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从携程网上选取了无锡环太湖度假的501条顾客评论,采用ROSTCM内容挖掘软件和内容分析法进行分析。结果发现:环境是顾客最重视的因素且满意度非常高;早餐、房间面积、房间可视景观、床、空调、娱乐项目、无线网、交通以及周围配套是度假客人关注的重点要素,其中部分因素需进一步改善;定价策略和赠送服务会在很大程度上影响顾客感知;旺季服务质量需提高;情感分析显示客人对环太湖度假酒店总体持满意态度。