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摘 要：在建设和谐社会的过程当中，政府将承担重要角色，实现以公共服务为目标的政府转型是我国社会发展的内在要求和必然选择，也是建设和谐社会的关键。构建服务型政府是一个全新的政府理念，本文从顾客导向、结果导向和竞争导向三个角度，提出构建服务型社会的路径选择。
关键词：服务型政府政府职能和谐社会
建设服务型政府是社会主义市场经济深入发展和中国人的现实选择，是实践社会主义政治文明的本质要求，也是解决突出的社会矛盾、有效预防社会风险的迫切需要，更是建设社会主义和谐社会的关键所在。
一、服务型政府的内涵
服务型政府是指在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。构建服务型政府应体现以下几方面的要求：
1、坚持以人为本的服务理念
服务型政府就是要改变过去“官本位、政府本位、权力本位”的官僚主义思想，树立“民本位、社会本位、权利本位”的服务理念。向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意，是我国服务型政府建设的基本要求。以公民为中心的新型公共管理模式是人民主权原则在公共管理中的核心体现。公民对政府的认同、支撑和拥护是政府合法性的来源和基础。这就要求政府改变“公民义务本位，政府权利本位”、“为民做主”、“官即管”等传统思想，牢固树立“公民权利本位，政府义务本位”的思想，以为人民谋幸福为宗旨，以人民满意为评判工作的唯一标准。
2、为社会提供高效的公共服务
政府作为公共权力代理人，其有效作为的领域是公共领域，为公众提供优质高效的公共服务是政府义不容辞的责任。在市场经济条件下，许多产品或服务如公共基础设施、公共文化设施、公共卫生、义务教育、环境治理等，都是人们生活必不可少的：但它们无法完全由市场来提供，必须由政府直接提供或者在政府的监管下由第三部门来提供，从而才能使人民群众的需求得以满足。为社会提供高质量、高效率的公共服务，是服务型政府的基本职责。
3、坚持依法行政的服务原则
服务型政府强调政府由法律产生、受法律控制、依法律办事、对法律负责。要求政府的服务程序化、规范化，不仅追求行政行为的效率，而且遵循公平、公正、公开的原则。因此应通过建立重大行政决策事项的专家咨询论证制度、重大行政决策事项的公示、听证制度提高行政决策的科学化、民主化，通过制定政府信息公开办法，保障公众的知情权；通过职位分析、职位说明书明确工作职责；通过制定规范化服务细则明确工作目标，通过控制自由裁量权防止行政行为的显失公正，以保障公民享受平等的政府服务，市场形成公平的竞争环境。
4、以人民群众的利益为导向
政府服务必然体现“以民为本”的原则，以人民诉求为导向，以公众的需求决定服务的内涵与方式；以公众的满意度衡量政策执行的成效；以公众的评价决定政策变迁的方向。树立公务员的责任心、爱民情、亲和力。具体地说，就是要在行政决策中充分参与民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质，加快电子政务建设，推行“单一窗口式”服务，创建高效政府，提供具有人文关怀的便民服务，塑造具有亲和力的政府形象。
二、建设服务型政府是构建和谐社会的关键
1、加强政府的社会管理和公共服务职能，是实现和谐社会的必要举措
“20多年来，政府片面追求经济增长，对应当解决就业、收入分配、社会保障、教育、医疗等问题的关注很不够。政府职能在社会领域的缺位造成社会发展严重滞后经济发展。2003年，SARS危机已经表明，政府在社会管理和公共服务方面的职能急需加强。”目前我国正处于人均GDP从1000美元向3000美元的过渡时期。国际经验表明，这一时期既是“黄金发展期”，又是“矛盾凸现期”。我国政治经济发展中存在着诸多影响社会稳定发展的因素，如社会成员收入差距拉大、三农问题、土地流失、就业压力、社会保障不普遍等急需予以解决。这些问题是构建和谐社会必须解决的问题，更是对政府提出公共服务的要求。只有政府真正切实履行了社会管理和公共服务智能，才能够解决我国存在的种种社会不稳定因素，促进社会的和谐发展。
2、服务型政府的主要任务是协调利益关系，是构建和谐社会的主要内容
建设和谐社会迫切需要解决的问题是处理好社会上各种利益关系的调整问题，而社会利益关系的调整的原则和规范，只能由政府来确定。政府本身要以公共服务为主要职能，把保守公平和正义作为政府的核心价值理念和原则，二是要建立市场经济调节下的利益均衡机制，通过公平的政策和制度安排体现和保护弱势群体的合法权益。建设和谐社会需要政府在就业、社会保障、收入分配、群众生活困难等方面作出相应的政策安排。三是要以人为本，要为广大弱势群体提供基本而有保障的公共产品和公共服务。
3、建设服务型政府才能切实保障公平与正义，是构建和谐社会的应有之义
公平和正义是社会主义的核心价值之一，也是构建和谐社会的应有之义。公共服务型政府的主要职责就是实现和保障社会公平。市场经济能够实现社会运行的高效率政府运用国家财政等强制性手段，来调节社会财富在地区、阶层、城乡的基本均衡。没有政府的这种作用，社会是不能自主实现社会公平和正义的。当前存在的贫富分化、社会保障问题，公平竞争问题等等已经开始影响我国社会的发展。因此，建设服务型政府，保障公平与正义，是我国政府转型的必然选择，也是建设和谐社会的必要条件。
三、服务型政府理念的构建
在亚当·斯密提出的政府应该履行的三项职能中虽然体现了政府为保护社会成员而履行的一定的“管制”职能，但从本质上来说，它凸显的还是为社会成员提供服务的职能，包含着新公共管理理论的“服务导向”、“顾客导向”的深刻内涵。服务型政府是“重塑政府”运动的主要特征，是由生产者社会向顾客社会转变的一种反应。在将“政府再造”、“改革政府”变为现实，创建面向顾客、服务公众的创新性组织，提升政府的绩效和服务质量的过程中，强调的不是推翻现有的行政运作程序，不是以部门、职能为导向或以规模、数量为导向，而是以顾客为导向，以结果为导向，以竞争为导向。
1、顾客导向
相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者；二是指相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客导向的政府管理是一种“倒流程”的政府管理方式，好比一个倒过来的金字塔，塔尖指向顾客，政府职能、政府行为、政府改革等关注的焦点对准顾客的需要，围绕顾客来开展，将顾客的高满意度作为政府所追求 的目标。政府以顾客为导向，改变了传统公共行政模式下的政府与社会的关系，对政府职能需要重新进行定位。要提高政府对公众服务的效率，政府必须学会聆听顾客的心声并提供回应性服务，即对公民的要求作出及时的和负责任的反应，不得无故拖延或没有下文。在必要时还应当定期地、主动地向公民征询意见、解释政策和回答问题。政府的基本做法包括： (1)关心顾客，特别是保证弱势群体的基本生活；(2)努力提高公共物品和公共服务的质量，(3)创造对公民有利的政治、经济和文化环境；(4)加强与顾客之间的交流与沟通；(5)使内部顾客一一公务员感到满意等等。其核心的内容即提供公共产品时，视公众为顾客，向顾客作出承诺，并赋予他们选择的权利，以提高公共服务质量。这是评价政府行政效率的一个重要尺度，对于提高政府行政水平，改进政府工作方法十分有效，最终的结果是令顾客更加满意。坚持“顾客至上”，及时了解并设法满足顾客的需要，对政府来讲，常常会带来许多创新与发展的机会。
2、结果导向
传统公共行政注重的是投入而不是结果。“新公共管理运动”依据交易成本理论，认为政府应强调积极的目标、具体的结果与产出，应关心公共部门提供服务的质量和效率，应能主动、灵活地对外界情况变化及不同利益需求做出富有成效的反应。首先，实行绩效目标控制，即确定个人具体的工作目标，并根据绩效目标对完成情况进行成本效率分析，通过量化绩效来评定员工的酬劳；其次，实行全面质量管理，即明确公共机构应该达到的工作目标，对其最终结果进行测量和评估，并对达到或超额完成目标的机构或人员进行奖励，由重投入、重规章的管理转到重产出、重结果的管理上来；最后，建立服务承诺制，服务承诺制无疑是政府部门提高服务质量和水平的一种特殊的制度安排。它要求政府服务的程序设计要便利顾客，服务标准的制定要从顾客的角度出发。在围绕目标进行工作的过程中，政府要改变传统的按职能划分的组织结构形式，建立扁平化的组织结构，超越局部利益，面向整个过程和整体利益，让每一位员工直接面对顾客，同时开展工作，并按预定时间表提出阶段性成果，及时控制工作结果，形成以结果为导向的管理体制。当政府机关围绕结果进行运作，通才取代专才，工作人员就具有了获取相应成果的工具、权力和责任感，也就具备了任何组织应有的关键性因素，能够为顾客提供方便、快捷、高质量的公共服务，提高政府回应能力、政府政策能力和政府效率，实现开放政府和责任政府，满足顾客的各项需求，处理各类公共问题，最终提高政府生产力和竞争力。
3、竞争导向
在市场经济竞争机制中，政府是作为一个特殊的经济行为主体参与经济活动的。市场经济在要求明确有限政府的权力边界的同时，也进一步要求打破政府提供公共服务的垄断地位，在政府制度安排中引入竞争机制。通过鼓励和允许民间参与，使公共机构与民营机构之间、公共机构之间、民营机构之间彼此展开竞争；同时，采取分权的组织结构，运用企业部门的管理技术和管理工具，促进政府改善管理，关注质量、效率、创造力和活力，从而提高政府的绩效和公共服务的品质。竞争导向型政府需要在充分竞争的基础上，不断地创新、强化核心能力，学会更深入、更全面、更好地满足现实和未来不断变化、不断提升的顾客需求，从而为顾客创造更大的选择空间，并快速地服务顾客，大幅度地提升顾客满意度，使政府成为效率导向、永续革新的公共组织。
服务型政府理念是以满足顾客需求为目标的一种组织变革。通过以顾客、竞争和结果为导向，使政府每一项资源投入、人员活动、公共产品或服务的提供等都能真正而有效的符合顾客需求。所以，从这个角度来讲，服务型政府的理念是政府再造运动在我国的一种表现形式，是从不同角度对同_个命题的理解，是从不同途径对同一个问题的实践。
四、创建服务型政府的路径选择
1、坚持以人为本，实现经济与社会全面发展创建服务型政府，首先要贯彻落实以人为本的科学发展观，实现经济与社会的全面发展，以服务型政府取代经济建设型政府。科学发展观的本质和核心是以人为本，其第一要义是把发展的目的归结到人生活的本身，从人们“美好生活”高度来审视发展，确认发展从属于、服务于人们的美好生活，确认人是发展的最高目的，发展是为了“创造我们的幸福生活和美好未来”。科学发展观扬弃和超越了那种把发展等同于经济增长的片面发展观，追求作为全面价值的发展观。和谐社会最显著的特征是经济与社会的全面发展，这既是科学发展观的内容，也是构建和谐社会的内在要求。从改革开发以来，我国政府片面的把经济目标作为第一目标导致了一系列社会不稳定因素，致使社会运行不畅。只有政府真正实现从经济建设型向公共服务型的转变，才能够实现经济与社会的全面发展，更快实现和谐社会。因此，要创建高层度的服务型政府，必须大力发展社会主义经济，使经济基础强大起来，这是根本问题。只有这样，政府才具备公共服务的能力，才有可能建立覆盖广泛的社会保障制度。要建立稳定、可靠的社会保障金筹措机制；建立扶贫济困工作体系，完善最低生活保障制度，健全困难群体的救济扶助和法律援助体系；加大经济适用住房建设力度，建立有效的住房供应和保障体系。逐步建立基本医疗保障和医疗互助相结合的医疗保障体系；继续完善农村医疗保险、医疗保障和生活困难者救助保障制度。
2、加强法治建设，是服务型政府健康发展的重要保证
公共选择派认为政府本身就是一种恶的东西，人们只是为了便利的生活而必须借助这一工具，所以又是一种“必不可少的恶”。掌握公共权力的人并不具有超人的智慧，公共权力是一种重要的社会资源，可以为掌权者带来利益，因此完全存在被滥用的可能。为了实现政府工作方式向服务型政府的转变，政府在行政过程中要加快行政程序立法，规范行政权力，增加政府行为过程的透明度，使行政过程发生在法律和人民的密切监督下进行。法治化为服务型政府规定了权力边界和规则体系。一般来说，政府法治化建设应包括规范政府职权和职责的实体法，也包括规范政府如何行使职权和履行职责的程序法。如果不遵从法定的正当程序，那么，这种政府即使有良好的动机和效果，也不能视为好政府，服务型政府也就无从谈起。就我国目前的法治实践来看，在追求服务型政府的过程中，程序化建设对服务型政府建设的构建具有重要意义。程序是法律的核心，没有程序，法律形同虚设，法治政府就失去根基，服务型政府就会走样。
3、明确各级政府提供服务的责任
当代，政府责任已成为民主政治体制国家的重要标志。从理论上讲，责任政府既是现代民主政治的一种基本理念，又是一种对政府公共行政进行民主控制的制度安排。它要求政府必须回应社会和民众的基本要求并积极采取行动加以满足，履 行政府在整个社会中的法律义务，并承担责任。政府提供公共服务是法定权利，也是不可推卸的责任，不仅政府行使的每项权利都负有连带责任，而且政府拒绝行使的法定权利也要承担责任。权责一致是建设服务型政府的必然要求。要明确政府提供服务的责任，就要进一步改革完善公共服务事权划分，为提高服务效能提供保障。哪些服务由下一级政府提供，哪些服务由上一级政府提供，划分列举清晰，自上而下，由地方立法保证，使各级政府的事权分配框架以某种形式固定下来，坚持事权和财权综合配套和对称原则，理顺财政关系，提高各级政府的财力自主程度。各级政府的具体事权由相应本级的立法机构立法授权，并受法律监督。各级政府的事权须经过本地民众某种形式的授权、批准和监督。
4、建立一套科学合理的政府绩效评价体系
从传统上讲，我国官员与政绩的关系一度是“官出政绩，政绩出官”，这种“政绩观”是急功近利，好大喜功思想表现，与服务型政府的成本一一收益原则格格不入。亨廷顿曾说过，“政绩的合法性在第三波新兴民主化国家中扮演着一个重要角色。”改变目前这种政绩观的前提是，彻底改变过去那种单纯从抽象的“整体”利益出发的思维模式，摆脱一种以虚拟主体为出发点的思维套路，确立一种以人为重、以人为先的思维逻辑，突出以人为本的价值取向。采用目标管理、全面质量管理等手段进行绩效管理，加快绩效考核体系的完善和实施，并在此基础上尝试绩效工资和绩效奖金制度，彻底打破大锅饭，摒弃平均主义，发挥激励机制的作用，焕发公务员参与改革的内在动力。此外，还需要设立一个开放的评价环境，确认社会与公众是政府绩效评价的主体，将为谁服务和为谁负责的问题放在政府绩效评价平台
5、转变公务员观念，提高公务员的素质和能力
公务员是政府第一资源，是政府职能的具体履行者，在整个政府的运行中，发挥着决策、组织、协调、控制等重要作用，能否真正创立服务型政府，在一定程度上依赖公务员行政能力能否成功转型。首先，服务型政府要求公务员不断提高自身修养，树立创新治理理念。改变原有的“公民义务本位，政府权力本位”，“官即管”等传统观念，树立“有限政府”，“有效政府”观念，努力做到“向人民学习，为人民服务，请人民裁判，让人民满意”。其次，服务型政府要求公务员公开透明地依法行政，合理行政。公务员的行为因此纳入公众视线，接受公众监督。同时，公务员必须坚持合法行政，合理行政两大基本原则。服务型政府由法而生，受法所控，依法行事，承法之责，公务员在追求行政效率的同时，还须遵循公开、公平、公正原则，不得滥用自由裁量权。最后，服务型政府的公务员是责任型公务员，如有政府及其公务员没有尽责，出现服务不佳、服务失败甚至服务失误并造成重大损失时，就必须承担相应的法定责任。对不作为、不依标准作为并造成重大损失的都要追究相应的责任。这也是对公务员队伍提出的新要求。
在新的历史时期，建设社会主义和谐社会，最终形成全体人民各尽其能，各得其所而又和谐相处的社会，需要在激发社会活力、促进社会公平和正义、健全社会主义法制体系以及维护社会安定团结等方面做好工作，这是建设社会主义和谐社会的客观要求，也是建立服务型政府的最终目的。
关键词：服务型政府政府职能和谐社会
建设服务型政府是社会主义市场经济深入发展和中国人的现实选择，是实践社会主义政治文明的本质要求，也是解决突出的社会矛盾、有效预防社会风险的迫切需要，更是建设社会主义和谐社会的关键所在。
一、服务型政府的内涵
服务型政府是指在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。构建服务型政府应体现以下几方面的要求：
1、坚持以人为本的服务理念
服务型政府就是要改变过去“官本位、政府本位、权力本位”的官僚主义思想，树立“民本位、社会本位、权利本位”的服务理念。向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意，是我国服务型政府建设的基本要求。以公民为中心的新型公共管理模式是人民主权原则在公共管理中的核心体现。公民对政府的认同、支撑和拥护是政府合法性的来源和基础。这就要求政府改变“公民义务本位，政府权利本位”、“为民做主”、“官即管”等传统思想，牢固树立“公民权利本位，政府义务本位”的思想，以为人民谋幸福为宗旨，以人民满意为评判工作的唯一标准。
2、为社会提供高效的公共服务
政府作为公共权力代理人，其有效作为的领域是公共领域，为公众提供优质高效的公共服务是政府义不容辞的责任。在市场经济条件下，许多产品或服务如公共基础设施、公共文化设施、公共卫生、义务教育、环境治理等，都是人们生活必不可少的：但它们无法完全由市场来提供，必须由政府直接提供或者在政府的监管下由第三部门来提供，从而才能使人民群众的需求得以满足。为社会提供高质量、高效率的公共服务，是服务型政府的基本职责。
3、坚持依法行政的服务原则
服务型政府强调政府由法律产生、受法律控制、依法律办事、对法律负责。要求政府的服务程序化、规范化，不仅追求行政行为的效率，而且遵循公平、公正、公开的原则。因此应通过建立重大行政决策事项的专家咨询论证制度、重大行政决策事项的公示、听证制度提高行政决策的科学化、民主化，通过制定政府信息公开办法，保障公众的知情权；通过职位分析、职位说明书明确工作职责；通过制定规范化服务细则明确工作目标，通过控制自由裁量权防止行政行为的显失公正，以保障公民享受平等的政府服务，市场形成公平的竞争环境。
4、以人民群众的利益为导向
政府服务必然体现“以民为本”的原则，以人民诉求为导向，以公众的需求决定服务的内涵与方式；以公众的满意度衡量政策执行的成效；以公众的评价决定政策变迁的方向。树立公务员的责任心、爱民情、亲和力。具体地说，就是要在行政决策中充分参与民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质，加快电子政务建设，推行“单一窗口式”服务，创建高效政府，提供具有人文关怀的便民服务，塑造具有亲和力的政府形象。
二、建设服务型政府是构建和谐社会的关键
1、加强政府的社会管理和公共服务职能，是实现和谐社会的必要举措
“20多年来，政府片面追求经济增长，对应当解决就业、收入分配、社会保障、教育、医疗等问题的关注很不够。政府职能在社会领域的缺位造成社会发展严重滞后经济发展。2003年，SARS危机已经表明，政府在社会管理和公共服务方面的职能急需加强。”目前我国正处于人均GDP从1000美元向3000美元的过渡时期。国际经验表明，这一时期既是“黄金发展期”，又是“矛盾凸现期”。我国政治经济发展中存在着诸多影响社会稳定发展的因素，如社会成员收入差距拉大、三农问题、土地流失、就业压力、社会保障不普遍等急需予以解决。这些问题是构建和谐社会必须解决的问题，更是对政府提出公共服务的要求。只有政府真正切实履行了社会管理和公共服务智能，才能够解决我国存在的种种社会不稳定因素，促进社会的和谐发展。
2、服务型政府的主要任务是协调利益关系，是构建和谐社会的主要内容
建设和谐社会迫切需要解决的问题是处理好社会上各种利益关系的调整问题，而社会利益关系的调整的原则和规范，只能由政府来确定。政府本身要以公共服务为主要职能，把保守公平和正义作为政府的核心价值理念和原则，二是要建立市场经济调节下的利益均衡机制，通过公平的政策和制度安排体现和保护弱势群体的合法权益。建设和谐社会需要政府在就业、社会保障、收入分配、群众生活困难等方面作出相应的政策安排。三是要以人为本，要为广大弱势群体提供基本而有保障的公共产品和公共服务。
3、建设服务型政府才能切实保障公平与正义，是构建和谐社会的应有之义
公平和正义是社会主义的核心价值之一，也是构建和谐社会的应有之义。公共服务型政府的主要职责就是实现和保障社会公平。市场经济能够实现社会运行的高效率政府运用国家财政等强制性手段，来调节社会财富在地区、阶层、城乡的基本均衡。没有政府的这种作用，社会是不能自主实现社会公平和正义的。当前存在的贫富分化、社会保障问题，公平竞争问题等等已经开始影响我国社会的发展。因此，建设服务型政府，保障公平与正义，是我国政府转型的必然选择，也是建设和谐社会的必要条件。
三、服务型政府理念的构建
在亚当·斯密提出的政府应该履行的三项职能中虽然体现了政府为保护社会成员而履行的一定的“管制”职能，但从本质上来说，它凸显的还是为社会成员提供服务的职能，包含着新公共管理理论的“服务导向”、“顾客导向”的深刻内涵。服务型政府是“重塑政府”运动的主要特征，是由生产者社会向顾客社会转变的一种反应。在将“政府再造”、“改革政府”变为现实，创建面向顾客、服务公众的创新性组织，提升政府的绩效和服务质量的过程中，强调的不是推翻现有的行政运作程序，不是以部门、职能为导向或以规模、数量为导向，而是以顾客为导向，以结果为导向，以竞争为导向。
1、顾客导向
相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者；二是指相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客导向的政府管理是一种“倒流程”的政府管理方式，好比一个倒过来的金字塔，塔尖指向顾客，政府职能、政府行为、政府改革等关注的焦点对准顾客的需要，围绕顾客来开展，将顾客的高满意度作为政府所追求 的目标。政府以顾客为导向，改变了传统公共行政模式下的政府与社会的关系，对政府职能需要重新进行定位。要提高政府对公众服务的效率，政府必须学会聆听顾客的心声并提供回应性服务，即对公民的要求作出及时的和负责任的反应，不得无故拖延或没有下文。在必要时还应当定期地、主动地向公民征询意见、解释政策和回答问题。政府的基本做法包括： (1)关心顾客，特别是保证弱势群体的基本生活；(2)努力提高公共物品和公共服务的质量，(3)创造对公民有利的政治、经济和文化环境；(4)加强与顾客之间的交流与沟通；(5)使内部顾客一一公务员感到满意等等。其核心的内容即提供公共产品时，视公众为顾客，向顾客作出承诺，并赋予他们选择的权利，以提高公共服务质量。这是评价政府行政效率的一个重要尺度，对于提高政府行政水平，改进政府工作方法十分有效，最终的结果是令顾客更加满意。坚持“顾客至上”，及时了解并设法满足顾客的需要，对政府来讲，常常会带来许多创新与发展的机会。
2、结果导向
传统公共行政注重的是投入而不是结果。“新公共管理运动”依据交易成本理论，认为政府应强调积极的目标、具体的结果与产出，应关心公共部门提供服务的质量和效率，应能主动、灵活地对外界情况变化及不同利益需求做出富有成效的反应。首先，实行绩效目标控制，即确定个人具体的工作目标，并根据绩效目标对完成情况进行成本效率分析，通过量化绩效来评定员工的酬劳；其次，实行全面质量管理，即明确公共机构应该达到的工作目标，对其最终结果进行测量和评估，并对达到或超额完成目标的机构或人员进行奖励，由重投入、重规章的管理转到重产出、重结果的管理上来；最后，建立服务承诺制，服务承诺制无疑是政府部门提高服务质量和水平的一种特殊的制度安排。它要求政府服务的程序设计要便利顾客，服务标准的制定要从顾客的角度出发。在围绕目标进行工作的过程中，政府要改变传统的按职能划分的组织结构形式，建立扁平化的组织结构，超越局部利益，面向整个过程和整体利益，让每一位员工直接面对顾客，同时开展工作，并按预定时间表提出阶段性成果，及时控制工作结果，形成以结果为导向的管理体制。当政府机关围绕结果进行运作，通才取代专才，工作人员就具有了获取相应成果的工具、权力和责任感，也就具备了任何组织应有的关键性因素，能够为顾客提供方便、快捷、高质量的公共服务，提高政府回应能力、政府政策能力和政府效率，实现开放政府和责任政府，满足顾客的各项需求，处理各类公共问题，最终提高政府生产力和竞争力。
3、竞争导向
在市场经济竞争机制中，政府是作为一个特殊的经济行为主体参与经济活动的。市场经济在要求明确有限政府的权力边界的同时，也进一步要求打破政府提供公共服务的垄断地位，在政府制度安排中引入竞争机制。通过鼓励和允许民间参与，使公共机构与民营机构之间、公共机构之间、民营机构之间彼此展开竞争；同时，采取分权的组织结构，运用企业部门的管理技术和管理工具，促进政府改善管理，关注质量、效率、创造力和活力，从而提高政府的绩效和公共服务的品质。竞争导向型政府需要在充分竞争的基础上，不断地创新、强化核心能力，学会更深入、更全面、更好地满足现实和未来不断变化、不断提升的顾客需求，从而为顾客创造更大的选择空间，并快速地服务顾客，大幅度地提升顾客满意度，使政府成为效率导向、永续革新的公共组织。
服务型政府理念是以满足顾客需求为目标的一种组织变革。通过以顾客、竞争和结果为导向，使政府每一项资源投入、人员活动、公共产品或服务的提供等都能真正而有效的符合顾客需求。所以，从这个角度来讲，服务型政府的理念是政府再造运动在我国的一种表现形式，是从不同角度对同_个命题的理解，是从不同途径对同一个问题的实践。
四、创建服务型政府的路径选择
1、坚持以人为本，实现经济与社会全面发展创建服务型政府，首先要贯彻落实以人为本的科学发展观，实现经济与社会的全面发展，以服务型政府取代经济建设型政府。科学发展观的本质和核心是以人为本，其第一要义是把发展的目的归结到人生活的本身，从人们“美好生活”高度来审视发展，确认发展从属于、服务于人们的美好生活，确认人是发展的最高目的，发展是为了“创造我们的幸福生活和美好未来”。科学发展观扬弃和超越了那种把发展等同于经济增长的片面发展观，追求作为全面价值的发展观。和谐社会最显著的特征是经济与社会的全面发展，这既是科学发展观的内容，也是构建和谐社会的内在要求。从改革开发以来，我国政府片面的把经济目标作为第一目标导致了一系列社会不稳定因素，致使社会运行不畅。只有政府真正实现从经济建设型向公共服务型的转变，才能够实现经济与社会的全面发展，更快实现和谐社会。因此，要创建高层度的服务型政府，必须大力发展社会主义经济，使经济基础强大起来，这是根本问题。只有这样，政府才具备公共服务的能力，才有可能建立覆盖广泛的社会保障制度。要建立稳定、可靠的社会保障金筹措机制；建立扶贫济困工作体系，完善最低生活保障制度，健全困难群体的救济扶助和法律援助体系；加大经济适用住房建设力度，建立有效的住房供应和保障体系。逐步建立基本医疗保障和医疗互助相结合的医疗保障体系；继续完善农村医疗保险、医疗保障和生活困难者救助保障制度。
2、加强法治建设，是服务型政府健康发展的重要保证
公共选择派认为政府本身就是一种恶的东西，人们只是为了便利的生活而必须借助这一工具，所以又是一种“必不可少的恶”。掌握公共权力的人并不具有超人的智慧，公共权力是一种重要的社会资源，可以为掌权者带来利益，因此完全存在被滥用的可能。为了实现政府工作方式向服务型政府的转变，政府在行政过程中要加快行政程序立法，规范行政权力，增加政府行为过程的透明度，使行政过程发生在法律和人民的密切监督下进行。法治化为服务型政府规定了权力边界和规则体系。一般来说，政府法治化建设应包括规范政府职权和职责的实体法，也包括规范政府如何行使职权和履行职责的程序法。如果不遵从法定的正当程序，那么，这种政府即使有良好的动机和效果，也不能视为好政府，服务型政府也就无从谈起。就我国目前的法治实践来看，在追求服务型政府的过程中，程序化建设对服务型政府建设的构建具有重要意义。程序是法律的核心，没有程序，法律形同虚设，法治政府就失去根基，服务型政府就会走样。
3、明确各级政府提供服务的责任
当代，政府责任已成为民主政治体制国家的重要标志。从理论上讲，责任政府既是现代民主政治的一种基本理念，又是一种对政府公共行政进行民主控制的制度安排。它要求政府必须回应社会和民众的基本要求并积极采取行动加以满足，履 行政府在整个社会中的法律义务，并承担责任。政府提供公共服务是法定权利，也是不可推卸的责任，不仅政府行使的每项权利都负有连带责任，而且政府拒绝行使的法定权利也要承担责任。权责一致是建设服务型政府的必然要求。要明确政府提供服务的责任，就要进一步改革完善公共服务事权划分，为提高服务效能提供保障。哪些服务由下一级政府提供，哪些服务由上一级政府提供，划分列举清晰，自上而下，由地方立法保证，使各级政府的事权分配框架以某种形式固定下来，坚持事权和财权综合配套和对称原则，理顺财政关系，提高各级政府的财力自主程度。各级政府的具体事权由相应本级的立法机构立法授权，并受法律监督。各级政府的事权须经过本地民众某种形式的授权、批准和监督。
4、建立一套科学合理的政府绩效评价体系
从传统上讲，我国官员与政绩的关系一度是“官出政绩，政绩出官”，这种“政绩观”是急功近利，好大喜功思想表现，与服务型政府的成本一一收益原则格格不入。亨廷顿曾说过，“政绩的合法性在第三波新兴民主化国家中扮演着一个重要角色。”改变目前这种政绩观的前提是，彻底改变过去那种单纯从抽象的“整体”利益出发的思维模式，摆脱一种以虚拟主体为出发点的思维套路，确立一种以人为重、以人为先的思维逻辑，突出以人为本的价值取向。采用目标管理、全面质量管理等手段进行绩效管理，加快绩效考核体系的完善和实施，并在此基础上尝试绩效工资和绩效奖金制度，彻底打破大锅饭，摒弃平均主义，发挥激励机制的作用，焕发公务员参与改革的内在动力。此外，还需要设立一个开放的评价环境，确认社会与公众是政府绩效评价的主体，将为谁服务和为谁负责的问题放在政府绩效评价平台
5、转变公务员观念，提高公务员的素质和能力
公务员是政府第一资源，是政府职能的具体履行者，在整个政府的运行中，发挥着决策、组织、协调、控制等重要作用，能否真正创立服务型政府，在一定程度上依赖公务员行政能力能否成功转型。首先，服务型政府要求公务员不断提高自身修养，树立创新治理理念。改变原有的“公民义务本位，政府权力本位”，“官即管”等传统观念，树立“有限政府”，“有效政府”观念，努力做到“向人民学习，为人民服务，请人民裁判，让人民满意”。其次，服务型政府要求公务员公开透明地依法行政，合理行政。公务员的行为因此纳入公众视线，接受公众监督。同时，公务员必须坚持合法行政，合理行政两大基本原则。服务型政府由法而生，受法所控，依法行事，承法之责，公务员在追求行政效率的同时，还须遵循公开、公平、公正原则，不得滥用自由裁量权。最后，服务型政府的公务员是责任型公务员，如有政府及其公务员没有尽责，出现服务不佳、服务失败甚至服务失误并造成重大损失时，就必须承担相应的法定责任。对不作为、不依标准作为并造成重大损失的都要追究相应的责任。这也是对公务员队伍提出的新要求。
在新的历史时期，建设社会主义和谐社会，最终形成全体人民各尽其能，各得其所而又和谐相处的社会，需要在激发社会活力、促进社会公平和正义、健全社会主义法制体系以及维护社会安定团结等方面做好工作，这是建设社会主义和谐社会的客观要求，也是建立服务型政府的最终目的。