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摘 要 随着我国高等教育的蓬勃发展,高等学校图书馆近年来也快速成长。本文对高校加强图书馆的服务提出了对策与建议。
关键词 高校 图书馆 服务
中图分类号:G47 文献标识码:A
1 深入开发读者信息资源,管理好读者档案
图书馆客户关系管理是一个图书馆与读者互动的学习过程,读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆要根据读者的要求,不断改进工作流程和工作方式,培养馆员收集读者信息的工作习惯,不断改进服务以适应读者的需求,促使馆员进一步意识到读者信息的重要性,在图书馆营造重视读者信息的工作氛围,促使图书馆持续性的发展。
1.1 建立读者信息资源体系
针对学院大学生具体情况,一年级新生刚入学可以先小规模的(或按照专业、或按照年级、班级)统计。等条件成熟后,可以在全校范围开展。建立读者信息资源体系,以此作为长期研究的第一手资料。
1.2 统计分析读者需求层次
由图书馆信息咨询部根据馆员对读者长期的咨询、指导的记录,可以把读者的需求层次进行统计分析,找出本校读者群分布情况(按年级、性别、专业、学历、学位等都可以进行分类)和他们提出问题的普遍性或特殊性特点,以此调整读者的需求层次。
同时,根据不同时期的统计分析,动态地掌握本校读者的需求状况,以便对本校书刊和数据库资源进行优化配置,制作出更加科学的、有个性的、有本校特色的数据库界面和学科导航系统,以满足不同层次的读者需求。
1.3 对读者反馈信息的管理
对于图书馆所做出的一切努力,读者总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应,这就是读者反馈,它对于衡量图书馆的承诺实现的程度,测试图书馆信息服务的有效性,及时发现在为读者提供服务中存在的问题等方面有着重要的作用。对于图书馆来说,要真正使读者满意,就须充分认识读者反馈对图书馆信息咨询服务的重要意义。掌握和利用读者反馈的具体途径,及时收集读者反馈,是制定图书馆服务决策,有针对性地提供信息服务的重要依据。
2 加强与读者的沟通与交流
馆员与大学生读者的沟通与交流主要是通过馆员的服务来进行的,通过沟通使得读者能够更好地利用图书馆,馆员能够更好地体现自身价值。
图书馆员与大学生读者的沟通,是读者服务中的一个重要课题。目前高校图书馆馆员与读者的沟通还只是停留在“有求必应”的被动阶段,没有对读者进行深层次的分类,因此与读者的沟通与交流针对性不强,不能做到有的放矢。在现有条件下,“细分读者群”服务的开展,先要提高馆员(包括所有的工作人员)的管理水平和服务水平。争取院级领导的支持与重视,将提升图书馆服务水平作为一个大事来管,在人力、物力、财力方面给予一定的投入。
3 加强与读者的合作
开展与读者合作,其最终目的是提高读者的信息素质,可以说“为信息素质而合作”。在与读者合作过程中,馆员依托丰富的图书馆资源带领读者反复进行信息的检索、收集、评价、组织、使用等活动,馆员由“信息提供者”变成了“教练”、“辅导员”、“信息顾问”,进而提高服务水平。
当然,其间需要学校教务部门的参与,需要教师与图书馆员的合作。一方面,图书馆员积极走近学科教学的课堂,全面地深层次地参与课程;另一方面,它要求教师把信息素质内容纳入自己的课程要求,接纳并主动寻求图书馆员的帮助与合作,双方协同进行课程、作业、活动等的设计、实施乃至评价。这样,信息教育才能直接惠及全院全体学生。
同时,建议图书馆网站开辟“合作专栏”,向图书馆员、教师和学生提供理论、实例等资源和策略指导。还可以举办图书馆夏令营、读者与图书馆员、专业教师举办一系列研讨班,充分利用学科、专业、领域等的互补效应,联合、连贯地开展一系列活动,这些都是在现有条件下能够做到的。对毕业生的“追踪信息教育”也有一定的必要性。一方面反思现有的教育过程中的问题,加以解决;另一方面,了解目前企业或其他组织机构的需要,可以进行现有教学的改进。
同时,在日常服务工作中,图书馆员以礼貌的语言、诚实的态度、良好的心境对待读者,使他们在热情、周到、满意的服务中,从心底对馆员产生敬意。要尽可能让读者参与图书馆的一些活动,例如读者座谈会、联谊会、报告会等,并及时听取读者的建议。从而使馆员与读者在心理上形成一种位置互换,彼此理解,相互支持,达到心理上的沟通,行为上的配合。这样,在读者的积极配合下,馆员会竭尽全力为读者服务,使读者达到满意;即使馆员没能使读者的某些要求得到满足,也能得到读者的谅解。由此达到良性循环,推动图书馆服务工作的顺利开展。通过开展合作,充分开发和利用读者资源,才能提供更加适应读者需要的“产品”和服务。
参考文献
[1] 袁琳.读者服务的组织与管理.武汉:武汉大学出版社,1998.
[2] 刘荣.图书馆信息服务与管理.北京:北京图书馆出版社,2002.
[3] 邵文红.高校图书馆工作中的读者互动现象.内蒙古师范大学学报,2002.4.
关键词 高校 图书馆 服务
中图分类号:G47 文献标识码:A
1 深入开发读者信息资源,管理好读者档案
图书馆客户关系管理是一个图书馆与读者互动的学习过程,读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆要根据读者的要求,不断改进工作流程和工作方式,培养馆员收集读者信息的工作习惯,不断改进服务以适应读者的需求,促使馆员进一步意识到读者信息的重要性,在图书馆营造重视读者信息的工作氛围,促使图书馆持续性的发展。
1.1 建立读者信息资源体系
针对学院大学生具体情况,一年级新生刚入学可以先小规模的(或按照专业、或按照年级、班级)统计。等条件成熟后,可以在全校范围开展。建立读者信息资源体系,以此作为长期研究的第一手资料。
1.2 统计分析读者需求层次
由图书馆信息咨询部根据馆员对读者长期的咨询、指导的记录,可以把读者的需求层次进行统计分析,找出本校读者群分布情况(按年级、性别、专业、学历、学位等都可以进行分类)和他们提出问题的普遍性或特殊性特点,以此调整读者的需求层次。
同时,根据不同时期的统计分析,动态地掌握本校读者的需求状况,以便对本校书刊和数据库资源进行优化配置,制作出更加科学的、有个性的、有本校特色的数据库界面和学科导航系统,以满足不同层次的读者需求。
1.3 对读者反馈信息的管理
对于图书馆所做出的一切努力,读者总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应,这就是读者反馈,它对于衡量图书馆的承诺实现的程度,测试图书馆信息服务的有效性,及时发现在为读者提供服务中存在的问题等方面有着重要的作用。对于图书馆来说,要真正使读者满意,就须充分认识读者反馈对图书馆信息咨询服务的重要意义。掌握和利用读者反馈的具体途径,及时收集读者反馈,是制定图书馆服务决策,有针对性地提供信息服务的重要依据。
2 加强与读者的沟通与交流
馆员与大学生读者的沟通与交流主要是通过馆员的服务来进行的,通过沟通使得读者能够更好地利用图书馆,馆员能够更好地体现自身价值。
图书馆员与大学生读者的沟通,是读者服务中的一个重要课题。目前高校图书馆馆员与读者的沟通还只是停留在“有求必应”的被动阶段,没有对读者进行深层次的分类,因此与读者的沟通与交流针对性不强,不能做到有的放矢。在现有条件下,“细分读者群”服务的开展,先要提高馆员(包括所有的工作人员)的管理水平和服务水平。争取院级领导的支持与重视,将提升图书馆服务水平作为一个大事来管,在人力、物力、财力方面给予一定的投入。
3 加强与读者的合作
开展与读者合作,其最终目的是提高读者的信息素质,可以说“为信息素质而合作”。在与读者合作过程中,馆员依托丰富的图书馆资源带领读者反复进行信息的检索、收集、评价、组织、使用等活动,馆员由“信息提供者”变成了“教练”、“辅导员”、“信息顾问”,进而提高服务水平。
当然,其间需要学校教务部门的参与,需要教师与图书馆员的合作。一方面,图书馆员积极走近学科教学的课堂,全面地深层次地参与课程;另一方面,它要求教师把信息素质内容纳入自己的课程要求,接纳并主动寻求图书馆员的帮助与合作,双方协同进行课程、作业、活动等的设计、实施乃至评价。这样,信息教育才能直接惠及全院全体学生。
同时,建议图书馆网站开辟“合作专栏”,向图书馆员、教师和学生提供理论、实例等资源和策略指导。还可以举办图书馆夏令营、读者与图书馆员、专业教师举办一系列研讨班,充分利用学科、专业、领域等的互补效应,联合、连贯地开展一系列活动,这些都是在现有条件下能够做到的。对毕业生的“追踪信息教育”也有一定的必要性。一方面反思现有的教育过程中的问题,加以解决;另一方面,了解目前企业或其他组织机构的需要,可以进行现有教学的改进。
同时,在日常服务工作中,图书馆员以礼貌的语言、诚实的态度、良好的心境对待读者,使他们在热情、周到、满意的服务中,从心底对馆员产生敬意。要尽可能让读者参与图书馆的一些活动,例如读者座谈会、联谊会、报告会等,并及时听取读者的建议。从而使馆员与读者在心理上形成一种位置互换,彼此理解,相互支持,达到心理上的沟通,行为上的配合。这样,在读者的积极配合下,馆员会竭尽全力为读者服务,使读者达到满意;即使馆员没能使读者的某些要求得到满足,也能得到读者的谅解。由此达到良性循环,推动图书馆服务工作的顺利开展。通过开展合作,充分开发和利用读者资源,才能提供更加适应读者需要的“产品”和服务。
参考文献
[1] 袁琳.读者服务的组织与管理.武汉:武汉大学出版社,1998.
[2] 刘荣.图书馆信息服务与管理.北京:北京图书馆出版社,2002.
[3] 邵文红.高校图书馆工作中的读者互动现象.内蒙古师范大学学报,2002.4.