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摘要：在界定了公共自行车系统（PBS）满意度含义的基础上，构建满意度评价指标体系，采用层次分析法（AHP）确定各指标的权重，并运用多层次模糊综合评价法测度PBS的满意度水平，结合镇江市PBS的实际情况，提出提高使用者满意度的对策。
关键词：公共自行车系统；满意度；层次分析法；模糊综合评价
随着城市化进程的加快，越来越多的居民选择私家车作为出行工具，这就导致了道路堵塞、环境恶化等一系列问题。公共自行车作为不消耗能源、无污染绿色交通工具，成为城市公交之间衔接的重要交通工具，在城市短途出行中有着公交车与私家车无法比拟的优势：首先，自行车可弥补城市公共交通线路密度不足的缺陷；同时可限制城市的汽车流量，减少汽车污染；还能促进节能减排，实现社会可持续发展。在我国，杭州市于2008年率先推行公共自行车系统，北京、上海、武汉等大城市以及台湾地区随后也在公共自行车系统方面进行了积极探索。
一、PBS满意度的评价指标体系
根据评价目的与构建指标体系相关原则，并在回顾国内外相关文献的基础上，本文从技术性能、服务水平与社会经济效益3个准则层面，整理得到12个影响居民使用公共自行车满意度感知的因素。运用以下几个具体的指标表示。
1. 技术性能指标A1：主要包括租车可获得性X1、公共自行车自身质量X2、骑行舒适度X3、租还车速度X4四方面。
2. 服务水平指标A2：主要包括办租借卡的便利性X5、服务咨询热线X6、投诉处理情况与服务态度X7、查询机的操作X8这四个方面。
3. 社会经济效益指标A3：主要包括网点分布与数量X9、与公交车转乘的衔接度X10、可免费使用时间X11、延迟还车的付费标准X12这四方面来表示。
二、AHP确定权重
多目标评价决策中的权重指每项指标对总目标实现的贡献程度，它反映了各指标在评价对象中价值地位的系数，不同权重将导致不同评价结果。本文选择目前使用较广的层次分析法，该方法对各指标之间重要程度的分析可信度较大，具有坚实的理论基础。
（一）构造层次分析结构
层次分析法将决策问题的有关元素分解成目标、准则、方案等层次，用一定的标度对人的主观判断进行客观量化，在此基础上进行定量分析和定性分析。
本文将指标体系三个不同层次，同一层次的元素作为准则对下一层次的元素起支配作用。顶层为目标层，表示决策者所要达到的目标；第二层为技术性能、服务水平、社会经济效益三个准则层，表示衡量是否达到目标的判断准则；最后一层为指标层，是选用解决问题的各种措施、决策、或方案等。
（二）构造判断矩阵并进行一致性检验
判断矩阵是层次分析法的基本信息，也是进行相对重要度计算的重要依据。在层次结构中，对于从属于上一层某因素的同一层诸因素进行两两比较，比较其对于上一层要素的重要程度。并按事前规定的标度定量化，构成判断矩阵。
根据判断矩阵，计算对于上一层某元素而言，本层次与之有联系的元素重要性的权重值W。首先以求二級指标（准则层）相对于一级指标（目标层）为例。
1. 计算判断矩阵O每一行元素的乘积Mi
综上所述，可求出三级指标相对于相应的二级指标、二级指标相对于一级指标的权重系数，如表1所示。
三、多层次模糊综合评判
尽管将PBS分成了技术水平、服务水平、社会经济效益水平，但三者不可避免要互相影响。所以整个评价体系具有模糊性，为了便于定量描述各影响因素对PBC满意度的作用，本文采用模糊综合评价方法来进行评价。
（一）确定评价指标和隶属度
本文以镇江市京口区与润州区的公共自行车系统为目标，通过对公共自行车使用群体的直接调研，了解镇江市公共自行车系统的使用满意度。
采用随机抽样的方法展开满意度调查，根据满意度问卷调查的结果，每一个被评价对象确定了从评价指标X到评价等级V的模糊关系R，即得到镇江市京口区和润州区的公共自行车系统的每个因素相对于五个评价等级的百分比率，它是一个矩阵：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被评为等级Vj的隶属度。
（二）多级模糊综合评价
R中不同的行反映了某个被评价物从不同的单因素对各等级模糊子集V的隶属程度。根据得到的模糊隶属度矩阵R，用权重向量W（见表1）将不同的行进行综合，就可得到模糊评价结果向量B，又称决策集。即B=W*R（*为算子符号）。
（三）评价结果向量单值化
本文需要对京口区的公共自行车系统与润州区的做综合评价并比较，所以考虑模糊向量单值化方法，对各等级赋予一定的分值（等级由高到低，分值需间距相等），然后用B中对应的隶属度将分值加权求平均，得到一个点值以便于比较。即：
C=
本文分为五个等级，依次赋予分值100、90、80、70、60，则京口区的模糊向量可单值化为：C京= 87.88。
同理，C润=87.49。显然，京口区的PBC整体满意度优于润州区。
根据上面的分析，同理可得两个区PBC的技术性能、服务水平、社会经济效益方面的二级评价指标模糊综合评价值（见表4）。
（四）分析小结
根据PBS使用者满意度调査反馈，以及上文对PBS整体满意度的分析，得出镇江市PBS满意度具体改进措施。
1. 从技术性能方面来看，京口区使用者满意度优于润州区。结合问卷发现，两辖区使用者在骑行舒适度方面满意度都偏低，说明在自行车舒适度方面两辖区需要很大改进；在车身质量方面，润州区需要在自行车的质量上做出适当改进，比如及时更新掉破旧或损坏的自行车。
2. 从服务水平方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），可以发现服务水平整体满意度都不低，服务咨询热线与查询机的便捷性、多功能性这两个方面还需要改善。
3. 从社会经济效益方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），京口区公共自行车网点的分布与数量满意度偏低，8%的使用者较不满意。
总体来看，京口区的公共自行车系统整体满意度优于润州区，不过两辖区都有需要改进的地方。
四、结论与展望
本文分析了构建公共自行车系统满意度评价指标体系的原则，在此基础上提出了一套指标体系，并运用层次分析法与模糊综合评价法相结合的多级模糊综合评价法建立了评价模型，结合镇江市PBS满意度进行分析，得到评价样本的一级及二级指标满意度水平排序，根据综合评价结果，分别得出镇江市京口区与润州区的PBC改进方案。
参考文献：
[1]刘璐，李杨，徐国虎.武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J].经济与管理，2011（05）.
[2]潘海啸，麦贤敏，等.公共自行车交通发展模式比较[J].城市交通，2010（06）.
[3]杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].清华大学出版社，2008.
[4]吴宝泰，蒋丽芹.城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建[J].现代商贸工业，2013（19）.
[5]胡罗克.基于AHP的公共自行车站点选址的模糊综合评判[J].交通发展战略与规划，2012（12）.
[6]杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].清华大学出版社，2008.
（作者单位：江苏大学）
关键词：公共自行车系统；满意度；层次分析法；模糊综合评价
随着城市化进程的加快，越来越多的居民选择私家车作为出行工具，这就导致了道路堵塞、环境恶化等一系列问题。公共自行车作为不消耗能源、无污染绿色交通工具，成为城市公交之间衔接的重要交通工具，在城市短途出行中有着公交车与私家车无法比拟的优势：首先，自行车可弥补城市公共交通线路密度不足的缺陷；同时可限制城市的汽车流量，减少汽车污染；还能促进节能减排，实现社会可持续发展。在我国，杭州市于2008年率先推行公共自行车系统，北京、上海、武汉等大城市以及台湾地区随后也在公共自行车系统方面进行了积极探索。
一、PBS满意度的评价指标体系
根据评价目的与构建指标体系相关原则，并在回顾国内外相关文献的基础上，本文从技术性能、服务水平与社会经济效益3个准则层面，整理得到12个影响居民使用公共自行车满意度感知的因素。运用以下几个具体的指标表示。
1. 技术性能指标A1：主要包括租车可获得性X1、公共自行车自身质量X2、骑行舒适度X3、租还车速度X4四方面。
2. 服务水平指标A2：主要包括办租借卡的便利性X5、服务咨询热线X6、投诉处理情况与服务态度X7、查询机的操作X8这四个方面。
3. 社会经济效益指标A3：主要包括网点分布与数量X9、与公交车转乘的衔接度X10、可免费使用时间X11、延迟还车的付费标准X12这四方面来表示。
二、AHP确定权重
多目标评价决策中的权重指每项指标对总目标实现的贡献程度，它反映了各指标在评价对象中价值地位的系数，不同权重将导致不同评价结果。本文选择目前使用较广的层次分析法，该方法对各指标之间重要程度的分析可信度较大，具有坚实的理论基础。
（一）构造层次分析结构
层次分析法将决策问题的有关元素分解成目标、准则、方案等层次，用一定的标度对人的主观判断进行客观量化，在此基础上进行定量分析和定性分析。
本文将指标体系三个不同层次，同一层次的元素作为准则对下一层次的元素起支配作用。顶层为目标层，表示决策者所要达到的目标；第二层为技术性能、服务水平、社会经济效益三个准则层，表示衡量是否达到目标的判断准则；最后一层为指标层，是选用解决问题的各种措施、决策、或方案等。
（二）构造判断矩阵并进行一致性检验
判断矩阵是层次分析法的基本信息，也是进行相对重要度计算的重要依据。在层次结构中，对于从属于上一层某因素的同一层诸因素进行两两比较，比较其对于上一层要素的重要程度。并按事前规定的标度定量化，构成判断矩阵。
根据判断矩阵，计算对于上一层某元素而言，本层次与之有联系的元素重要性的权重值W。首先以求二級指标（准则层）相对于一级指标（目标层）为例。
1. 计算判断矩阵O每一行元素的乘积Mi
综上所述，可求出三级指标相对于相应的二级指标、二级指标相对于一级指标的权重系数，如表1所示。
三、多层次模糊综合评判
尽管将PBS分成了技术水平、服务水平、社会经济效益水平，但三者不可避免要互相影响。所以整个评价体系具有模糊性，为了便于定量描述各影响因素对PBC满意度的作用，本文采用模糊综合评价方法来进行评价。
（一）确定评价指标和隶属度
本文以镇江市京口区与润州区的公共自行车系统为目标，通过对公共自行车使用群体的直接调研，了解镇江市公共自行车系统的使用满意度。
采用随机抽样的方法展开满意度调查，根据满意度问卷调查的结果，每一个被评价对象确定了从评价指标X到评价等级V的模糊关系R，即得到镇江市京口区和润州区的公共自行车系统的每个因素相对于五个评价等级的百分比率，它是一个矩阵：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被评为等级Vj的隶属度。
（二）多级模糊综合评价
R中不同的行反映了某个被评价物从不同的单因素对各等级模糊子集V的隶属程度。根据得到的模糊隶属度矩阵R，用权重向量W（见表1）将不同的行进行综合，就可得到模糊评价结果向量B，又称决策集。即B=W*R（*为算子符号）。
（三）评价结果向量单值化
本文需要对京口区的公共自行车系统与润州区的做综合评价并比较，所以考虑模糊向量单值化方法，对各等级赋予一定的分值（等级由高到低，分值需间距相等），然后用B中对应的隶属度将分值加权求平均，得到一个点值以便于比较。即：
C=
本文分为五个等级，依次赋予分值100、90、80、70、60，则京口区的模糊向量可单值化为：C京= 87.88。
同理，C润=87.49。显然，京口区的PBC整体满意度优于润州区。
根据上面的分析，同理可得两个区PBC的技术性能、服务水平、社会经济效益方面的二级评价指标模糊综合评价值（见表4）。
（四）分析小结
根据PBS使用者满意度调査反馈，以及上文对PBS整体满意度的分析，得出镇江市PBS满意度具体改进措施。
1. 从技术性能方面来看，京口区使用者满意度优于润州区。结合问卷发现，两辖区使用者在骑行舒适度方面满意度都偏低，说明在自行车舒适度方面两辖区需要很大改进；在车身质量方面，润州区需要在自行车的质量上做出适当改进，比如及时更新掉破旧或损坏的自行车。
2. 从服务水平方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），可以发现服务水平整体满意度都不低，服务咨询热线与查询机的便捷性、多功能性这两个方面还需要改善。
3. 从社会经济效益方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），京口区公共自行车网点的分布与数量满意度偏低，8%的使用者较不满意。
总体来看，京口区的公共自行车系统整体满意度优于润州区，不过两辖区都有需要改进的地方。
四、结论与展望
本文分析了构建公共自行车系统满意度评价指标体系的原则，在此基础上提出了一套指标体系，并运用层次分析法与模糊综合评价法相结合的多级模糊综合评价法建立了评价模型，结合镇江市PBS满意度进行分析，得到评价样本的一级及二级指标满意度水平排序，根据综合评价结果，分别得出镇江市京口区与润州区的PBC改进方案。
参考文献：
[1]刘璐，李杨，徐国虎.武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J].经济与管理，2011（05）.
[2]潘海啸，麦贤敏，等.公共自行车交通发展模式比较[J].城市交通，2010（06）.
[3]杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].清华大学出版社，2008.
[4]吴宝泰，蒋丽芹.城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建[J].现代商贸工业，2013（19）.
[5]胡罗克.基于AHP的公共自行车站点选址的模糊综合评判[J].交通发展战略与规划，2012（12）.
[6]杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].清华大学出版社，2008.
（作者单位：江苏大学）