家庭-工作界面对主动服务顾客行为的作用机制——基于服务氛围视角

• 作 者: 刘喆 杨勇 唐加福
• 机 构: 东北大学工商管理学院,东北大学秦皇岛分校经济学院,东北财经大学管理科学与工程学院
• 出 处: 东北大学学报(社会科学版)
• 发表日期: 2017年1期
• 关键词: 家庭-工作冲突 家庭-工作增益 家庭-工作平衡 服务氛围 主动服务顾客行为 family-work conflict family-work enrichmen

通过对310名服务员工进行多阶段调研,运用SPSS 19.0和AMOS 17.0统计软件对数据结果进行分析,以揭示家庭-工作界面对服务员工主动服务顾客行为的影响及服务氛围在其间的调节作用,结果表明：家庭-工作增益对主动服务顾客行为有正向影响;家庭-工作平衡对主动服务顾客行为有正向影响;随着服务氛围的提高,家庭-工作冲突对主动服务顾客行为的负向影响将减弱;随着服务氛围的提高,家庭-工作平衡对主动服务顾客行为的正向影响将增强。