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服务补救，即对失败的服务的弥补、修正或改进。企业进行服务补救的目的。就是要赢得顾客的谅解和信任，进而与顾客继续保持和发展业务关系。从目前我国大多数企业的服务补救实践来看，并没有达到预期目的，有些顾客接受服务补救后依然向其亲朋好友诉说该产品或服务的不足或干脆转换品牌。为什么企业投入大量人力物力进行服务补救却难以赢回顾客？其中一个重要原因在于，企业在进行服务补救时过分强调遵守规章制度，满足于就事论事地解决问题，缺乏具体问题具体分析和必要时的破例。