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摘要：协调机制选择取决于组织间的相互依赖、不确定性、相互信任和关系准则等因素。由于技术与商务环境变化的影响，再加上关系存续期间的知识转移、经验积累、绩效改变以及其他意外事件的作用，这些因素是动态变化的。因此，有效的协调机制不是静态。而是动态演化的。
关键词：组织间关系；影响因素；协调机制
应用服务提供商(Application Service Provider，ASP)是指通过因特网或其他网络，以租用的方式向客户提供多种IT碰用服务、并集中管理客户数据的第三方公司。ASP是电子商务时代的新型IT外包模式，如何维持这种关系，是IT外包成功的关键。正如Balasubramanian和Wyner等人(2002)所说：“对活动进行协调管理是客户与提供商获得ASP外包关系成功的关键因素。”Currie和Sehsikas(2001)也认为：“ASP外包关系的成功取决于如何恰当地建立、协调、管理和培育这些关系。”这是一种典型的组织间关系。本文以此为例。从交易关系和社会关系两个角度，分析组织间协调机制选择的影响因素及其动态性。
一、交易关系
从交易关系的角度看。影响协调机制选择的主要因素是组织间的相互依赖和不确定性。
1 相互依赖。Malone和Cmwston(1994)认为协调是用于管理活动之间的相互依赖性。换言之，相互依赖是影响组织间协调机制选择的关键因素，主要体现在以下两个方面。
一方面，相互依赖程度越高，协调工作量越大，需要更多非形式化协调方式。Thompson(1967)认为随着相互依赖程度的增加。需要逐步增加局部的、非形式化与协作性的协调策略，需要有更高程度协调来处理相应信息，并进行更多的沟通和决策。例如，在ASP外包关系中，如果客户只是租用标准化的简单应用(例如一些在线的办公软件)，双方的相互依赖程度小，协调的工作量也会比较少，采用基于形式化合同的协调就可以满足要求。但是。如果客户需要能够满足个性化需求的复杂应用(例如ERP的应用服务)，双方的相互依赖程度就会比较高。在这种情形中，提供商需要与客户进行充分有效的沟通，才能理解客户业务领域的专业知识、准确把握应用需求；同时，客户还需要提供商的应用服务能够与其运作管理和其他IT应用进行无缝集成。因而，协调工作量就会很大。
另一方面，相互依赖的非对称性影响协调机制的选择权力。Xu和Beamon(2006)认为：“依赖性小的公司拥有制定规则、应用权威与选择协调方式的权力，它们可以利用这种非对称性权力，最大限度地牟取利益，使权力小的公司处于风险之中；但在对称性相互依赖的情形中，协调方式的选择是一个相互调整的过程，每个公司的风险相对对等。”实际上，非对称性相互依赖可能导致建立一种缺少柔性的协调机制。例如，在ASP外包关系中，如果提供商的数量少，客户对个别提供商的依赖程度高(客户的切换成本高)，在这种情况下，提供商可能拥有锁定客户的优势，因而会不顾客户实际要求，选择有利于自己的协调方式。当然，在一些重要客户面前，或者在已有高度专门性投资(针对特定客户的)的情况，提供商也可能丧失选择协调机制的主动。
2 不确定性。不确定性也是影n向协调机制选择的关键因素，不确定性将增加非形式化人际协调和小组协调。McCann和Ferry(1979)认为“任务不确定性将增加对小组会议和双边沟通的需求。”在高度不确定的环境中，为了’减少决策的不确定性，组织间需要有更多的信息共享，才能使各方获得决策所需的信息。另外，充分的信息共享能够增强组织发现并抑制伙伴机会主义行为倾向的能力，从而有利于降低伙伴行为的不确定性。
从IT应用服务实施的角度看，不确定性主要来自以下几个方面：首先是应用需求的变化。IT应用服务所支持的组织战略以及外部技术和商务环境的变化。可能导致应用需求改变，例如，需要增加新的功能等；其次是应用服务设计规范的不完备性。这种不完备性的部分原因是由于领域知识的局限性所造成，因为准确把握应用需求不仅需要有IT方面的知识，也需要拥有深入领先的客户业务领域知识与经验，但是一般人员很难完全同时拥有这两方面的丰富知识；第三是应用规范模糊和文档质量低劣导致相关人员的理解偏差；第四是人员变动或责任分割不明确。所有这些不确定性因素，都将增加相互协调的工作量。
总体而言，随着相互依赖和不确定性程度的增加，相互协调会越来越复杂，形式化和正式的协调方式难以满足要求，需要增加非形式化、非正式的协调方式，如非正式的面对面沟通、人际关系以及经常性、多层次的沟通渠道等。
除了上述因素外，IT应用的复杂性和重要性也将影响协调机制的有效性。复杂性可能带来更大的不确定性，这将明显地增加对协调的需求：重要的应用系统会引起客户高层的密切关注、增加客户对提供商依赖的感知程度，因此，客户可能会要求有更多的相互协调。另外，由于重要应用的成功实施有助于树立IT应用服务的典范，因此，提供商往往会对这些重要的应用给予高度重视。需要客户给予更多方面的协助。总之。复杂和重要的应用服务客观上要求有更多的相互协调。
二、社会关系
虽然大多数学者都是从交易关系角度研究协调机制的影响因素，但仅此而已是不够的。因为任何交易都是基于一定的社会关系背景的，因此有必要从社会关系的角度研究协调机制选择的影响因素，重点是相互信任和关系准则。
1 相互信任。信任是社会交换理论的核心概念。对某人的信任能够使活动所面临的不确定性好像减少了，从而缓解了对机会主义行为的担忧，降低相互协调的需求。
相互信任的组织更容易主动暴露自己，更愿意主动共享信息，更有利于增进相互了解：信任还有一种“不言而喻”的效果，互信的形成是一种相互认同的过程，在这个过程中，伙伴之间会建立起一种强的集体一致性；信任似乎使详细合同变成没有必要或是多余的，因而缓解了对合同完备性的苛求：信任还赋予组织一种强有力的、令人鼓舞的信心，这种信心也会弱化高风险交易对合同完备性的要求；信任还会改变组织承担风险的意愿。增强组织的风险吸收能力，从而使组织愿意承担更高的风险。总体而言，高水平的相互信任能够降低协调需求。目前国内ASP市场的一个主要的问题是客户对提供商缺乏信任，以至于提供商与客户间的协调相对困难。
2 关系准则。关系准则是关系交换理论的基本问题。高关系准则能够增进双方的目标趋同、主动的信息交换与沟通，能够抑制伙伴背信的行为动机。为相互信任提供支持，并能够增强组织间的相互学习、信息共享和知识转移。Wathne和Heide(2000)说“关系准则使伙伴之间能够不通过书面形式来表示他们的承诺。”Artz和Brush(2000)还认 为“确定合同协商是否有效率的关键是在于合同方之间的关系准则，它能够起到对专门性资产的有效保护作用，降低协调成本。”总之。高水平的关系准则能够减少对协调的需求。
关系准则主要包括了对关系保持、角色正直、团结一致、相互依存、信息交换、柔性、冲突协调等双边期望。对“关系保持”的共同期望。鼓励双方着眼于长期的伙伴关系，坚信未来的机会能够补偿他们在短期利益上的让步，因此能够减少双方的协调成本：“角色正直”能够使双方以诚相待、主动协调；“团结一致”能够使他们以集体利益而不是个体利益的方式行事：“相互依存”使他们对公平有共同的期望；“信息交换”能够促进信息共享，减少对信息共享的协调需求；“柔性”期望有利于适应变化，愿意根据合同的精神而非字面意思调整合同条款，从而减少合同重新协商的成本；“冲突协调”能够简化冲突的解决。所有这些都有利于减少对协调的需求，使许多事情不需要通过有意的协调安排，而是成为一种“自然而然”的事。
三、协调机制演化
组织间关系初期所建立的协调机制应随着关系的发展而有所调整。因为影响协调机制有效性的各种因素是动态变化的。这些变化一方面是因为组织所处的技术与商务环境等外部因素变化所引起，另一方面是由于组织间关系发展过程中的一系列协商、承诺与执行所体现出来的知识转移、经验积累、关系绩效等变化，以及其他意外事件(如机会主义行为等)所导致的。有效的协调机制应该是双方一致认同的，协调投入既不会过度也不会不足，是成本收益最优的协调方式。因此，为了保证协调机制的有效性，需要基于一种动态权变的观点来调整组织间的协调机制(如图1所示)。
在ASP外包关系初期。客户对不确定性的感知会更强烈一些，特别是对提供商行为的不确定性(机会主义行为倾向)，他们关注提供商是否作出足够的努力或实施高质量的应用服务；同时，客户对自身脆弱性的感知也会比较敏感，他们担心被提供商锁定而受到伤害；另外，开始时客户经常不清楚自身的准确需求，也不清楚提供商具备什么能力，能够提供什么服务。因此，客户一般不急于建立以合同为基础的形式化协调机制，而是更愿意以非形式化方式进行沟通协调。大多数提供商为了获得业务机会，也会努力通过一些非形式化方式与客户进行沟通。一般情况下，提供商会给客户提供免费试用期(例如Saleforce的CRM系统)，以便客户体验应用服务功能，了解提供商的能力状况。但是，一旦需要通过定制来满足客户的个性化需求时，提供商会要求与客户签订形式化的合同。以保护这种专门性投资。因此，在关系初期，由于不确定性以及担心过度依赖导致被对方锁定，双方协调起来会比较困难，这种困难主要体现在协调工作量大以及难以在协调机制选择方面达成一致。
随着合作关系的逐步深入，双方通过充分的信息共享、相互学习、知识转移和经验积累，特别是管理外包关系的经验积累，降低了对不确定性的感知程度；同时，由于客户自身的IT能力得到增强，提供商的领域知识得到丰富，降低了各自对对方的依赖程度。另一方面，双方随着合作关系的进一步发展，增进了相互信任，提升了关系准则，改善了关系绩效，因而增进了双方合作的信心。因此。相互协调会越来越容易。
但是，如果合作过程中出现诸如项目延迟、关键人员离职、问题得不到及时解决。特别是一些损害对方利益的机会主义行为等负面事件时，就有可能伤害良好合作氛围，增加不确定性感知、降低互信水平、破坏关系准则。损害关系绩效，相互协调就会愈发困难。因此，为了避免外包关系的失败。应该立即采取一些非形式化的人际沟通的协调方式，及时消除负面影响，挽救合作关系。
四、结束语
组织的成功逐渐取决于他们协调内外部活动的能力。有效的协调机制取决于组织间的相互依赖、不确定性、相互信任和关系准则等主要因素。然而，由于技术与商务环境变化的影响，再加上关系存续期间的知识转移、经验积累、绩效改变以及其他意外事件的作用，这些因素是动态变化的。因此，如何根据这些因素的变化以及组织间关系的发展，关注协调机制的演化特性，制定有效的协调策略，是组织能否从组织间关系中获得相应绩效和竞争优势的关键。
关键词：组织间关系；影响因素；协调机制
应用服务提供商(Application Service Provider，ASP)是指通过因特网或其他网络，以租用的方式向客户提供多种IT碰用服务、并集中管理客户数据的第三方公司。ASP是电子商务时代的新型IT外包模式，如何维持这种关系，是IT外包成功的关键。正如Balasubramanian和Wyner等人(2002)所说：“对活动进行协调管理是客户与提供商获得ASP外包关系成功的关键因素。”Currie和Sehsikas(2001)也认为：“ASP外包关系的成功取决于如何恰当地建立、协调、管理和培育这些关系。”这是一种典型的组织间关系。本文以此为例。从交易关系和社会关系两个角度，分析组织间协调机制选择的影响因素及其动态性。
一、交易关系
从交易关系的角度看。影响协调机制选择的主要因素是组织间的相互依赖和不确定性。
1 相互依赖。Malone和Cmwston(1994)认为协调是用于管理活动之间的相互依赖性。换言之，相互依赖是影响组织间协调机制选择的关键因素，主要体现在以下两个方面。
一方面，相互依赖程度越高，协调工作量越大，需要更多非形式化协调方式。Thompson(1967)认为随着相互依赖程度的增加。需要逐步增加局部的、非形式化与协作性的协调策略，需要有更高程度协调来处理相应信息，并进行更多的沟通和决策。例如，在ASP外包关系中，如果客户只是租用标准化的简单应用(例如一些在线的办公软件)，双方的相互依赖程度小，协调的工作量也会比较少，采用基于形式化合同的协调就可以满足要求。但是。如果客户需要能够满足个性化需求的复杂应用(例如ERP的应用服务)，双方的相互依赖程度就会比较高。在这种情形中，提供商需要与客户进行充分有效的沟通，才能理解客户业务领域的专业知识、准确把握应用需求；同时，客户还需要提供商的应用服务能够与其运作管理和其他IT应用进行无缝集成。因而，协调工作量就会很大。
另一方面，相互依赖的非对称性影响协调机制的选择权力。Xu和Beamon(2006)认为：“依赖性小的公司拥有制定规则、应用权威与选择协调方式的权力，它们可以利用这种非对称性权力，最大限度地牟取利益，使权力小的公司处于风险之中；但在对称性相互依赖的情形中，协调方式的选择是一个相互调整的过程，每个公司的风险相对对等。”实际上，非对称性相互依赖可能导致建立一种缺少柔性的协调机制。例如，在ASP外包关系中，如果提供商的数量少，客户对个别提供商的依赖程度高(客户的切换成本高)，在这种情况下，提供商可能拥有锁定客户的优势，因而会不顾客户实际要求，选择有利于自己的协调方式。当然，在一些重要客户面前，或者在已有高度专门性投资(针对特定客户的)的情况，提供商也可能丧失选择协调机制的主动。
2 不确定性。不确定性也是影n向协调机制选择的关键因素，不确定性将增加非形式化人际协调和小组协调。McCann和Ferry(1979)认为“任务不确定性将增加对小组会议和双边沟通的需求。”在高度不确定的环境中，为了’减少决策的不确定性，组织间需要有更多的信息共享，才能使各方获得决策所需的信息。另外，充分的信息共享能够增强组织发现并抑制伙伴机会主义行为倾向的能力，从而有利于降低伙伴行为的不确定性。
从IT应用服务实施的角度看，不确定性主要来自以下几个方面：首先是应用需求的变化。IT应用服务所支持的组织战略以及外部技术和商务环境的变化。可能导致应用需求改变，例如，需要增加新的功能等；其次是应用服务设计规范的不完备性。这种不完备性的部分原因是由于领域知识的局限性所造成，因为准确把握应用需求不仅需要有IT方面的知识，也需要拥有深入领先的客户业务领域知识与经验，但是一般人员很难完全同时拥有这两方面的丰富知识；第三是应用规范模糊和文档质量低劣导致相关人员的理解偏差；第四是人员变动或责任分割不明确。所有这些不确定性因素，都将增加相互协调的工作量。
总体而言，随着相互依赖和不确定性程度的增加，相互协调会越来越复杂，形式化和正式的协调方式难以满足要求，需要增加非形式化、非正式的协调方式，如非正式的面对面沟通、人际关系以及经常性、多层次的沟通渠道等。
除了上述因素外，IT应用的复杂性和重要性也将影响协调机制的有效性。复杂性可能带来更大的不确定性，这将明显地增加对协调的需求：重要的应用系统会引起客户高层的密切关注、增加客户对提供商依赖的感知程度，因此，客户可能会要求有更多的相互协调。另外，由于重要应用的成功实施有助于树立IT应用服务的典范，因此，提供商往往会对这些重要的应用给予高度重视。需要客户给予更多方面的协助。总之。复杂和重要的应用服务客观上要求有更多的相互协调。
二、社会关系
虽然大多数学者都是从交易关系角度研究协调机制的影响因素，但仅此而已是不够的。因为任何交易都是基于一定的社会关系背景的，因此有必要从社会关系的角度研究协调机制选择的影响因素，重点是相互信任和关系准则。
1 相互信任。信任是社会交换理论的核心概念。对某人的信任能够使活动所面临的不确定性好像减少了，从而缓解了对机会主义行为的担忧，降低相互协调的需求。
相互信任的组织更容易主动暴露自己，更愿意主动共享信息，更有利于增进相互了解：信任还有一种“不言而喻”的效果，互信的形成是一种相互认同的过程，在这个过程中，伙伴之间会建立起一种强的集体一致性；信任似乎使详细合同变成没有必要或是多余的，因而缓解了对合同完备性的苛求：信任还赋予组织一种强有力的、令人鼓舞的信心，这种信心也会弱化高风险交易对合同完备性的要求；信任还会改变组织承担风险的意愿。增强组织的风险吸收能力，从而使组织愿意承担更高的风险。总体而言，高水平的相互信任能够降低协调需求。目前国内ASP市场的一个主要的问题是客户对提供商缺乏信任，以至于提供商与客户间的协调相对困难。
2 关系准则。关系准则是关系交换理论的基本问题。高关系准则能够增进双方的目标趋同、主动的信息交换与沟通，能够抑制伙伴背信的行为动机。为相互信任提供支持，并能够增强组织间的相互学习、信息共享和知识转移。Wathne和Heide(2000)说“关系准则使伙伴之间能够不通过书面形式来表示他们的承诺。”Artz和Brush(2000)还认 为“确定合同协商是否有效率的关键是在于合同方之间的关系准则，它能够起到对专门性资产的有效保护作用，降低协调成本。”总之。高水平的关系准则能够减少对协调的需求。
关系准则主要包括了对关系保持、角色正直、团结一致、相互依存、信息交换、柔性、冲突协调等双边期望。对“关系保持”的共同期望。鼓励双方着眼于长期的伙伴关系，坚信未来的机会能够补偿他们在短期利益上的让步，因此能够减少双方的协调成本：“角色正直”能够使双方以诚相待、主动协调；“团结一致”能够使他们以集体利益而不是个体利益的方式行事：“相互依存”使他们对公平有共同的期望；“信息交换”能够促进信息共享，减少对信息共享的协调需求；“柔性”期望有利于适应变化，愿意根据合同的精神而非字面意思调整合同条款，从而减少合同重新协商的成本；“冲突协调”能够简化冲突的解决。所有这些都有利于减少对协调的需求，使许多事情不需要通过有意的协调安排，而是成为一种“自然而然”的事。
三、协调机制演化
组织间关系初期所建立的协调机制应随着关系的发展而有所调整。因为影响协调机制有效性的各种因素是动态变化的。这些变化一方面是因为组织所处的技术与商务环境等外部因素变化所引起，另一方面是由于组织间关系发展过程中的一系列协商、承诺与执行所体现出来的知识转移、经验积累、关系绩效等变化，以及其他意外事件(如机会主义行为等)所导致的。有效的协调机制应该是双方一致认同的，协调投入既不会过度也不会不足，是成本收益最优的协调方式。因此，为了保证协调机制的有效性，需要基于一种动态权变的观点来调整组织间的协调机制(如图1所示)。
在ASP外包关系初期。客户对不确定性的感知会更强烈一些，特别是对提供商行为的不确定性(机会主义行为倾向)，他们关注提供商是否作出足够的努力或实施高质量的应用服务；同时，客户对自身脆弱性的感知也会比较敏感，他们担心被提供商锁定而受到伤害；另外，开始时客户经常不清楚自身的准确需求，也不清楚提供商具备什么能力，能够提供什么服务。因此，客户一般不急于建立以合同为基础的形式化协调机制，而是更愿意以非形式化方式进行沟通协调。大多数提供商为了获得业务机会，也会努力通过一些非形式化方式与客户进行沟通。一般情况下，提供商会给客户提供免费试用期(例如Saleforce的CRM系统)，以便客户体验应用服务功能，了解提供商的能力状况。但是，一旦需要通过定制来满足客户的个性化需求时，提供商会要求与客户签订形式化的合同。以保护这种专门性投资。因此，在关系初期，由于不确定性以及担心过度依赖导致被对方锁定，双方协调起来会比较困难，这种困难主要体现在协调工作量大以及难以在协调机制选择方面达成一致。
随着合作关系的逐步深入，双方通过充分的信息共享、相互学习、知识转移和经验积累，特别是管理外包关系的经验积累，降低了对不确定性的感知程度；同时，由于客户自身的IT能力得到增强，提供商的领域知识得到丰富，降低了各自对对方的依赖程度。另一方面，双方随着合作关系的进一步发展，增进了相互信任，提升了关系准则，改善了关系绩效，因而增进了双方合作的信心。因此。相互协调会越来越容易。
但是，如果合作过程中出现诸如项目延迟、关键人员离职、问题得不到及时解决。特别是一些损害对方利益的机会主义行为等负面事件时，就有可能伤害良好合作氛围，增加不确定性感知、降低互信水平、破坏关系准则。损害关系绩效，相互协调就会愈发困难。因此，为了避免外包关系的失败。应该立即采取一些非形式化的人际沟通的协调方式，及时消除负面影响，挽救合作关系。
四、结束语
组织的成功逐渐取决于他们协调内外部活动的能力。有效的协调机制取决于组织间的相互依赖、不确定性、相互信任和关系准则等主要因素。然而，由于技术与商务环境变化的影响，再加上关系存续期间的知识转移、经验积累、绩效改变以及其他意外事件的作用，这些因素是动态变化的。因此，如何根据这些因素的变化以及组织间关系的发展，关注协调机制的演化特性，制定有效的协调策略，是组织能否从组织间关系中获得相应绩效和竞争优势的关键。