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【摘 要】分析总结护患纠纷的原因，积极采取相应的对策，减少或消除护患纠纷的隐患，维护护患双方的合法权益，构建和谐护患关系。
【关键词】护患纠纷；原因；对策
护理是医院工作中的重要要素，是与病人接触最多、最密切的一个环节，也是最易引起病人及家属投诉的部门。护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾【1】。随着科学的发展和社会的进步，患者的法律意识和自我保护意识不断增强，对医疗护理提出了越来越高的要求，使得护理纠纷日益增多，不但给病人带来痛苦及损失，也给护理人员带来了心理压力及损失，这对护理专业的发展，对促进病人康复，构建和谐护患关系都是不利的，因此，认真分析护患纠纷产生的原因及探讨对策，对完善医疗护理服务，构建和谐护患关系都是十分有益的。
1 原因分析
1.1护理人员法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识。忽视了病人的情感、思想、意识，只体现单纯的技术观点，缺乏护患之间的沟通。《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情同意权，保护了护患双方的合法权益。护理人员在工作中，如不注重履行告知义务及签字手续，发生纠纷时则举证不利。特别是在患者及家属面前，说笑、谈论与治疗无关的话题或不注意医疗保护和自我保护，随便谈论患者的病情等，都可造成病人及家属的不满而引发纠纷。
1.2护理人员护理业务知识欠缺，护理操作技术不熟练，对病人提出的有关疾病方面的咨询不能给予正确的解释和指导，对疾病重点观察内容、注意事项及护理操作的目的未能向病人及家属解释清楚，各项护理操作技术不熟练或在操作中给病人造成了不应有的疼痛和不适，造成患者及家属不满。
1.3护理人员医德修养不够 个别护理人员工作不认真、缺乏责任心，不能严格执行各项规章制度和操作规程，慎独精神差，造成护理质量下降，给病人带来不同程度的损害而引发纠纷。
1.4缺乏主动服务意识和有效沟通 护理人员服务态度冷漠、语言简单生硬、缺乏爱心和同情心，在沟通时称呼不恰当或不能因人而宜选择适当的交流沟通方式和地点，不能耐心回答病人提出的问题、解释不到位，考虑问题不周全，缺乏换位思考，造成病人及家属心情不愉快。
1.5病人与家属对医疗的期望值过高，对病人病情恶化不理解，不能接受，情感发泄在护理人员身上，少数病人不讲就医道德、不遵守医院规章制度、不尊重医务人员的人格和尊严，以自我为中心、稍不如意就指责、谩骂甚至欧打护理人员；少数病人受经济利益的趋使或对护理人员的歧视，找理由引起纠纷；基层医院是病人接触医疗的第一线，因环境因素及病人本身疾病影响产生的心理反应，极易引起病人的情绪变化，导致矛盾的发生。
1.6病人的自我保护意识和维权意识加强 随着社会进步和《医疗事故处理条例》的出台和实施，病人对医疗服务的要求逐步提高，并且法律意识和维权意识也在逐步加强，从而引发对护理工作的不满。
2 对策
2.1强化护理人员的法制观念和自我保护意识，加强安全管理。护理人员必须认真学习与临床实践有关的法律、法规知识，明确自己的合法权益，工作责任与法律责任的关系，自觉规范护理行为，做到学法、懂法、用法，提高风险防范意识与自我保护意识，主动运用法律手段维护护患双方的权益，防止护理纠纷的发生。
2.2加强规章制度的检查和落实 护理活动的每个环节都存在有不确定因素和风险，大部分医疗纠纷都与医务人员工作失职或违反规章制度及操作常规有关。护理人员应具有良好的职业素质 ，尽到与护士相适应的注意义务、预见义务和危险回避义务[2]的职责，树立高尚的职业道德，认真落实各项规章制度和护理常规，是避免护理工作出现缺陷的前提。
2.3加强护理业务学习，提高护理技术操作水平 护理人员必须加强新知识、新業务和新技术的学习，熟练掌握各种技术及新设备的使用方法并严格执行各项操作规程，以不断提高自身业务技术水平。
2.4及时调查原因，处理好与病人的关系 一旦事件发生，无论是什么原因，有关人员必须安抚病人及家属，调查真相，判断事件性质，采取果断措施。在纠纷处理过程中，病人处于整个事件的中心，病人对投诉事件处理的要求，在很大程度上受医院对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，都要注意工作的方式、方法和接待艺术，考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪。因此，碰到病人投诉应以积极的心态，一方面控制事态的扩大，另一方面显示我们对病人、对社会负责的信心和态度。
2.5加强护患沟通，构建和谐的护患关系① 尊重前来就诊的每位病人，用诚心和关爱换取病人及家属的理解和信任。做到一视同仁，在语言方面要文明礼貌，许多纠纷就因为一句话引起，正所谓“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。②护理操作前的积极心理暗示。由于护理操作不可避免地易引起病人的操作性不适感，而病人本身因为疾病的影响，心理比较脆弱，易激动，往往容易对护理操作产生不满情绪。因此，在执行每项操作前，除认真细致动作轻柔外，对所有可能预见的不适、疼痛，都应对病人有所解释，但不要过于强调。③护理操作后的安慰与鼓励。在结束某一项护理操作后，护士应当给以病人安慰和鼓励，帮助病人安心静养，从而促进病人康复。
总之，医院是一个整体，是一个由各个子系统之间相互紧密的有机配合的完整的系统结构，作为直接与病人接触的护理系统，密切关系到医院的形象、声誉、经济效益，为此我们不应该害怕病人投诉，而是应该正视自己的缺点，认真对待病人和家属的投诉。只有积极地、诚心诚意地采取补救措施，才能把各项损失减少到最低程度，也才能提高我们在社会中的声誉。
参考文献：
[1] 唐亚勤，护理纠纷的防范【J】.法律与医学杂志，2003；10（3）：181-182
[2] 郜玉珍，护患纠纷的防范与处理【J】.中国护理管理，2005；（2）：47-49
【关键词】护患纠纷；原因；对策
护理是医院工作中的重要要素，是与病人接触最多、最密切的一个环节，也是最易引起病人及家属投诉的部门。护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾【1】。随着科学的发展和社会的进步，患者的法律意识和自我保护意识不断增强，对医疗护理提出了越来越高的要求，使得护理纠纷日益增多，不但给病人带来痛苦及损失，也给护理人员带来了心理压力及损失，这对护理专业的发展，对促进病人康复，构建和谐护患关系都是不利的，因此，认真分析护患纠纷产生的原因及探讨对策，对完善医疗护理服务，构建和谐护患关系都是十分有益的。
1 原因分析
1.1护理人员法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识。忽视了病人的情感、思想、意识，只体现单纯的技术观点，缺乏护患之间的沟通。《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情同意权，保护了护患双方的合法权益。护理人员在工作中，如不注重履行告知义务及签字手续，发生纠纷时则举证不利。特别是在患者及家属面前，说笑、谈论与治疗无关的话题或不注意医疗保护和自我保护，随便谈论患者的病情等，都可造成病人及家属的不满而引发纠纷。
1.2护理人员护理业务知识欠缺，护理操作技术不熟练，对病人提出的有关疾病方面的咨询不能给予正确的解释和指导，对疾病重点观察内容、注意事项及护理操作的目的未能向病人及家属解释清楚，各项护理操作技术不熟练或在操作中给病人造成了不应有的疼痛和不适，造成患者及家属不满。
1.3护理人员医德修养不够 个别护理人员工作不认真、缺乏责任心，不能严格执行各项规章制度和操作规程，慎独精神差，造成护理质量下降，给病人带来不同程度的损害而引发纠纷。
1.4缺乏主动服务意识和有效沟通 护理人员服务态度冷漠、语言简单生硬、缺乏爱心和同情心，在沟通时称呼不恰当或不能因人而宜选择适当的交流沟通方式和地点，不能耐心回答病人提出的问题、解释不到位，考虑问题不周全，缺乏换位思考，造成病人及家属心情不愉快。
1.5病人与家属对医疗的期望值过高，对病人病情恶化不理解，不能接受，情感发泄在护理人员身上，少数病人不讲就医道德、不遵守医院规章制度、不尊重医务人员的人格和尊严，以自我为中心、稍不如意就指责、谩骂甚至欧打护理人员；少数病人受经济利益的趋使或对护理人员的歧视，找理由引起纠纷；基层医院是病人接触医疗的第一线，因环境因素及病人本身疾病影响产生的心理反应，极易引起病人的情绪变化，导致矛盾的发生。
1.6病人的自我保护意识和维权意识加强 随着社会进步和《医疗事故处理条例》的出台和实施，病人对医疗服务的要求逐步提高，并且法律意识和维权意识也在逐步加强，从而引发对护理工作的不满。
2 对策
2.1强化护理人员的法制观念和自我保护意识，加强安全管理。护理人员必须认真学习与临床实践有关的法律、法规知识，明确自己的合法权益，工作责任与法律责任的关系，自觉规范护理行为，做到学法、懂法、用法，提高风险防范意识与自我保护意识，主动运用法律手段维护护患双方的权益，防止护理纠纷的发生。
2.2加强规章制度的检查和落实 护理活动的每个环节都存在有不确定因素和风险，大部分医疗纠纷都与医务人员工作失职或违反规章制度及操作常规有关。护理人员应具有良好的职业素质 ，尽到与护士相适应的注意义务、预见义务和危险回避义务[2]的职责，树立高尚的职业道德，认真落实各项规章制度和护理常规，是避免护理工作出现缺陷的前提。
2.3加强护理业务学习，提高护理技术操作水平 护理人员必须加强新知识、新業务和新技术的学习，熟练掌握各种技术及新设备的使用方法并严格执行各项操作规程，以不断提高自身业务技术水平。
2.4及时调查原因，处理好与病人的关系 一旦事件发生，无论是什么原因，有关人员必须安抚病人及家属，调查真相，判断事件性质，采取果断措施。在纠纷处理过程中，病人处于整个事件的中心，病人对投诉事件处理的要求，在很大程度上受医院对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，都要注意工作的方式、方法和接待艺术，考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪。因此，碰到病人投诉应以积极的心态，一方面控制事态的扩大，另一方面显示我们对病人、对社会负责的信心和态度。
2.5加强护患沟通，构建和谐的护患关系① 尊重前来就诊的每位病人，用诚心和关爱换取病人及家属的理解和信任。做到一视同仁，在语言方面要文明礼貌，许多纠纷就因为一句话引起，正所谓“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。②护理操作前的积极心理暗示。由于护理操作不可避免地易引起病人的操作性不适感，而病人本身因为疾病的影响，心理比较脆弱，易激动，往往容易对护理操作产生不满情绪。因此，在执行每项操作前，除认真细致动作轻柔外，对所有可能预见的不适、疼痛，都应对病人有所解释，但不要过于强调。③护理操作后的安慰与鼓励。在结束某一项护理操作后，护士应当给以病人安慰和鼓励，帮助病人安心静养，从而促进病人康复。
总之，医院是一个整体，是一个由各个子系统之间相互紧密的有机配合的完整的系统结构，作为直接与病人接触的护理系统，密切关系到医院的形象、声誉、经济效益，为此我们不应该害怕病人投诉，而是应该正视自己的缺点，认真对待病人和家属的投诉。只有积极地、诚心诚意地采取补救措施，才能把各项损失减少到最低程度，也才能提高我们在社会中的声誉。
参考文献：
[1] 唐亚勤，护理纠纷的防范【J】.法律与医学杂志，2003；10（3）：181-182
[2] 郜玉珍，护患纠纷的防范与处理【J】.中国护理管理，2005；（2）：47-49