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摘 要：乡镇卫生院的医疗服务满意是关系人民身体健康和基层医疗发展的关键问题。以浦沿镇中心卫生院为例，调查其医疗服务质量满意度，分析杭州市乡镇卫生院在提高卫生院门诊服务质量方面存在的问题，并提出相应的对策。
关键词：乡镇卫生院 医疗服务质量 满意度
随着经济的发展，医学模式也随之转变，我国的城乡医疗保障制度和城乡医疗卫生体制改革正不断深入，人们对城乡医疗服务的需求也发生变化，对和谐的医患关系和医疗服务满意度的要求不断提高。顾客满意度理念下的医疗服务满意概念不单单是治疗效果，更是医疗效果，服务态度和就医环境等综合因素的满意，医疗服务满意度已成为评价医疗服务质量的有效手段和医院改进工作的重要标准。乡镇卫生院在乡镇村三级卫生服务体系中起着承上启下的桥梁的作用，乡镇卫生院工作的好坏与否，直接关系到乡镇广大居民的身体健康和生命安全。乡镇医院要想在激烈的竞争当中立于不败之地，必须改进医疗服务满意度。
一、杭州市乡镇中心卫生院医疗服务质量满意度调查
为探析患者对杭州市乡镇卫生院医疗服务质量的满意程度，笔者选在杭州市浦沿镇中心卫生院进行医疗服务质量满意度调查，通过随机向就诊患者问卷发放与回收，原拟定150份，实际收回148份，其中一份填写不完整，故不能计入统计，收回148份当中有2份数据相同，故该问卷无效，因此有效问卷一共145份，收率为98.8%，有效回收率为96.7%。调查的主要内容包括：医务人员的服务态度、医疗服务过程中的效率、医疗费用、医疗环境等方面的满意度。
问卷整理后得到，整体服务质量总结：
分析结果表明，服务态度的满意度排名第一，说明的医务人员的服务态度总体来说较好，但是对于医疗费用方面的满意度排名最后。服务态度方面都比较满意，在当中表现为较差的门诊收费人员的态度；服务效率方面，等候医生的时间上满意度较差，主要是等候时间长，就诊也会出现插队现象；在门诊费用方面就检查费和治疗费满意度不高，有时候会做一些不必要的检查和治疗或者复查情况，在环境设施方面，科室的环境很多患者满意度不高，比如环境昏暗，不透风，科室拥挤，导致看病的时候个人隐私被泄露等。
在这次调查中可以知道该卫生院的总体评价比较高的，同时也发现问题比较突出的前三位分别是药费（75%），医疗科室环境（83%），以及候诊时间（78%）。而在满意度较高的是门诊服务台人员（94%），药房（94%），治疗费（93%）。
二、杭州市乡镇卫生院医疗服务中存在的问题
从杭州市卫生和计划生育委员会系统的统计了解到目前杭州市拥有90家乡镇卫生院，这些乡镇卫生院的就诊患者大多是附近的居民，且大多数患者为老年人就诊的慢性病为主治疗时间长复查次数多，并与医护人员有一定的认识，所以在整体的服务满意度来说获得较高的评价。接触最深的是诊疗的医生并且有部分已有固定的治疗医生，老年患者行动不方便导医和服务站台的医务人员对患者就多一份关注使该部分评价的分数较高。同时对门诊诊疗费满意度评价较高也是因为患者大多数属于老年患者患有慢性病经常检查复查，临床医生会免去部分诊疗费 。
正如对浦沿中心卫生院的调查，就诊时间与秩序、医疗费用、科室环境等问题还普遍存在于乡镇卫生院，也一定程度上制约了乡镇卫生院的医疗服务质量。
1.就诊时间长与就诊无序。就诊时间长是指就诊的等待时间长，咨询时间长，检查时间长。秩序混乱尤其是插队，声音嘈杂。乡镇医院就诊的患者年纪大说话声音有些比较洪亮且伴随小孩吵闹声音。慢病就诊过程时间长而急诊的患者情绪也急从而导致就诊的秩序会出现无序。在卫生院就诊病人大多集中在上午的时间段，人数过于集中导致医生的工作质量以及咨询时间没有得到合理的安排，后面等待的时间就长。又会间接的影响患者的烦躁心理，使得就诊秩序混乱。这样延续下去就诊患者治疗的质量得不到保证。
2.医疗费用不清晰。乡镇卫生院属于公立医院，都是由政府直接纳入预算管理，从而体现公益性。但是政府对乡镇卫生院投入非常少，大约占中央财投入到卫生事业经费的6%，现在卫生院大多是靠自己赚钱来维持运转即出现通过药物的加入调整“以药养医”，卫生院建设和设备更新都是自己赚钱更换，然而并没有体现公益性，導致卫生院的公益性被扭曲了，卫生院的医务人员工作量和付出没有得到平衡待遇，付出和回报的比例偏差。医院没有明确的收费栏目和就诊过程中医生并没有做出过多的解释说明，患者对就诊产生的费用不够清楚，只知道费用的总数目。
3.就诊环境不乐观。大多数乡镇医院建立时间较长，加上每天的患者拥挤，嘈杂、无序，医务人员的工作量超负荷同时医院的管理人员对医疗卫生的重视不够高，科室环境改善被忽视。卫生院的条件有限不能够有单独医疗诊室，在诊断的过程中旁边其他患者都能听到一清二楚，或许也跟患者就诊等候时间长有一定关系。现有的医疗设备大多数是七八十年代前留下来设备；整体上看有些必要的设备如器官插管设备、洗胃机和呼吸机等并未配齐，缺少应有的大型医疗设备，房舍陈旧亟需改造。
三、提升杭州市乡镇卫生院医疗服务质量的策略
针对以上所提及的杭州乡镇卫生院医疗服务质量尚未能够满足病患顾客要求的现状及原因，结合杭州乡镇医疗卫生经济条件的现状，从卫生院本身作为主体考虑对、就诊时间和秩序、就诊环境、费用改进从而进一步提升乡镇卫生院的医疗服务质量满意度。
1.以病人为中心，提供优质的医疗服务。
1.1从人性的角度为患者提供服务，用温情打动患者。随着我国社会进入老龄化，老年人占的比例逐步增多，老年人体弱多病且大多数为慢性病，需要长期治疗，而家里的年轻人都忙于工作无暇照顾，医院可以通过一定方式（如：讲座、患教会等）主动占领这一巨大的潜在市场。同时在医院附近区域范围内为老人免费或以极优惠的价格进行体检。建立回访制度，根据病人的病情和居住地方以及医生的工作量由主治医师采用电话、微信、QQ、网上、以及登门回访等及时了解病人的康复情况，有必要及时参加治疗或复查。有时病人的门诊量较多未能及时得到检查结果，为了减少患者的等待时间，医院应建立一个专门为患者提供免费上门递送检查结果小组为高龄患者和地区距离远的患者提供便捷，也可以通过电话联系，检查结果正常告知患者放心，不正常的预约患者来就诊或进一步检查。从人性的角度为患者提供服务，用温情打动患者。 1.2分散就诊时间段来确保就诊秩序。医生和患者在之前建立档案和回访的时候留下电话或其他联系方式，需要就诊的患者提前预约医生。医生也需要做一个时间工作安排表，制定每天的工作量。在保质保量的前提下为患者就诊，从而减少在拥挤时间段出现的就诊秩序问题。同时也可以增加就诊过程中医生与患者之间的沟通时间能够为治疗方案和康复状况提供更多的帮助。
2.增加卫生院的软、硬件投入。
2.1卫生院主管部门应严格查漏补缺。争取短时间内为本卫生院配齐基础、必需的医疗设施。需要更新和添加的及时向上级申报和到镇级卫生行政部门保管申请的有偿使用的设备来添加本院的短缺或不足，对本院的暂时用不到的医疗器械设备以低价转让或赊购等形式转让到其他医疗器械设施不足或需要更新的卫生院也可以进行相互交换来得到自身的满足；或者以拍卖的形式转让到私人或其他营利性医疗机构中得到款用来购买本院需要医疗设备。同时把已经不能使用的设备当作废品卖掉得到一部分款来充当购买新设备；乡镇卫生院本来政府的投入力度并不大，使卫生院的硬件设施更新和房屋改造受到影响，导致科室的就诊环境不够乐观， 因此，科室医生应该在现有的基础上增加一些花草之类的植物来改善科室的空气，把旧的窗帘更换下来或重新换洗，同时对科室的灯光也要达到一定的亮度方可使用，对打扫卫生的工作人员必须严格要求及时清理科室产生的垃圾，科室医生也要注重个人的区域卫生。
2.2建立多元化的医疗服务，开创特色科室。力争建立多元化的医疗服务，建设特色科室作为特色申请项目向当地政府卫生机构申请，增加卫生机构财政支持力度，使卫生院的基本楼盘和科室建设得到改善，分期有目的的进行改造医疗服务的用房和科室的安排，建立单独的诊疗科室解决在治疗过程中个人隐私泄露。在申请项目尚未拨款或未改造完成的情况下，在原有的科室門口外面多增加一些椅子让等候就诊的患者在门口外面等候排队，缓解就诊科室的拥挤和患者在就诊时个人隐私被泄露。同时也要要积极鼓励、支持各种社会资本和投资项目参与医疗卫生服务体系建设。
3.开设专项费用咨询平台。在医院的大厅摆放医疗费用与药物价格，公开医院与医生的信息以及医院的资金去向，同时也开设公平公开各项费用咨询详情平台，专门为有需要的患者提供服务，让患者清楚治疗费用情况，同时也要设置临床医生处方比例避免做不必要的检查和药物的滥用。医院积极配合并支持医保办的相关工作，主动配合患者在治疗过程中遇到医疗报销费用问题及时与医保办、农保办沟通解决。医院里面有些药物未归纳到医保的范畴，在处方选择药物的时候属于自费项目的，处方医生应该告知费用的情况并征询患者的同意，治疗同一种病有很多种选择治疗方案，具体方案要根据患者的实际情况出发尤其是对经济状况不好的患者，减少不必要的医疗纠纷和医疗事故。同时使患者的医疗费用更加清晰明了；在总费用接受的同时对每项治疗费用都清楚，避免患者对医疗费用产生疑惑。
参考文献：
[1]魏裕涛，庞玉思，黄佳雷，陈创荣.广东省乡镇卫生院医务人员的工作满意度现状调查[J].中国卫生统计，2015，32，（1）：82-85.
[2]张宏，陈哲娟，等.西部地区乡镇卫生院医务人员薪酬满意度及其影响因素[J].中国卫生资源，2015，18（2）：137-140.
[3]周绿林，张婷婷，王森.医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理，2014，（1）：14-16，17.
[4]桂莉.王兴鹏.基于层次分析法的农村社区卫生服务满意度评价[J].中国全科医学，2011（28）：3205-3207.
关键词：乡镇卫生院 医疗服务质量 满意度
随着经济的发展，医学模式也随之转变，我国的城乡医疗保障制度和城乡医疗卫生体制改革正不断深入，人们对城乡医疗服务的需求也发生变化，对和谐的医患关系和医疗服务满意度的要求不断提高。顾客满意度理念下的医疗服务满意概念不单单是治疗效果，更是医疗效果，服务态度和就医环境等综合因素的满意，医疗服务满意度已成为评价医疗服务质量的有效手段和医院改进工作的重要标准。乡镇卫生院在乡镇村三级卫生服务体系中起着承上启下的桥梁的作用，乡镇卫生院工作的好坏与否，直接关系到乡镇广大居民的身体健康和生命安全。乡镇医院要想在激烈的竞争当中立于不败之地，必须改进医疗服务满意度。
一、杭州市乡镇中心卫生院医疗服务质量满意度调查
为探析患者对杭州市乡镇卫生院医疗服务质量的满意程度，笔者选在杭州市浦沿镇中心卫生院进行医疗服务质量满意度调查，通过随机向就诊患者问卷发放与回收，原拟定150份，实际收回148份，其中一份填写不完整，故不能计入统计，收回148份当中有2份数据相同，故该问卷无效，因此有效问卷一共145份，收率为98.8%，有效回收率为96.7%。调查的主要内容包括：医务人员的服务态度、医疗服务过程中的效率、医疗费用、医疗环境等方面的满意度。
问卷整理后得到，整体服务质量总结：
分析结果表明，服务态度的满意度排名第一，说明的医务人员的服务态度总体来说较好，但是对于医疗费用方面的满意度排名最后。服务态度方面都比较满意，在当中表现为较差的门诊收费人员的态度；服务效率方面，等候医生的时间上满意度较差，主要是等候时间长，就诊也会出现插队现象；在门诊费用方面就检查费和治疗费满意度不高，有时候会做一些不必要的检查和治疗或者复查情况，在环境设施方面，科室的环境很多患者满意度不高，比如环境昏暗，不透风，科室拥挤，导致看病的时候个人隐私被泄露等。
在这次调查中可以知道该卫生院的总体评价比较高的，同时也发现问题比较突出的前三位分别是药费（75%），医疗科室环境（83%），以及候诊时间（78%）。而在满意度较高的是门诊服务台人员（94%），药房（94%），治疗费（93%）。
二、杭州市乡镇卫生院医疗服务中存在的问题
从杭州市卫生和计划生育委员会系统的统计了解到目前杭州市拥有90家乡镇卫生院，这些乡镇卫生院的就诊患者大多是附近的居民，且大多数患者为老年人就诊的慢性病为主治疗时间长复查次数多，并与医护人员有一定的认识，所以在整体的服务满意度来说获得较高的评价。接触最深的是诊疗的医生并且有部分已有固定的治疗医生，老年患者行动不方便导医和服务站台的医务人员对患者就多一份关注使该部分评价的分数较高。同时对门诊诊疗费满意度评价较高也是因为患者大多数属于老年患者患有慢性病经常检查复查，临床医生会免去部分诊疗费 。
正如对浦沿中心卫生院的调查，就诊时间与秩序、医疗费用、科室环境等问题还普遍存在于乡镇卫生院，也一定程度上制约了乡镇卫生院的医疗服务质量。
1.就诊时间长与就诊无序。就诊时间长是指就诊的等待时间长，咨询时间长，检查时间长。秩序混乱尤其是插队，声音嘈杂。乡镇医院就诊的患者年纪大说话声音有些比较洪亮且伴随小孩吵闹声音。慢病就诊过程时间长而急诊的患者情绪也急从而导致就诊的秩序会出现无序。在卫生院就诊病人大多集中在上午的时间段，人数过于集中导致医生的工作质量以及咨询时间没有得到合理的安排，后面等待的时间就长。又会间接的影响患者的烦躁心理，使得就诊秩序混乱。这样延续下去就诊患者治疗的质量得不到保证。
2.医疗费用不清晰。乡镇卫生院属于公立医院，都是由政府直接纳入预算管理，从而体现公益性。但是政府对乡镇卫生院投入非常少，大约占中央财投入到卫生事业经费的6%，现在卫生院大多是靠自己赚钱来维持运转即出现通过药物的加入调整“以药养医”，卫生院建设和设备更新都是自己赚钱更换，然而并没有体现公益性，導致卫生院的公益性被扭曲了，卫生院的医务人员工作量和付出没有得到平衡待遇，付出和回报的比例偏差。医院没有明确的收费栏目和就诊过程中医生并没有做出过多的解释说明，患者对就诊产生的费用不够清楚，只知道费用的总数目。
3.就诊环境不乐观。大多数乡镇医院建立时间较长，加上每天的患者拥挤，嘈杂、无序，医务人员的工作量超负荷同时医院的管理人员对医疗卫生的重视不够高，科室环境改善被忽视。卫生院的条件有限不能够有单独医疗诊室，在诊断的过程中旁边其他患者都能听到一清二楚，或许也跟患者就诊等候时间长有一定关系。现有的医疗设备大多数是七八十年代前留下来设备；整体上看有些必要的设备如器官插管设备、洗胃机和呼吸机等并未配齐，缺少应有的大型医疗设备，房舍陈旧亟需改造。
三、提升杭州市乡镇卫生院医疗服务质量的策略
针对以上所提及的杭州乡镇卫生院医疗服务质量尚未能够满足病患顾客要求的现状及原因，结合杭州乡镇医疗卫生经济条件的现状，从卫生院本身作为主体考虑对、就诊时间和秩序、就诊环境、费用改进从而进一步提升乡镇卫生院的医疗服务质量满意度。
1.以病人为中心，提供优质的医疗服务。
1.1从人性的角度为患者提供服务，用温情打动患者。随着我国社会进入老龄化，老年人占的比例逐步增多，老年人体弱多病且大多数为慢性病，需要长期治疗，而家里的年轻人都忙于工作无暇照顾，医院可以通过一定方式（如：讲座、患教会等）主动占领这一巨大的潜在市场。同时在医院附近区域范围内为老人免费或以极优惠的价格进行体检。建立回访制度，根据病人的病情和居住地方以及医生的工作量由主治医师采用电话、微信、QQ、网上、以及登门回访等及时了解病人的康复情况，有必要及时参加治疗或复查。有时病人的门诊量较多未能及时得到检查结果，为了减少患者的等待时间，医院应建立一个专门为患者提供免费上门递送检查结果小组为高龄患者和地区距离远的患者提供便捷，也可以通过电话联系，检查结果正常告知患者放心，不正常的预约患者来就诊或进一步检查。从人性的角度为患者提供服务，用温情打动患者。 1.2分散就诊时间段来确保就诊秩序。医生和患者在之前建立档案和回访的时候留下电话或其他联系方式，需要就诊的患者提前预约医生。医生也需要做一个时间工作安排表，制定每天的工作量。在保质保量的前提下为患者就诊，从而减少在拥挤时间段出现的就诊秩序问题。同时也可以增加就诊过程中医生与患者之间的沟通时间能够为治疗方案和康复状况提供更多的帮助。
2.增加卫生院的软、硬件投入。
2.1卫生院主管部门应严格查漏补缺。争取短时间内为本卫生院配齐基础、必需的医疗设施。需要更新和添加的及时向上级申报和到镇级卫生行政部门保管申请的有偿使用的设备来添加本院的短缺或不足，对本院的暂时用不到的医疗器械设备以低价转让或赊购等形式转让到其他医疗器械设施不足或需要更新的卫生院也可以进行相互交换来得到自身的满足；或者以拍卖的形式转让到私人或其他营利性医疗机构中得到款用来购买本院需要医疗设备。同时把已经不能使用的设备当作废品卖掉得到一部分款来充当购买新设备；乡镇卫生院本来政府的投入力度并不大，使卫生院的硬件设施更新和房屋改造受到影响，导致科室的就诊环境不够乐观， 因此，科室医生应该在现有的基础上增加一些花草之类的植物来改善科室的空气，把旧的窗帘更换下来或重新换洗，同时对科室的灯光也要达到一定的亮度方可使用，对打扫卫生的工作人员必须严格要求及时清理科室产生的垃圾，科室医生也要注重个人的区域卫生。
2.2建立多元化的医疗服务，开创特色科室。力争建立多元化的医疗服务，建设特色科室作为特色申请项目向当地政府卫生机构申请，增加卫生机构财政支持力度，使卫生院的基本楼盘和科室建设得到改善，分期有目的的进行改造医疗服务的用房和科室的安排，建立单独的诊疗科室解决在治疗过程中个人隐私泄露。在申请项目尚未拨款或未改造完成的情况下，在原有的科室門口外面多增加一些椅子让等候就诊的患者在门口外面等候排队，缓解就诊科室的拥挤和患者在就诊时个人隐私被泄露。同时也要要积极鼓励、支持各种社会资本和投资项目参与医疗卫生服务体系建设。
3.开设专项费用咨询平台。在医院的大厅摆放医疗费用与药物价格，公开医院与医生的信息以及医院的资金去向，同时也开设公平公开各项费用咨询详情平台，专门为有需要的患者提供服务，让患者清楚治疗费用情况，同时也要设置临床医生处方比例避免做不必要的检查和药物的滥用。医院积极配合并支持医保办的相关工作，主动配合患者在治疗过程中遇到医疗报销费用问题及时与医保办、农保办沟通解决。医院里面有些药物未归纳到医保的范畴，在处方选择药物的时候属于自费项目的，处方医生应该告知费用的情况并征询患者的同意，治疗同一种病有很多种选择治疗方案，具体方案要根据患者的实际情况出发尤其是对经济状况不好的患者，减少不必要的医疗纠纷和医疗事故。同时使患者的医疗费用更加清晰明了；在总费用接受的同时对每项治疗费用都清楚，避免患者对医疗费用产生疑惑。
参考文献：
[1]魏裕涛，庞玉思，黄佳雷，陈创荣.广东省乡镇卫生院医务人员的工作满意度现状调查[J].中国卫生统计，2015，32，（1）：82-85.
[2]张宏，陈哲娟，等.西部地区乡镇卫生院医务人员薪酬满意度及其影响因素[J].中国卫生资源，2015，18（2）：137-140.
[3]周绿林，张婷婷，王森.医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理，2014，（1）：14-16，17.
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