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摘 要： 文章以江西某本科院校为例，分析了基于学生满意度的江西应用型本科教育服务质量的现状，通过对问卷调查数据的结果分析，提出了提高江西应用型本科教育服务质量的对策。
关键词： 学生满意度 江西应用型本科教育 服务质量
一、引言
高等教育已经在全球范围内形成一个巨大的服务产业，各国都竞相出口了自己的高等教育服务，形成了一个全球化的高等教育消费市场。在此背景下，提高高等教育的服务质量，特别是基于学生满意度的高等教育服务质量迫在眉睫。根据消费者行为学理论，消费者在购买产品时最关注的是产品的价格和质量。如果把高等教育看做是一种产品，其服务的价格和质量就是参与市场竞争的最大筹码。正如美国高等教育学家克拉克·科尔所说：“最初，大学是为社会精英服务的，而后又为中产阶级服务，现在则为所有人服务，不论其社会和经济背景如何。”在高等教育逐渐由教育教育转向平民教育的今天，价格对受教育群体的影响不再那么明显，高等教育的服务质量被称为最重要的影响因素。
学生是高等教育服务质量最主要、最直接的感知者和受益者，关于学生满意度的调查源于用户满意度调查。1989年，瑞典实施瑞典用户满意度指数，共测定了31个工业行业的100多家公司的用户满意度指数，这是世界上第一次全面推行用户满意度指数。对学生满意度的研究开始于1995年的美国。
2012年，十八大报告指出要推动高等教育内涵式发展，提出了“努力办好人民满意的教育”的目标。本文以学生满意度为视角，以江西某本科院校为例，设计了问卷，就江西应用型本科教育服务质量的现状展开了调查，提出了相应的对策。
二、江西应用型本科教育服务质量的现状
根据顾客满意度理论，经过初选、访谈、预调查等步骤，编制了《学生评价应用型本科教育服务质量测量表》，最终确定的测量表包括学校形象（0.050）、硬件设施（0.150）、软件环境（0.200）、职工素质（0.100）、教学质量（0.150）、学风考风（0.100）、教学管理（0.050）和教育效果（0.200）等八个维度方面，总共五十个问题。另外，在问卷中还设计了一个总体评价，用于验证前面的评价结果是否一致。问卷中各测量题的分值采用李克特五级量表，利用程度递进选择方式，设置五个等级，即“很满意”5分，“满意”4分，“一般”3分，“不满意”2分，“很不满意”1分。
选取江西省某本科院校2014届毕业生为调查对象，指定专门人员对书面问卷进行实地发放和回收，利用spss统计软件，对回收的问卷进行描述性统计分析和单因素方差分析。从分析结果看：
1.该校教育服务质量处于基本满意状态。
2.学生满意度的各个维度差异不大，满意度由高到低是职工素质、学风考分、教学质量、教学效果、硬件设施、教学管理、学校形象和软件环境。从问卷项目平均得分看，各维度的认可度均较高，各维度的满意度之间的差异不显著。学生相对较满意的五个项目依次为：教师的工作态度、勤工助学岗位及数量、学生宿舍设施及环境、教师的师德修养和校园规划及环境。相对不满意的五个项目依次为：校园内外治安状况、辅导答疑、校园网络状况、社团活动和文化娱乐设施及使用。比如最不满意的校园内外治安状况，大学生校外租房现象严重，缺乏学校的管理和约束，存在不少问题。周边环境的配套设施少，环境脏、乱、差，治安问题及安全隐患突出。由于新校区离市区远，交通不便利。
3.通过就性别、学科和年级三个变量对应用型本科教育服务质量的不同维度的影响进行分析得出，性别变量对该校教育服务质量的认知水平没有显著性差；学科变量对教育服务质量的认知水平存在差异，但不明显，文科学生的评价满意度略高于理科学生；不同年级的学生对服务质量的认知存在显著性差异，其中大一新生的满意度较高，大四次之，大二、大三偏低，分析原因可能是大一学生对大学生活有新鲜感，随着时间的推移，环境的逐渐熟悉，期望和想法增加，而现实情况往往很难如其所愿所致，满意度下降，到了大四，面临毕业，怀旧情怀和感情加深，满意度增加。
三、提高江西应用型本科教育服务质量的对策
通过以上分析，应从以下方面采取措施提高江西应用型本科教育服务质量。
1.加强学校品牌的建设，形成自己特有的校园文化。品牌形象是学校的无形资产，良好的品牌形象可以使学校在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前，江西省各高校的品牌意识比较淡薄，急需加强。各大高校要根据本校的具体情况找准定位，以优势学科、特色专业、知名和权威学者为出发点，提升学校的品牌形象，争取更多可供利用的办学资源，为优质的教育产品和服务奠定坚实的基础。同时也要通过各种渠道加大宣传力度，提高学校的声望和知名度，增强学校在社会上的影响力、号召力。
2.坚持以生为本，改进教学管理和服务工作。树立以生为本的思想，树立学生是接受高等教育的消费者的意识，强化服务意识，把企业职业需要、学生需要作为各项工作的出发点和落脚点。继续做好学生勤工助学工作，加强后勤服务工作，端正态度，改变不良的官僚主义办事作风，为学生提供个性化、差异化服务，以良好的服务质量赢得学生、家长和社会的认可，提高学生的满意度。
3.加大资金投入力度，改善办学条件。教育投入是发展教育事业的重要物质基础。各级政府和学校要重视实习实训设施的建设，加大实验软件和设备的购置，改善学生生活、学习的环境，增加娱乐设施的投入，加强多媒体教学设施建设，为教师提供必需的教学辅助设备，努力为学生营造优美、舒适的学习和生活环境。同时也要提高教师的教学水平，建立完善的教师培训制度，通过课程培训、学历进修、工程锻炼等措施更新知识体系，开阔视野，提高教学技能。
4.加强校园内外的治安管理。高校校园治安是一项长期性、系统性的工作，涉及每个师生的切身利益，任重而道远，需要全体师生共同努力，转变理念，树立新的安全观，增强维护校园安全稳定的自觉性。要经常对学生进行安全教育，宣传安全知识，定时向学生发布社会治安情况，使大学生对社会现实有正确的了解，提高自我保护意识和应对紧急危害的能力。要特别注意收集校园中特殊群体的动态，做好其心理疏导和救助工作，防患于未然。
5.建立和健全学生心理辅导工作。充分发挥辅导员的作用，建立健全辅导员参与心理健康教育的工作机制，定期对辅导员进行培训，吸收具有心理学专业背景的人才参与学生管理工作。对刚入校的大学新生进行心理健康的普及教育，在大学期间为学生提供心理咨询和治疗，帮助学生解决心理方面的困扰。成立学生心理社团，邀请一些心理学方面的专家举办专题讲座、危机干预案例评析等。在教育管理中注意加强大二大三学生的心理和情绪的管理，对学习困难、家庭经济困难、适应困难、就业困难等特殊群体学生给予特别的关注。
参考文献：
[1]刘钰凤.大连市高等教育服务质量实证研究——学生视角[D].大连：大连交通大学，2012.
[2]胡子祥.高等教育服务质量评价模型研究.现代大学教育[J].2006.2：61-67.
[3]欧阳河，贺璐，等.学生评价高等教育服务质量实证研究-以湖南高校2008届毕业生满意度调查为例[J].现代大学教育，2008.6：30-41.
基金项目：江西省教育科学规划课题“基于学生满意度的江西省应用型本科教育服务质量研究”（项目编号10YB195）
关键词： 学生满意度 江西应用型本科教育 服务质量
一、引言
高等教育已经在全球范围内形成一个巨大的服务产业，各国都竞相出口了自己的高等教育服务，形成了一个全球化的高等教育消费市场。在此背景下，提高高等教育的服务质量，特别是基于学生满意度的高等教育服务质量迫在眉睫。根据消费者行为学理论，消费者在购买产品时最关注的是产品的价格和质量。如果把高等教育看做是一种产品，其服务的价格和质量就是参与市场竞争的最大筹码。正如美国高等教育学家克拉克·科尔所说：“最初，大学是为社会精英服务的，而后又为中产阶级服务，现在则为所有人服务，不论其社会和经济背景如何。”在高等教育逐渐由教育教育转向平民教育的今天，价格对受教育群体的影响不再那么明显，高等教育的服务质量被称为最重要的影响因素。
学生是高等教育服务质量最主要、最直接的感知者和受益者，关于学生满意度的调查源于用户满意度调查。1989年，瑞典实施瑞典用户满意度指数，共测定了31个工业行业的100多家公司的用户满意度指数，这是世界上第一次全面推行用户满意度指数。对学生满意度的研究开始于1995年的美国。
2012年，十八大报告指出要推动高等教育内涵式发展，提出了“努力办好人民满意的教育”的目标。本文以学生满意度为视角，以江西某本科院校为例，设计了问卷，就江西应用型本科教育服务质量的现状展开了调查，提出了相应的对策。
二、江西应用型本科教育服务质量的现状
根据顾客满意度理论，经过初选、访谈、预调查等步骤，编制了《学生评价应用型本科教育服务质量测量表》，最终确定的测量表包括学校形象（0.050）、硬件设施（0.150）、软件环境（0.200）、职工素质（0.100）、教学质量（0.150）、学风考风（0.100）、教学管理（0.050）和教育效果（0.200）等八个维度方面，总共五十个问题。另外，在问卷中还设计了一个总体评价，用于验证前面的评价结果是否一致。问卷中各测量题的分值采用李克特五级量表，利用程度递进选择方式，设置五个等级，即“很满意”5分，“满意”4分，“一般”3分，“不满意”2分，“很不满意”1分。
选取江西省某本科院校2014届毕业生为调查对象，指定专门人员对书面问卷进行实地发放和回收，利用spss统计软件，对回收的问卷进行描述性统计分析和单因素方差分析。从分析结果看：
1.该校教育服务质量处于基本满意状态。
2.学生满意度的各个维度差异不大，满意度由高到低是职工素质、学风考分、教学质量、教学效果、硬件设施、教学管理、学校形象和软件环境。从问卷项目平均得分看，各维度的认可度均较高，各维度的满意度之间的差异不显著。学生相对较满意的五个项目依次为：教师的工作态度、勤工助学岗位及数量、学生宿舍设施及环境、教师的师德修养和校园规划及环境。相对不满意的五个项目依次为：校园内外治安状况、辅导答疑、校园网络状况、社团活动和文化娱乐设施及使用。比如最不满意的校园内外治安状况，大学生校外租房现象严重，缺乏学校的管理和约束，存在不少问题。周边环境的配套设施少，环境脏、乱、差，治安问题及安全隐患突出。由于新校区离市区远，交通不便利。
3.通过就性别、学科和年级三个变量对应用型本科教育服务质量的不同维度的影响进行分析得出，性别变量对该校教育服务质量的认知水平没有显著性差；学科变量对教育服务质量的认知水平存在差异，但不明显，文科学生的评价满意度略高于理科学生；不同年级的学生对服务质量的认知存在显著性差异，其中大一新生的满意度较高，大四次之，大二、大三偏低，分析原因可能是大一学生对大学生活有新鲜感，随着时间的推移，环境的逐渐熟悉，期望和想法增加，而现实情况往往很难如其所愿所致，满意度下降，到了大四，面临毕业，怀旧情怀和感情加深，满意度增加。
三、提高江西应用型本科教育服务质量的对策
通过以上分析，应从以下方面采取措施提高江西应用型本科教育服务质量。
1.加强学校品牌的建设，形成自己特有的校园文化。品牌形象是学校的无形资产，良好的品牌形象可以使学校在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前，江西省各高校的品牌意识比较淡薄，急需加强。各大高校要根据本校的具体情况找准定位，以优势学科、特色专业、知名和权威学者为出发点，提升学校的品牌形象，争取更多可供利用的办学资源，为优质的教育产品和服务奠定坚实的基础。同时也要通过各种渠道加大宣传力度，提高学校的声望和知名度，增强学校在社会上的影响力、号召力。
2.坚持以生为本，改进教学管理和服务工作。树立以生为本的思想，树立学生是接受高等教育的消费者的意识，强化服务意识，把企业职业需要、学生需要作为各项工作的出发点和落脚点。继续做好学生勤工助学工作，加强后勤服务工作，端正态度，改变不良的官僚主义办事作风，为学生提供个性化、差异化服务，以良好的服务质量赢得学生、家长和社会的认可，提高学生的满意度。
3.加大资金投入力度，改善办学条件。教育投入是发展教育事业的重要物质基础。各级政府和学校要重视实习实训设施的建设，加大实验软件和设备的购置，改善学生生活、学习的环境，增加娱乐设施的投入，加强多媒体教学设施建设，为教师提供必需的教学辅助设备，努力为学生营造优美、舒适的学习和生活环境。同时也要提高教师的教学水平，建立完善的教师培训制度，通过课程培训、学历进修、工程锻炼等措施更新知识体系，开阔视野，提高教学技能。
4.加强校园内外的治安管理。高校校园治安是一项长期性、系统性的工作，涉及每个师生的切身利益，任重而道远，需要全体师生共同努力，转变理念，树立新的安全观，增强维护校园安全稳定的自觉性。要经常对学生进行安全教育，宣传安全知识，定时向学生发布社会治安情况，使大学生对社会现实有正确的了解，提高自我保护意识和应对紧急危害的能力。要特别注意收集校园中特殊群体的动态，做好其心理疏导和救助工作，防患于未然。
5.建立和健全学生心理辅导工作。充分发挥辅导员的作用，建立健全辅导员参与心理健康教育的工作机制，定期对辅导员进行培训，吸收具有心理学专业背景的人才参与学生管理工作。对刚入校的大学新生进行心理健康的普及教育，在大学期间为学生提供心理咨询和治疗，帮助学生解决心理方面的困扰。成立学生心理社团，邀请一些心理学方面的专家举办专题讲座、危机干预案例评析等。在教育管理中注意加强大二大三学生的心理和情绪的管理，对学习困难、家庭经济困难、适应困难、就业困难等特殊群体学生给予特别的关注。
参考文献：
[1]刘钰凤.大连市高等教育服务质量实证研究——学生视角[D].大连：大连交通大学，2012.
[2]胡子祥.高等教育服务质量评价模型研究.现代大学教育[J].2006.2：61-67.
[3]欧阳河，贺璐，等.学生评价高等教育服务质量实证研究-以湖南高校2008届毕业生满意度调查为例[J].现代大学教育，2008.6：30-41.
基金项目：江西省教育科学规划课题“基于学生满意度的江西省应用型本科教育服务质量研究”（项目编号10YB195）