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本文从美国顾客满意度指数模型角度出发,结合南京地区如家快捷酒店的现状进行分析,从环境因素、服务因素、价值因素、知名度因素和顾客抱怨因素五个维度展开,共计16个三级指标.通过在南京地区进行问卷调查,对收集的数据进行层次分析法及模糊综合评价法处理,挖掘影响南京地区如家快捷酒店顾客满意度的关键因素,并提出对策建议.