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摘要：急诊科护理工作质量管理的好坏直接关系到患者的生命，社会大环境影响、劳动强度大、业务能力不足和缺乏社会尊重与理解是影响急诊科护理工作质量的主要原因，本文提出了三项改进措施，以提高急诊科护理工作质量。
关键词：急诊；护理质量；质量管理；相关因素
中图分类号：R459.7 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-240-01
护理工作是医院的重要组成部分，护理质量高低也直接影响医疗水平，因此，护理工作质量管理是护理业务技术管理的核心，也是衡量医院管理水平的重要标志。急诊科是接受急诊患者就诊、抢救危重患者的场所，是医疗护理工作的最前线和窗口。患者具有突发性、危急性、复杂性、情绪急躁性，数量不定性。医护人员具有高风险性、高技术含量性、快节奏性、思维敏捷性。急诊科护理工作质量管理控制的好坏直接关系到患者的生命，因此，思考和探讨急诊科护理工作质量管理，对如何加强质量管理、提高急诊科的救治和护理水平、降低护理风险、预防护理纠纷具有重要意义。本文针对2008年以来影响我院急诊科护理工作质量管理的主要问题进行了分析，并探讨改进的措施，以提高急诊护理工作质量。
1.影响急诊护理质量的主要原因
1.1 社会大环境影响
近年来，随着改革的不断深入，医院已成为具有福利性、公益性、生产性的特殊经营实体，而部分护士不能正确认识到这一点，出现重经济效益，轻社会效益；重物质利益，轻理想教育等短期行为。加之护士心理素质、道德修养尚须完善，思想教育工作薄弱，社会不良风气的影响，使某些人工作热情降低、思想不集中，敷衍了事，服务态度生硬。
1.2 劳动强度大
急诊科是医院第一线，就诊病人大多危重，而目前公费医疗资金紧缺，病人是非迫不得已才来就诊，致使急诊病人多，病情重，病种复杂，抢救量大。护理人员长期在这种精神高度紧张环境中连续工作，常常超负荷运转，使护士心身疲惫，容易产生怨恨烦恼情绪，形成仅限于完成硬性指标，出现工作责任心降低，简化工作程序，操作不正规等现象。
1.3 业务能力不足
急诊是多专科、多层次、多关系结构，在这个复杂的统一体中，对护士提出了更高的要求。但由于现阶段护士仍以大专学历为主，知识面窄，又因多选用身体好，年青的低资历护士，经验少，特别是抢救时缺乏应变能力。
1.4 缺乏社会尊重与理解
急诊科就诊病人病家属心情急，部分人对护士不理解，而长年在急诊工作的护士对急症病人又司空见惯，个别人员工作不紧不慢，造成护患关系紧张。社会偏见“重医轻护”导致部分护士的产生自卑心理而影响护理质量。
2.改进措施
2.1 加强职业道德教育，提高思想素质
职业道德是医院医德医风教育的核心。护理工作是一个为千百万人幸福所需要的高尚职业和光荣的岗位。护理工作的主要任务是致力于患者服务，它充分体现着护理人员的奉献精神和职业道德。急诊科应开展爱岗敬业，优质服务等活动，以激发护理人员工作热情。护理人员要正确认识和对待自己的职业及工作中的苦与乐问题，急诊科要做细致的政治思想工作，利用先进典型事迹和开展奉献活动，启发护士对职业的兴趣，充分认识护理工作的意义及价值，树立敬业精神，树立一人辛苦，换来万家幸福的崇高思想。
2.2 加强专业建设，提高业务素质
急诊科是医院的窗口，护理人员服务质量的好坏，直接影响到医院的声誉。为提高护士的专业知识和业务水平，急诊科和医院都要高度重视并大力支持护士参加各种专业知识学习，请有关科室专业人员讲授新业务、新技术。在专业技能训练上，应采取多种形式进行各种专题讲座，理论与实际相结合。学习及训练内容，如急诊医学、危重病学、抢救程序、心电图知识等。同时，科室还开展小讲课，护理查房，每人都有任务，个个做准备，带着问题找答案，提高护士学习业务知识的兴趣。对毕业两年以内的护士，加强抢救技术的培训，提高她们的抢救技术，加强她们的抢救意识，应急能力，每人每月进行一次技术操作考核，并记录技术档案。急诊科护士做到人人熟练掌握心肺复苏、气管内插管、心电图电除颤、呼吸机的使用及洗胃机等八大件的技术操作规程，训练她们严肃、认真、细致、一丝不苟的工作作风，根据工作表现，选送进修学习，尽量让她们多学知识，确保急诊科护士素质，保证抢救病人的质量。
2.3 强化管理手段，实行科学管理
要提高急诊科的护理质量必须借鉴国内外的先进质量管理方法，这样就可以事半功倍，保持急诊的高标准、高水平。（1）全面质量管理：这是世界上最先进的质量管理方法，现在已发展为全面质量经营。我国已有 20多年的历史，实行全面质量管理是我国急诊科的必经之路，将全面提高急诊水平。（2）持续质量改进：核心就是以病人满意为最高标准，凡是不适合急诊的工作程序、方法、步骤都要改，病人的需求是质量改进的源泉，一切为了病人满意。质量改进是最有魅力的现代质量管理方法。（3）零缺点的现代质量要求：核心是一开始就把工作做好，没有失误，没有对不起，没有技术、服务、质量差错是难免的宽容自己的语言。急诊科强调质量零缺点有更重要的现实意义。试想，抢救病人如果不强调零缺点，允许有失误，那后果是不堪设想的。质量零缺点对病人有好处，对科室有好处，对医护人员有好处，对医院有好处。（4）完善的质量保证措施：核心是为了急诊病人高质量，一切人员都要为抢救病人保障好，所有人员都是为病人服务的，除此之外，还要有可行的质量保证措施。急诊科人员要为抢救病人服务，全院人员也要为抢救病人服务，一切为了病人并非一句空话，这在质量保证措施中体现得最充分。（5）全程的病人满意：全程病人指急诊科接到呼叫到病人抢救诊治后离院，这个过程相当长，包括院内呼叫反应过程、车辆外出、现场抢救、途中不间断的救治、通讯、联络、院内抢救、手术、监护、会诊、检查、诊断、治疗、护理等，要使病人满意并非一件易事，没有现代全面质量管理观点是不可能的，这是现代最高的质量要求。
3.效果与体会
2年来，通过我科对急诊护理质量管理与持续改进，建立专科质量管理体系，明确质量管理目标，细化考核内容，理顺服务环节，强调连贯性服务过程，使急诊科各项指标有了显著的提高，预检分诊正确率达98%，急救器材完好率达100%，消毒隔离合格率达100%，陪送检查率达100%，服务态度满意率达986%，护理差错事故发生率为零。
4.结语
护理工作质量管理是护理工作的永恒主题，是护理管理的核心，它直接关系到病人的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象。同时，护理工作要不断创新、变革，跟上时代的步伐，在实践中不断探索、进取，制订合理的护理措施，才能不断满足服务对象的要求，体现“以人为本”的指导思想，促进急诊护理质量不断提高。
参考文献：
[1] 李燕云，严君群，林敏，张桂花. 浅谈急诊护士与病人的沟通技巧[J]. 全科护理. 2010（09）
[2] 芦良花，陈凤侠，藏舒亭. 风险管理在急诊护理质量管理中的应用[J]. 中国厂矿医学. 2008（02）
[3] 陈慧琴. 急诊护士的素质[J]. 中国煤炭工业医学杂志. 2011（05）
[4] 李丽.急诊科护士工作压力源分析及应对措施[J]. 黑龙江医药. 2009（06）
关键词：急诊；护理质量；质量管理；相关因素
中图分类号：R459.7 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-240-01
护理工作是医院的重要组成部分，护理质量高低也直接影响医疗水平，因此，护理工作质量管理是护理业务技术管理的核心，也是衡量医院管理水平的重要标志。急诊科是接受急诊患者就诊、抢救危重患者的场所，是医疗护理工作的最前线和窗口。患者具有突发性、危急性、复杂性、情绪急躁性，数量不定性。医护人员具有高风险性、高技术含量性、快节奏性、思维敏捷性。急诊科护理工作质量管理控制的好坏直接关系到患者的生命，因此，思考和探讨急诊科护理工作质量管理，对如何加强质量管理、提高急诊科的救治和护理水平、降低护理风险、预防护理纠纷具有重要意义。本文针对2008年以来影响我院急诊科护理工作质量管理的主要问题进行了分析，并探讨改进的措施，以提高急诊护理工作质量。
1.影响急诊护理质量的主要原因
1.1 社会大环境影响
近年来，随着改革的不断深入，医院已成为具有福利性、公益性、生产性的特殊经营实体，而部分护士不能正确认识到这一点，出现重经济效益，轻社会效益；重物质利益，轻理想教育等短期行为。加之护士心理素质、道德修养尚须完善，思想教育工作薄弱，社会不良风气的影响，使某些人工作热情降低、思想不集中，敷衍了事，服务态度生硬。
1.2 劳动强度大
急诊科是医院第一线，就诊病人大多危重，而目前公费医疗资金紧缺，病人是非迫不得已才来就诊，致使急诊病人多，病情重，病种复杂，抢救量大。护理人员长期在这种精神高度紧张环境中连续工作，常常超负荷运转，使护士心身疲惫，容易产生怨恨烦恼情绪，形成仅限于完成硬性指标，出现工作责任心降低，简化工作程序，操作不正规等现象。
1.3 业务能力不足
急诊是多专科、多层次、多关系结构，在这个复杂的统一体中，对护士提出了更高的要求。但由于现阶段护士仍以大专学历为主，知识面窄，又因多选用身体好，年青的低资历护士，经验少，特别是抢救时缺乏应变能力。
1.4 缺乏社会尊重与理解
急诊科就诊病人病家属心情急，部分人对护士不理解，而长年在急诊工作的护士对急症病人又司空见惯，个别人员工作不紧不慢，造成护患关系紧张。社会偏见“重医轻护”导致部分护士的产生自卑心理而影响护理质量。
2.改进措施
2.1 加强职业道德教育，提高思想素质
职业道德是医院医德医风教育的核心。护理工作是一个为千百万人幸福所需要的高尚职业和光荣的岗位。护理工作的主要任务是致力于患者服务，它充分体现着护理人员的奉献精神和职业道德。急诊科应开展爱岗敬业，优质服务等活动，以激发护理人员工作热情。护理人员要正确认识和对待自己的职业及工作中的苦与乐问题，急诊科要做细致的政治思想工作，利用先进典型事迹和开展奉献活动，启发护士对职业的兴趣，充分认识护理工作的意义及价值，树立敬业精神，树立一人辛苦，换来万家幸福的崇高思想。
2.2 加强专业建设，提高业务素质
急诊科是医院的窗口，护理人员服务质量的好坏，直接影响到医院的声誉。为提高护士的专业知识和业务水平，急诊科和医院都要高度重视并大力支持护士参加各种专业知识学习，请有关科室专业人员讲授新业务、新技术。在专业技能训练上，应采取多种形式进行各种专题讲座，理论与实际相结合。学习及训练内容，如急诊医学、危重病学、抢救程序、心电图知识等。同时，科室还开展小讲课，护理查房，每人都有任务，个个做准备，带着问题找答案，提高护士学习业务知识的兴趣。对毕业两年以内的护士，加强抢救技术的培训，提高她们的抢救技术，加强她们的抢救意识，应急能力，每人每月进行一次技术操作考核，并记录技术档案。急诊科护士做到人人熟练掌握心肺复苏、气管内插管、心电图电除颤、呼吸机的使用及洗胃机等八大件的技术操作规程，训练她们严肃、认真、细致、一丝不苟的工作作风，根据工作表现，选送进修学习，尽量让她们多学知识，确保急诊科护士素质，保证抢救病人的质量。
2.3 强化管理手段，实行科学管理
要提高急诊科的护理质量必须借鉴国内外的先进质量管理方法，这样就可以事半功倍，保持急诊的高标准、高水平。（1）全面质量管理：这是世界上最先进的质量管理方法，现在已发展为全面质量经营。我国已有 20多年的历史，实行全面质量管理是我国急诊科的必经之路，将全面提高急诊水平。（2）持续质量改进：核心就是以病人满意为最高标准，凡是不适合急诊的工作程序、方法、步骤都要改，病人的需求是质量改进的源泉，一切为了病人满意。质量改进是最有魅力的现代质量管理方法。（3）零缺点的现代质量要求：核心是一开始就把工作做好，没有失误，没有对不起，没有技术、服务、质量差错是难免的宽容自己的语言。急诊科强调质量零缺点有更重要的现实意义。试想，抢救病人如果不强调零缺点，允许有失误，那后果是不堪设想的。质量零缺点对病人有好处，对科室有好处，对医护人员有好处，对医院有好处。（4）完善的质量保证措施：核心是为了急诊病人高质量，一切人员都要为抢救病人保障好，所有人员都是为病人服务的，除此之外，还要有可行的质量保证措施。急诊科人员要为抢救病人服务，全院人员也要为抢救病人服务，一切为了病人并非一句空话，这在质量保证措施中体现得最充分。（5）全程的病人满意：全程病人指急诊科接到呼叫到病人抢救诊治后离院，这个过程相当长，包括院内呼叫反应过程、车辆外出、现场抢救、途中不间断的救治、通讯、联络、院内抢救、手术、监护、会诊、检查、诊断、治疗、护理等，要使病人满意并非一件易事，没有现代全面质量管理观点是不可能的，这是现代最高的质量要求。
3.效果与体会
2年来，通过我科对急诊护理质量管理与持续改进，建立专科质量管理体系，明确质量管理目标，细化考核内容，理顺服务环节，强调连贯性服务过程，使急诊科各项指标有了显著的提高，预检分诊正确率达98%，急救器材完好率达100%，消毒隔离合格率达100%，陪送检查率达100%，服务态度满意率达986%，护理差错事故发生率为零。
4.结语
护理工作质量管理是护理工作的永恒主题，是护理管理的核心，它直接关系到病人的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象。同时，护理工作要不断创新、变革，跟上时代的步伐，在实践中不断探索、进取，制订合理的护理措施，才能不断满足服务对象的要求，体现“以人为本”的指导思想，促进急诊护理质量不断提高。
参考文献：
[1] 李燕云，严君群，林敏，张桂花. 浅谈急诊护士与病人的沟通技巧[J]. 全科护理. 2010（09）
[2] 芦良花，陈凤侠，藏舒亭. 风险管理在急诊护理质量管理中的应用[J]. 中国厂矿医学. 2008（02）
[3] 陈慧琴. 急诊护士的素质[J]. 中国煤炭工业医学杂志. 2011（05）
[4] 李丽.急诊科护士工作压力源分析及应对措施[J]. 黑龙江医药. 2009（06）