论文部分内容阅读
［摘要］如何在规模扩张的基础上保证高等职业教育的质量，是我国现阶段高职教育面临的重要问题。开展高职院校顾客满意度调查对提高高职院校教育服务质量具有重大的现实意义，文章将大学生作为测评的顾客进行满意度的调查，在此前提下设计高职院校顾客满意度调查的指标体系，并对此指标体系做了实证分析。
［关键词］示范性高职院校 学生满意度 指标体系 战略矩阵分析
［作者简介］周晓敏（1976- ），男，浙江永嘉人，浙江大学管理学院在读硕士，温州职业技术学院工商系实训科科长，讲师，研究方向为职业技术教育和网络营销。（浙江 杭州 310058）苏跃飞（1977- ），男，浙江苍南人，温州职业技术学院计算机系党总支副书记，讲师，研究方向为思想政治教育。（浙江 温州 325035）
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）14-0055-02
一、问题的提出
近年来，我国高等职业教育呈现出前所未有的发展势头，办学规模不断扩大，其迅猛的发展使得高等职业教育成为高等教育的一个重要组成部分。然而，我国高等职业教育在数量大发展的同时并没有伴随着质量的提高。无论是ISO还是WTO都将教育列入了服务行业，而顾客（服务接受者）是服务行业赖以生存的基础，测量顾客对组织提供服务的满意程度对于提高服务质量具有重要价值。构建学生满意度指标体系有助于从学生顾客角度出发来提高服务的质量和水平。
本文在劳瑞·思克里纳（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里叶特（Stephanie Juillerant）设计的《大学生满意度量表》的基础上，结合温州高职院校的实际，提出温州地区国家示范性高职院校学生满意度测评指标体系，并以调查数据为依据，构建了一套易操作的示范性高职院校学生满意度指标体系和评价模型。
二、文献综述
近二十年来，国外在建立高等院校的大学生满意度的测量体系方面有很多研究，目前已经有比较完整的体系和测量工具。比较典型的成果有：劳瑞·思克里纳和斯代芬尼·朱里叶特于1993年设计的SSI，这个量表用来衡量学生对学校各方面的期望与满意程度。Betz，Klingensmith和Menne1970年设计的CSSQ指标体系，其目的是通过测量学生满意度，以帮助学校增加或维持学生的续读率。还有Pace于1979年设计的大学生经验问卷CSEQ是用来比较不同学校学生的校园经验是否相同。
目前国内也有学者在这个领域里做了很多工作，典型的成果有：朱国锋和王齐奉把顾客感知、顾客期望、顾客满意及顾客忠诚等概念引入了高校顾客满意的研究中，并提出了一个整体框架，但没有开发量表；刘武和杨雪构建了说明性的模型，重点研究了满意度测评中整体间的关系，没有建立起真正的测量量表。
三、学生满意度指标体系的构建
指标体系中基本测量变量来自于劳瑞·思克里纳和斯代芬尼·朱里叶特于1993年设计的《大学生满意度量表》，我们对这个量表和其他相关量表深入分析的基础上，根据顾客满意度理论、顾客需求结构、示范性院校的建设要求以及高职教育等相关理论，设计了高职院校学生满意度调查的指标体系和问卷。
在正式调查之前，我们做了70个样本的预调研，根据预调研的反馈意见增加了3个变量，修改了1个变量，最后形成了满意度指标体系，并在此基础上设计了问卷。问卷由两部分构成：第一部分是针对测量变量的提问，采用Likert 5级量表；第二部分是对被采访者自身的个人情况的调查，包括年级、性别、专业等情况。
1.学生满意度指标体系介绍。一级指标为学生总满意度，二级指标有六个，即自我发展、业余生活、后勤保障、教师队伍、教学状况以及学习条件。二级指标包含的三四级指标情况如下：自我发展包含三个三级指标：工学结合实践机会、专业就业前景及学生素质提高。业余生活包含三个三级指标：网络通信状况、文娱活动和体育设施。后勤保障包含四个三级指标：周边环境、治安状况、住宿条件以及饮食条件，其中周边环境包含三个四级指标：银行、商店及医院。饮食条件包含三个四级指标：价格、口味和花色。教师队伍包含三个三级指标：实践经验、教学水平、专业水平。教学状况包含五个三级指标：教师授课、学生成绩、教材使用、生产一线的管理专家或技术能手教学参与程度、课程建设。其中教师授课包含二个四级指标：授课态度和授课方式。教材使用包含二个四级指标：内容实践性和内容新颖性。课程建包含二个四级指标：精品课程和重点课程。学习条件包含六个三级指标：教室环境、机房服务、顶岗实习基地、图书馆、实训室建设及多媒体建设。其中图书馆包含三个四级指标：借阅服务、阅读环境以及藏书情况。
2.学生满意度指标体系的量化。学生满意度指标体系的量化可以用数学模型表示如下：
其中，C为顾客满意度，Xi为顾客对i个指标的满意度，?棕i为第i个指标的权重。Xi的量化可以根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。?棕i反映了测评指标相对于满意度的重要性程度，?棕i的确定与分配是测评指标体系中非常关键的步骤，本研究采用层次分析法来确定各指标的权重值。
四、学生满意度指标体系实证分析
1.满意度调查结果。本次调研是在温州某国家示范性高职建设院校采用分层抽样的方式进行抽样调查，样本构成基本符合该学院的学生构成。回收问卷700份，其中有效问卷614份。将调查结果建立Excel电子表格，并对其进行统计分析。对于每个影响因素，不仅统计了总体的满意度，而且也统计了每个测评级度的满意情况。限于篇幅关系，下面仅列出各二级指标权重系数及满意度均值统计结果：
指标自我发展的总权重为0.216，其中工学结合实践机会0.0595，专业就业前景0.1100，学生素质提高0.0465，根据权重计算的自我发展满意度均值为2.54。
指标业余生活的总权重为0.031，其中网络通信状况0.0039，文娱活动0.0136，体育设施0.0135，根据权重计算的业余生活满意度均值为3.17。
指标后勤保障的总权重为0.12，其中周边环境中银行0.0043，商店0.0052，医院0.0019；治安状况0.0558；住宿条件0.026；饮食条件中价格0.0077，口味0.0105，花色0.0085，根据权重计算的后勤保障的满意度均值为3.04。
指标教师队伍的总权重为0.234，其中实践经验0.0507；教学水平0.1202；专业水平0.0652，根据权重计算的教师队伍的满意度均值为3.37。
指标教学状况的总权重为0.262，其中教师授课指标中授课态度0.0652，授课方式0.0217；学生成绩0.0754；教材使用指标中内容实践性0.0162，内容新颖性0.3518；生产一线的管理专家或技术能手教学参与程度0.0386；课程建设指标中精品课程0.0258，重点课程0.0104。根据权重计算的教学状况的满意度均值为3.16。
指标学习条件的总权重为0.137，其中教室环境0.0044；机房服务0.0439；顶岗实习基地0.0035；图书馆指标中借阅服务0.0021，阅读环境0.0049，藏书情况0.0087；实训室建设0.059；多媒体建设0.0103。根据权重计算的学习条件的满意度均值为3.18。
所以，由以上各二级指标的满意度均值、权重系数及模型可得学生总满意度为3.07。
2.满意度调查结果的SWOT分析。高职院校学生满意度反映了顾客即学生对学校的评价。虽然满意度通常用量化方式描述，但顾客满意度测评的真正价值不是测量数据本身，而是应正确运用顾客满意度测评结果。通过调查指标重要性——满意度的战略矩阵分析，高职院校可明确顾客满意度的影响因素，并对影响顾客满意度的指标进行重新规范，以达到顾客的期望。
我们对学习条件、教学状况、教师队伍、后勤保障、业余生活和自我发展的权重及满意度的大小进行战略矩阵分析，如图1所示。
其中点A代表自我发展指标；点B代表业余生活指标；点C代表后勤保障指标；点D代表教师队伍指标；点E代表教学状况指标；点F代表学习条件指标。
调查结果显示，总体满意度值为3.07个分值，学生的感知质量评估值较低。依据满意度调查体系中6个项目位于优势区的有教师队伍（3.37，0.234）和教学状况（3.16，0.262），必须予以保持并发展这些优点；位于维持区的是学习条件（3.18，0.137）、业余生活（3.17，0.031）与后勤保障（3.04，0.12），应该让学生了解学院在这方面的努力，说明学院对学生这方面需求的重视；若属于机会区的学院应该挖掘该区域，提高顾客满意度的机会点；位于改进区的有自我发展（2.54，0.216），则必须重点予以改进和提高，因为自我发展的重要性较高，而满意度的感知值却偏低，所以，学校要在学生素质提高、专业就业前景和社会实践机会（满意度分别仅为2.87，2.43，2.53）等学生自我发展的工作项目上加强提高和完善。
以上仅对二级指标的调查结果做分析，同理可对三级和四级指标进行分析，结果将更为具体和有针对性。
五、讨论和展望
高职院校学生满意度信息是一个多因素的影响结果，并会随着社会经济文化的发展和高职教育服务市场的竞争激烈程度的变化而不断地变化。因此，使用高职院校满意度测评体系指标进行定量统计时，必须确保指标体系的框架和内容适应所有影响因素的总体变化趋势。要确保测评体系持续完善的关键路径就是定期评审指标体系的适宜性和有效性，这个评审应该和定期确定权重的学生满意度调查一起进行，通过对一个时间序列上学生满意度的信息的深入分析，对指标进行增删，重新确定权重，持续跟进。
［参考文献］
［1］蔡立丰.梁洪坤.高校学生满意度研究述评［J］.经济与社会发展，2007（11）.
［2］刘宇.顾客满意度测评［M］.北京：社会科学文献出版社，2003.
［3］刘晓欢.引入企业管理模式，改革高职教育质量管理［J］.中国人民大学报刊复印资料（职业技术教育），2003（1）.
［4］朱国锋，王齐奉.我国高等教育顾客满意度指数体系的建构［J］.大连海事大学学报，2003，2（4）：64-67.
［5］教育质量保障体系课题组.学校贯彻ISO9000∶2000质量管理体系标准问答［M］.武汉：中国地质大学出版社，2003.
［6］杨雪，刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建［J］.公共管理学报，2007（1）.
［7］严建修.顾客的满意度测量[M].北京：中国纺织出版社，2003.
［8］Betzel，Mene J W，Starr A M，et al. A dimensional analysis of college student satisfaction ［J］.Measurement and Evaluation in Guidance，1971，4（2）：99-106.
［9］Pace C R.Measuring outcomes of college［M］.SanFrancisco，CA：jossey-Bass，1979.
［10］Schreiner L A，Juillerant S L.Student Satisfaction Invetory ［M］.Iowa City，IA：Noel-Levitz Centers，1994.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
［关键词］示范性高职院校 学生满意度 指标体系 战略矩阵分析
［作者简介］周晓敏（1976- ），男，浙江永嘉人，浙江大学管理学院在读硕士，温州职业技术学院工商系实训科科长，讲师，研究方向为职业技术教育和网络营销。（浙江 杭州 310058）苏跃飞（1977- ），男，浙江苍南人，温州职业技术学院计算机系党总支副书记，讲师，研究方向为思想政治教育。（浙江 温州 325035）
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）14-0055-02
一、问题的提出
近年来，我国高等职业教育呈现出前所未有的发展势头，办学规模不断扩大，其迅猛的发展使得高等职业教育成为高等教育的一个重要组成部分。然而，我国高等职业教育在数量大发展的同时并没有伴随着质量的提高。无论是ISO还是WTO都将教育列入了服务行业，而顾客（服务接受者）是服务行业赖以生存的基础，测量顾客对组织提供服务的满意程度对于提高服务质量具有重要价值。构建学生满意度指标体系有助于从学生顾客角度出发来提高服务的质量和水平。
本文在劳瑞·思克里纳（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里叶特（Stephanie Juillerant）设计的《大学生满意度量表》的基础上，结合温州高职院校的实际，提出温州地区国家示范性高职院校学生满意度测评指标体系，并以调查数据为依据，构建了一套易操作的示范性高职院校学生满意度指标体系和评价模型。
二、文献综述
近二十年来，国外在建立高等院校的大学生满意度的测量体系方面有很多研究，目前已经有比较完整的体系和测量工具。比较典型的成果有：劳瑞·思克里纳和斯代芬尼·朱里叶特于1993年设计的SSI，这个量表用来衡量学生对学校各方面的期望与满意程度。Betz，Klingensmith和Menne1970年设计的CSSQ指标体系，其目的是通过测量学生满意度，以帮助学校增加或维持学生的续读率。还有Pace于1979年设计的大学生经验问卷CSEQ是用来比较不同学校学生的校园经验是否相同。
目前国内也有学者在这个领域里做了很多工作，典型的成果有：朱国锋和王齐奉把顾客感知、顾客期望、顾客满意及顾客忠诚等概念引入了高校顾客满意的研究中，并提出了一个整体框架，但没有开发量表；刘武和杨雪构建了说明性的模型，重点研究了满意度测评中整体间的关系，没有建立起真正的测量量表。
三、学生满意度指标体系的构建
指标体系中基本测量变量来自于劳瑞·思克里纳和斯代芬尼·朱里叶特于1993年设计的《大学生满意度量表》，我们对这个量表和其他相关量表深入分析的基础上，根据顾客满意度理论、顾客需求结构、示范性院校的建设要求以及高职教育等相关理论，设计了高职院校学生满意度调查的指标体系和问卷。
在正式调查之前，我们做了70个样本的预调研，根据预调研的反馈意见增加了3个变量，修改了1个变量，最后形成了满意度指标体系，并在此基础上设计了问卷。问卷由两部分构成：第一部分是针对测量变量的提问，采用Likert 5级量表；第二部分是对被采访者自身的个人情况的调查，包括年级、性别、专业等情况。
1.学生满意度指标体系介绍。一级指标为学生总满意度，二级指标有六个，即自我发展、业余生活、后勤保障、教师队伍、教学状况以及学习条件。二级指标包含的三四级指标情况如下：自我发展包含三个三级指标：工学结合实践机会、专业就业前景及学生素质提高。业余生活包含三个三级指标：网络通信状况、文娱活动和体育设施。后勤保障包含四个三级指标：周边环境、治安状况、住宿条件以及饮食条件，其中周边环境包含三个四级指标：银行、商店及医院。饮食条件包含三个四级指标：价格、口味和花色。教师队伍包含三个三级指标：实践经验、教学水平、专业水平。教学状况包含五个三级指标：教师授课、学生成绩、教材使用、生产一线的管理专家或技术能手教学参与程度、课程建设。其中教师授课包含二个四级指标：授课态度和授课方式。教材使用包含二个四级指标：内容实践性和内容新颖性。课程建包含二个四级指标：精品课程和重点课程。学习条件包含六个三级指标：教室环境、机房服务、顶岗实习基地、图书馆、实训室建设及多媒体建设。其中图书馆包含三个四级指标：借阅服务、阅读环境以及藏书情况。
2.学生满意度指标体系的量化。学生满意度指标体系的量化可以用数学模型表示如下：
其中，C为顾客满意度，Xi为顾客对i个指标的满意度，?棕i为第i个指标的权重。Xi的量化可以根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。?棕i反映了测评指标相对于满意度的重要性程度，?棕i的确定与分配是测评指标体系中非常关键的步骤，本研究采用层次分析法来确定各指标的权重值。
四、学生满意度指标体系实证分析
1.满意度调查结果。本次调研是在温州某国家示范性高职建设院校采用分层抽样的方式进行抽样调查，样本构成基本符合该学院的学生构成。回收问卷700份，其中有效问卷614份。将调查结果建立Excel电子表格，并对其进行统计分析。对于每个影响因素，不仅统计了总体的满意度，而且也统计了每个测评级度的满意情况。限于篇幅关系，下面仅列出各二级指标权重系数及满意度均值统计结果：
指标自我发展的总权重为0.216，其中工学结合实践机会0.0595，专业就业前景0.1100，学生素质提高0.0465，根据权重计算的自我发展满意度均值为2.54。
指标业余生活的总权重为0.031，其中网络通信状况0.0039，文娱活动0.0136，体育设施0.0135，根据权重计算的业余生活满意度均值为3.17。
指标后勤保障的总权重为0.12，其中周边环境中银行0.0043，商店0.0052，医院0.0019；治安状况0.0558；住宿条件0.026；饮食条件中价格0.0077，口味0.0105，花色0.0085，根据权重计算的后勤保障的满意度均值为3.04。
指标教师队伍的总权重为0.234，其中实践经验0.0507；教学水平0.1202；专业水平0.0652，根据权重计算的教师队伍的满意度均值为3.37。
指标教学状况的总权重为0.262，其中教师授课指标中授课态度0.0652，授课方式0.0217；学生成绩0.0754；教材使用指标中内容实践性0.0162，内容新颖性0.3518；生产一线的管理专家或技术能手教学参与程度0.0386；课程建设指标中精品课程0.0258，重点课程0.0104。根据权重计算的教学状况的满意度均值为3.16。
指标学习条件的总权重为0.137，其中教室环境0.0044；机房服务0.0439；顶岗实习基地0.0035；图书馆指标中借阅服务0.0021，阅读环境0.0049，藏书情况0.0087；实训室建设0.059；多媒体建设0.0103。根据权重计算的学习条件的满意度均值为3.18。
所以，由以上各二级指标的满意度均值、权重系数及模型可得学生总满意度为3.07。
2.满意度调查结果的SWOT分析。高职院校学生满意度反映了顾客即学生对学校的评价。虽然满意度通常用量化方式描述，但顾客满意度测评的真正价值不是测量数据本身，而是应正确运用顾客满意度测评结果。通过调查指标重要性——满意度的战略矩阵分析，高职院校可明确顾客满意度的影响因素，并对影响顾客满意度的指标进行重新规范，以达到顾客的期望。
我们对学习条件、教学状况、教师队伍、后勤保障、业余生活和自我发展的权重及满意度的大小进行战略矩阵分析，如图1所示。
其中点A代表自我发展指标；点B代表业余生活指标；点C代表后勤保障指标；点D代表教师队伍指标；点E代表教学状况指标；点F代表学习条件指标。
调查结果显示，总体满意度值为3.07个分值，学生的感知质量评估值较低。依据满意度调查体系中6个项目位于优势区的有教师队伍（3.37，0.234）和教学状况（3.16，0.262），必须予以保持并发展这些优点；位于维持区的是学习条件（3.18，0.137）、业余生活（3.17，0.031）与后勤保障（3.04，0.12），应该让学生了解学院在这方面的努力，说明学院对学生这方面需求的重视；若属于机会区的学院应该挖掘该区域，提高顾客满意度的机会点；位于改进区的有自我发展（2.54，0.216），则必须重点予以改进和提高，因为自我发展的重要性较高，而满意度的感知值却偏低，所以，学校要在学生素质提高、专业就业前景和社会实践机会（满意度分别仅为2.87，2.43，2.53）等学生自我发展的工作项目上加强提高和完善。
以上仅对二级指标的调查结果做分析，同理可对三级和四级指标进行分析，结果将更为具体和有针对性。
五、讨论和展望
高职院校学生满意度信息是一个多因素的影响结果，并会随着社会经济文化的发展和高职教育服务市场的竞争激烈程度的变化而不断地变化。因此，使用高职院校满意度测评体系指标进行定量统计时，必须确保指标体系的框架和内容适应所有影响因素的总体变化趋势。要确保测评体系持续完善的关键路径就是定期评审指标体系的适宜性和有效性，这个评审应该和定期确定权重的学生满意度调查一起进行，通过对一个时间序列上学生满意度的信息的深入分析，对指标进行增删，重新确定权重，持续跟进。
［参考文献］
［1］蔡立丰.梁洪坤.高校学生满意度研究述评［J］.经济与社会发展，2007（11）.
［2］刘宇.顾客满意度测评［M］.北京：社会科学文献出版社，2003.
［3］刘晓欢.引入企业管理模式，改革高职教育质量管理［J］.中国人民大学报刊复印资料（职业技术教育），2003（1）.
［4］朱国锋，王齐奉.我国高等教育顾客满意度指数体系的建构［J］.大连海事大学学报，2003，2（4）：64-67.
［5］教育质量保障体系课题组.学校贯彻ISO9000∶2000质量管理体系标准问答［M］.武汉：中国地质大学出版社，2003.
［6］杨雪，刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建［J］.公共管理学报，2007（1）.
［7］严建修.顾客的满意度测量[M].北京：中国纺织出版社，2003.
［8］Betzel，Mene J W，Starr A M，et al. A dimensional analysis of college student satisfaction ［J］.Measurement and Evaluation in Guidance，1971，4（2）：99-106.
［9］Pace C R.Measuring outcomes of college［M］.SanFrancisco，CA：jossey-Bass，1979.
［10］Schreiner L A，Juillerant S L.Student Satisfaction Invetory ［M］.Iowa City，IA：Noel-Levitz Centers，1994.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文