决消费者的售后需求，让消费者在购买天语手机后无后顾之忧，真正赢得消费者的信任。逐步让售后服务成为销售的坚强后盾。在以用户需求为导向的前提下，采取各种措施以达到快捷、专业、满意的服务。比如备件通用，保证持续供应；通过语音、现场服务等多种方式跟踪客户；减少退换机流程等。工信部电信研究院：手机软件将规范化
工信部下属电信研究院在我国通信领域承担了大量的政策制定、标准出台、发展规划、产品认证等方面的工作。本次会议上，我们非常有幸邀请了电信研究院高级工程师贺晓能先生参加。他说现在很多品牌生产厂商的硬件生产与服务基本上是让人满意的。但手机软件还存在很多消费陷阱。比如出厂设置时的默认程序是否自动上网、是否时时更新等。一旦用户不会修改，很可能造成一些莫名的流量费。我们目前正在研究制定关于收费软件的行业标准，以达到行业规范的目的。
当然，现在问题最大的还是山寨版手机，里面内置的很多软件暗藏吸费功能，消费者很不容易辨认，建议大家还是购买品牌手机。
现代手机，除了通讯，更集多功能干一身，娱乐、拍照、上网等，远超出普通电子产品的概念。它是时尚品，占据了人们的许多闲暇时间。一项统计表明，我国一个手机用户平均约每15个月就会更换一个新手机，而且用户年龄越低，手机的更换也更为频繁，18岁及以下的手机用户平均每12.9个月就会更换一部新手机。也就是说，年轻消费者基本上每年都会更换手机。
如果一家公司的产品让人想起的是他曾经花在体验该产品上的时光，而不是花费在该产品上的金钱，这家公司就可以让顾客得到更加快乐的消费体验，做出更加快乐的决定。因此，未来是否能占领市场，还得看手机质量与特色是否更贴近消费者，手机售后服务是否具有更高满意度。诺基亚公司客户体验经理姚素芳女士说：“我们什么时候都不敢躺在功劳簿上享受。我们时刻在关注用户的满意度，丝毫不敢懈怠。”
2010年12月23日，本刊举办了手机行业用户体验交流会，各大品牌手机厂商均到场参会，介绍本公司在用户服务与体验上的独到之处。
诺基亚：品质是基础，服务无缺陷
作为手机市场中的知名品牌，诺基亚时刻关注用户对产品和服务的体验满意度。她说品牌若想取得长远的发展，产品品质的完美和优质的服务都是必不可少的。每一款手机产品从软件到硬件，从研发到出厂，每一环节都对质量有严格的监测与把控；坚决杜绝有问题的产品流入市场。除此之外，日常的维修和投诉等的服务数据监测也是非常重要的。公司会定期不断地通过服务数据做分析，一旦发现任何异常，问题将很快地进行反馈和研究。这种机制的施行不仅作为常态对公司产品和服务是一种监控，同时从根本上更保证了用户的权益。
海尔：参与制订七大类服务标准
服务一直是家电行业竞争的重要砝码，而标准则是说明服务实力的强有力证据，日益成为各品牌宣传造势的重点。
海尔作为家电行业的知名企业，其服务标准一直成为众多家电企业学习的榜样。彭纪朝先生说服务标准的制定和宣传大多停留在行业标准的层面，鲜有国家级的通用标准面世。海尔近期与全国家电标准委共同制定了七大通用标准。这是目前我国唯一通用的家用电器服务标准。其中包括送修与上门维修服务标准。这项标准当然也为海尔手机服务提供了规范性的要求。
HTC：将最多的实惠留给用户
HTC品牌是今年10月刚正式登陆中国大陆开拓市场的。因有多普达市场经验，HTC进入中国，在销售与售后服务上就有成熟的销售渠道与服务网点。与会的郑亚军先生做手机行业服务多年，他说HTC为了让用户体验到更多的快乐与实惠，在售后服务中，特别把包括充电器、耳机、电池等零配件的保修期提高至一年。据我们了解，大部分手机厂商还很难做到这点。
联想：保证品质贴心服务
作为国产手机的知名品牌，联想一直把服务视为最重要的客户体验环节。售后服务经理孟旭在谈到这个话题时说：联想把“贴心服务”作为服务的核心理念，从服务的各个环节来让用户体验到贴心的关怀。全国1000多个售后服务网点及24小时400电话语音热线能保证用户随时随地找到我们；每年一些机型推出更换直通车，即不用维修三次，只要用户一发现问题，经过检测，即可享有更换新产品服务；在此基础上，如果用户愿意，可以很小的代价，换取更长时间的免费保修服务；另外，联想倡导移动互联领域的贴心服务，全国用户只要购买联想乐PHONE手机，即可享受VIP服务，比如400开通专线专人按听，在售后服务网点有专柜专人接待，让用户实实在在体验到贴心的关怀。
天语：以客户需求为导向
曹晓斌女士专门负责天宇朗通公司的售后投诉处理业务，她说公司从成立起，就开始致力于由自己管理的售后服务体系的建立与完善工作，一方面，满足日益扩大的销售客户对售后的需求，另一方面，真正解决消费者的售后需求，让消费者在购买天语手机后无后顾之忧，真正赢得消费者的信任。逐步让售后服务成为销售的坚强后盾。在以用户需求为导向的前提下，采取各种措施以达到快捷、专业、满意的服务。比如备件通用，保证持续供应；通过语音、现场服务等多种方式跟踪客户；减少退换机流程等。工信部电信研究院：手机软件将规范化
工信部下属电信研究院在我国通信领域承担了大量的政策制定、标准出台、发展规划、产品认证等方面的工作。本次会议上，我们非常有幸邀请了电信研究院高级工程师贺晓能先生参加。他说现在很多品牌生产厂商的硬件生产与服务基本上是让人满意的。但手机软件还存在很多消费陷阱。比如出厂设置时的默认程序是否自动上网、是否时时更新等。一旦用户不会修改，很可能造成一些莫名的流量费。我们目前正在研究制定关于收费软件的行业标准，以达到行业规范的目的。
当然，现在问题最大的还是山寨版手机，里面内置的很多软件暗藏吸费功能，消费者很不容易辨认，建议大家还是购买品牌手机。