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金融业竞争,是信誉的竞争,更是服务的竞争。2008年联社开展金融服务提升年活动,提出了由“存款立社”向服务立社转变,全面提升金融服务层次和水平,不言而喻,把优质服务提到了前所未有的位置。
提升服务建好个二个环境,一是服务硬环境,就是营业网点环境,自动机具配备等;二是服务软环境,就是员工素质、企业文化。
我认为服务软环境是提升优质服务的关键,相比较而言,服务硬环境只要舍得花钱,在短时间内就能到位,立刻给人明亮一新的感觉。而软环境则是整体员工业务素质的提升、精神面貌的改变,很难一蹴而就,服务理念需要反复传输、强化和领悟,不断的进行技能培训。更重要的是抓住切入点,从易做的事做起,从细节做起,从推出某一服务做起。
如何对员工的“有声服务”进行监督考评呢?办法有二种,一可借鉴“限时服务”中提出的如超时给予客户超时赔偿做法,我们做出对外承诺予以明示我们的“有声服务”的规范,客户在办理业务中未能享受到“有声服务”,可通过我们设立监督投诉电话予以投诉,情况属实的给予客户以礼品或现金方式赔偿和精神安慰,充分发挥外部监督作用;第二进行内部考评,每月不定时调阅声控录象,发现服务不到位给予教育处罚甚至待岗处理,以上二种方法可与柜员的服务质量考核挂钩,我想通过“多说一句话”这一简单的 做法会立竿见影收到效果。从而就提升我们的柜面服务质量,提升公众知名度。
优质服务在一定意义上满足了客户的情感需要,但作为现代金融机构是不够的,还需帮助客户理财,实现客户的价值最大化。也就是说从优质服务向价值服务提升!这也就要推出更多的理财产品,加强业务品种的开发,否则我们有最优秀的员工、最优质的服务也是巧妇难为无米之炊。
由于受国家金融政策,银监部门监管以及技术等等原因,信用社目前尚不能开展“三方存管、基金、国债”等业务,在新品开发上举步维艰,但在现有条件下,还是有开发潜力,对现有产品进行策划、包装、营销来弥补不足,取得突破。
“单位协定存款管理办法”早在几年前就出台了,这是一个很好的理财产品,但未能得到充分重视和推广运用。原因之一是客户经理缺乏这方面的知识,甚至还不知有这种产品;二是未将此产品进行适当包装,比如取个好听的名字叫“理财宝账户”或“得利多账户”等,通过媒体等手段向客户作宣传、造势进行营销;三是目前单位协定存款基本存款额设置过高,使很大一部分企业望 而生畏,流失了一大部分客户。是否适当下调基本存款额度或者根据基本存款额度的不同享受不同的存款利率。现在企业多头开户的情况较多,如果能做好这一产品推广,企业会非常愿意将资金集中在我们的账户,获得更多利息,我们的客户经理也能通过这一产品吸引更多的企业在我社开户。
当然我们的理财产品需要我们付出更多的成本,但也许失去了一棵树,收获的却是一片森林。
提升服务建好个二个环境,一是服务硬环境,就是营业网点环境,自动机具配备等;二是服务软环境,就是员工素质、企业文化。
我认为服务软环境是提升优质服务的关键,相比较而言,服务硬环境只要舍得花钱,在短时间内就能到位,立刻给人明亮一新的感觉。而软环境则是整体员工业务素质的提升、精神面貌的改变,很难一蹴而就,服务理念需要反复传输、强化和领悟,不断的进行技能培训。更重要的是抓住切入点,从易做的事做起,从细节做起,从推出某一服务做起。
如何对员工的“有声服务”进行监督考评呢?办法有二种,一可借鉴“限时服务”中提出的如超时给予客户超时赔偿做法,我们做出对外承诺予以明示我们的“有声服务”的规范,客户在办理业务中未能享受到“有声服务”,可通过我们设立监督投诉电话予以投诉,情况属实的给予客户以礼品或现金方式赔偿和精神安慰,充分发挥外部监督作用;第二进行内部考评,每月不定时调阅声控录象,发现服务不到位给予教育处罚甚至待岗处理,以上二种方法可与柜员的服务质量考核挂钩,我想通过“多说一句话”这一简单的 做法会立竿见影收到效果。从而就提升我们的柜面服务质量,提升公众知名度。
优质服务在一定意义上满足了客户的情感需要,但作为现代金融机构是不够的,还需帮助客户理财,实现客户的价值最大化。也就是说从优质服务向价值服务提升!这也就要推出更多的理财产品,加强业务品种的开发,否则我们有最优秀的员工、最优质的服务也是巧妇难为无米之炊。
由于受国家金融政策,银监部门监管以及技术等等原因,信用社目前尚不能开展“三方存管、基金、国债”等业务,在新品开发上举步维艰,但在现有条件下,还是有开发潜力,对现有产品进行策划、包装、营销来弥补不足,取得突破。
“单位协定存款管理办法”早在几年前就出台了,这是一个很好的理财产品,但未能得到充分重视和推广运用。原因之一是客户经理缺乏这方面的知识,甚至还不知有这种产品;二是未将此产品进行适当包装,比如取个好听的名字叫“理财宝账户”或“得利多账户”等,通过媒体等手段向客户作宣传、造势进行营销;三是目前单位协定存款基本存款额设置过高,使很大一部分企业望 而生畏,流失了一大部分客户。是否适当下调基本存款额度或者根据基本存款额度的不同享受不同的存款利率。现在企业多头开户的情况较多,如果能做好这一产品推广,企业会非常愿意将资金集中在我们的账户,获得更多利息,我们的客户经理也能通过这一产品吸引更多的企业在我社开户。
当然我们的理财产品需要我们付出更多的成本,但也许失去了一棵树,收获的却是一片森林。