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【摘 要】中国加入WTO后，我国的甲醇化工产品已经步入了全新的品牌时代，国际石油巨头纷纷与中国石油企业达成战略合作联盟，改变了我国的甲醇化工产业过去垄断局面，形成以中石油、中石化两家和国际石油巨头等石油企业竞争的全新格局。由于新的竞争体制的加入，中国甲醇化工企业面临着全球一体化经济的冲击，中国甲醇化工企业要想在瞬息万变的市场中立于不变之地，那就需要重视客户关系的管理与维护，提高客户的品牌忠诚度。
【关键词】客户关系管理；品牌忠诚度；甲醇化工产品；营销
案例1：美国西方石油公司是一家拥有国际影响力的公司，它在1956年，公司由于经营不善几乎破产，后来经过品牌整改，开始业务扩展和多样化经营，90年代后，公司的主要经营活动集中到油气勘探生产和化工业务方面。
案例2：甲醇化工企业是国内最大的进出口为一体的专业化工经营公司，隶属于中石化集团。在全国范围分别设立了华北、华东、华南、华中等分公司，负责企业的产销、客户关系管理等。各分公司又在全国范围内设立代表处，产品销售集中区建立中转仓库，保证快捷服务客户，提高市场的服务能力。
由于中国甲醇化工产业竞争日益白热化，中国的甲醇化工企业进行相应的战略调整，以适应市场需求。
1.甲醇化工产品概述
石油化学工业，就是关于石油产业的化学工业，常常被简称为甲醇化工，它是化学工业的核心产业部分。甲醇化工通常是指石油和天然气为原料，生产相关的石油产品和甲醇化工产品的加工工业，其生产的产品被称之为油品。它在我们国民经济的发展着起着举足轻重的作用。
2.我国甲醇化工产品面临的形势
随着世界甲醇化工产业科学技术的不断发展，国际市场环境变化也在深刻地影響着中国的甲醇化工产业。中国甲醇化工产业由于起步相当较晚，其产品的多元化和产品的多样化如果与世界发达国家相比，差距都非常明显。加上世界范围内出现能源危机，甲醇化工产业也受到环境保护、能源紧张等威胁，目前我国属于大型甲醇化工企业：甲醇化工企业（化工销售有限公司）、北京燕山甲醇化工有限公司等都在进行战略性的调整，正在研发新的甲醇化工产品。不久的将来将会出现越来越多关于甲醇化工替代产品的出现。
国内的企业如果要适应国际甲醇化工的变化，需要从两方面进行优化：（1）化工行业的产业结构需要优化。中国的企业需要进入中上油领域（通常是指进行规模化生产炼油、芳烃 、乙烯和精对苯二甲酸、原油和成品油），最重要的是要提高原油和成品油的进出口和仓储能力。（2）技术规模需要优化。科学技术是第一生产力，所以甲醇化工企业需要提高自身的技术，不断地采取有效措施，如进行高技术含量、高附加值、低污染等方式进行产业升级，提高化工产品在华东、华南地区的销售能力。
3.客户关系管理在甲醇化工产品营销的重要性
3.1客户关系管理是甲醇化工产品营销的成功钥匙
参与全球竞争的中国企业，将要面对瞬息万变的国内外市场竞争，中国的企业需要提高环境生存的能力，必须提高客户关系管理的能力，建立新的客户管理模式，加强客户对企业的品牌忠诚度。
3.1.1质量和技术服务是客户重复购买的重要因素
甲醇化工市场面对客户最重要的是企业用户，其次才是市场终端消费者。针对采购数量高的企业用户，甲醇化工产品供应商根椐客户区隔原则进行区分，有针对性地提供更高的技术性能、优质的服务支持、完善的交货体系。
3.1.2针对市场发达区域，大力提高客户关系管理能力，提高产品的忠诚度
目前我国的甲醇化工产品主要营销区域是分布在东南沿海、珠三角发展地区，其次是在黑龙江、青海、甘肃、吉林、宁夏等区域，具有良好的甲醇化工产品营销市场基础，另外四川、重庆、辽宁、内蒙等地，其市场潜力大，竞争也越来越激烈，所以甲醇化工企业要有针对性地进行市场细分，提高市场的掌控能力，大力提高华南、华北等沿海地区的产品忠诚度。
表1
3.2甲醇化工产品营销中如何实现客户关系管理
甲醇化工产品营销当中，要想通过优质产品和服务来提高客户对企业的满意度，从而让顾客产生循环消费的情绪，相对于其它产品，甲醇化工产品需要提供更复杂的技术服务、更优质的增加值、更先进的销售方式，企业产品营销需要提升到技术服务的层面上。
3.2.1个性化完美定制产品
客户关系管理最重要的是实现个性化完美定制，据科学数据统计，定制化的服务有助于企业利润提高，目前已经达到了16%的利润空间。个性化完美定制产品，是目前甲醇化工企业开展的新的维护客户关系的方式，它需要供应商大量从外部获取客户的信息，根椐每个客户的需求制定不同的方案，要求供应商的客户数据库要尽量的详细，从战略的眼光出发，提供定制化服务，提高客户对企业的品牌忠诚度。
3.2.2提倡团队经理制
客户经理制是企业建立客户经理团队，保障客户利益，对目标客户与经理之间保持密切的实行营销服务体制。客户经理需要紧紧围绕着客户需求，根椐客户的反馈简化客户采购的流程，达到掌握客户与市场最新需求。
3.2.3提供超值的客户需求服务体系
企业在市场竞争中，如果产品出现同质化，那就需要企业通过增值服务获取客户的忠诚度。目前，很多中小型甲醇化工企业发展状况不好，与其花大价钱在新产品研发上，还不如加强增值服务的建设。
超值的服务体系不仅为客户提供优质的产品，而且还为客户提供先进的技术支持和完善的咨询服务。企业相关的技术人员还要定期地拜访顾客，营销团队为客户提供专业的营销策略，组织相关的产业链下游客户到公司进行全面的学习和培训。目前，甲醇化工企业建立了完善的物流体系，对物流、设施进行了日常的管理与跟管理，实现了物流的动态跟踪，物流简单高效，进一步提高了石油化的服务体系。
3.2.4产品营销中的危机公关处理
任何一家企业都对危机公关处理方式都不一样，其共同点就是需要化解因为产品质量问题而出现的危机公关。
4.客户关系管理需要创新营销模式
4.1电子商务管理，有助于降低营销成本
电子商务管理客户关系已经慢慢成为现代化企业销售产品的主要方式，甲醇化工企业需要完善企业网络的建设，提高市场的调控能力，降低石油运输成本，提高企业竞争力。
4.2客户信息化管理，有助于客户关系的维护
目前，我国的一些石油企业信息化建设相对比较落后，不能为企业的营销和管理提供有效的营销数据。信息化建设，最重要的是能够不断地为企业的营销和管理提供有效的数据的过程。
5.结语
甲醇化工产业不同于其它行业的产业营销，它面（下转第118页）（上接第32页）临着更强烈的国际市场的冲击，中国的企业要做好产品营销，必须要针对市场，制定有效的客户关系管理体制，完善企业的服务质量和产品研发技术水平，从而获得更多的利润空间，提高客户对企业产品的忠诚度。
【参考文献】
[1]Werner Reinartz，Wolfgang Ulaga制造型企业如何卖服务.商业评论，2010（4）：45～52.
[2]王亚男，于坤章.4R在化工产品营销管理中的应用[J].化工进展，2011（03）.
[3]崔只.国内外化工产品的市场分析[J].中国橡胶，2010（20）.
[4]李晓铭.我国化工产品生产技术进展及市场分析[J].精细化工原料及中间体，2010（3）.
【关键词】客户关系管理；品牌忠诚度；甲醇化工产品；营销
案例1：美国西方石油公司是一家拥有国际影响力的公司，它在1956年，公司由于经营不善几乎破产，后来经过品牌整改，开始业务扩展和多样化经营，90年代后，公司的主要经营活动集中到油气勘探生产和化工业务方面。
案例2：甲醇化工企业是国内最大的进出口为一体的专业化工经营公司，隶属于中石化集团。在全国范围分别设立了华北、华东、华南、华中等分公司，负责企业的产销、客户关系管理等。各分公司又在全国范围内设立代表处，产品销售集中区建立中转仓库，保证快捷服务客户，提高市场的服务能力。
由于中国甲醇化工产业竞争日益白热化，中国的甲醇化工企业进行相应的战略调整，以适应市场需求。
1.甲醇化工产品概述
石油化学工业，就是关于石油产业的化学工业，常常被简称为甲醇化工，它是化学工业的核心产业部分。甲醇化工通常是指石油和天然气为原料，生产相关的石油产品和甲醇化工产品的加工工业，其生产的产品被称之为油品。它在我们国民经济的发展着起着举足轻重的作用。
2.我国甲醇化工产品面临的形势
随着世界甲醇化工产业科学技术的不断发展，国际市场环境变化也在深刻地影響着中国的甲醇化工产业。中国甲醇化工产业由于起步相当较晚，其产品的多元化和产品的多样化如果与世界发达国家相比，差距都非常明显。加上世界范围内出现能源危机，甲醇化工产业也受到环境保护、能源紧张等威胁，目前我国属于大型甲醇化工企业：甲醇化工企业（化工销售有限公司）、北京燕山甲醇化工有限公司等都在进行战略性的调整，正在研发新的甲醇化工产品。不久的将来将会出现越来越多关于甲醇化工替代产品的出现。
国内的企业如果要适应国际甲醇化工的变化，需要从两方面进行优化：（1）化工行业的产业结构需要优化。中国的企业需要进入中上油领域（通常是指进行规模化生产炼油、芳烃 、乙烯和精对苯二甲酸、原油和成品油），最重要的是要提高原油和成品油的进出口和仓储能力。（2）技术规模需要优化。科学技术是第一生产力，所以甲醇化工企业需要提高自身的技术，不断地采取有效措施，如进行高技术含量、高附加值、低污染等方式进行产业升级，提高化工产品在华东、华南地区的销售能力。
3.客户关系管理在甲醇化工产品营销的重要性
3.1客户关系管理是甲醇化工产品营销的成功钥匙
参与全球竞争的中国企业，将要面对瞬息万变的国内外市场竞争，中国的企业需要提高环境生存的能力，必须提高客户关系管理的能力，建立新的客户管理模式，加强客户对企业的品牌忠诚度。
3.1.1质量和技术服务是客户重复购买的重要因素
甲醇化工市场面对客户最重要的是企业用户，其次才是市场终端消费者。针对采购数量高的企业用户，甲醇化工产品供应商根椐客户区隔原则进行区分，有针对性地提供更高的技术性能、优质的服务支持、完善的交货体系。
3.1.2针对市场发达区域，大力提高客户关系管理能力，提高产品的忠诚度
目前我国的甲醇化工产品主要营销区域是分布在东南沿海、珠三角发展地区，其次是在黑龙江、青海、甘肃、吉林、宁夏等区域，具有良好的甲醇化工产品营销市场基础，另外四川、重庆、辽宁、内蒙等地，其市场潜力大，竞争也越来越激烈，所以甲醇化工企业要有针对性地进行市场细分，提高市场的掌控能力，大力提高华南、华北等沿海地区的产品忠诚度。
表1
3.2甲醇化工产品营销中如何实现客户关系管理
甲醇化工产品营销当中，要想通过优质产品和服务来提高客户对企业的满意度，从而让顾客产生循环消费的情绪，相对于其它产品，甲醇化工产品需要提供更复杂的技术服务、更优质的增加值、更先进的销售方式，企业产品营销需要提升到技术服务的层面上。
3.2.1个性化完美定制产品
客户关系管理最重要的是实现个性化完美定制，据科学数据统计，定制化的服务有助于企业利润提高，目前已经达到了16%的利润空间。个性化完美定制产品，是目前甲醇化工企业开展的新的维护客户关系的方式，它需要供应商大量从外部获取客户的信息，根椐每个客户的需求制定不同的方案，要求供应商的客户数据库要尽量的详细，从战略的眼光出发，提供定制化服务，提高客户对企业的品牌忠诚度。
3.2.2提倡团队经理制
客户经理制是企业建立客户经理团队，保障客户利益，对目标客户与经理之间保持密切的实行营销服务体制。客户经理需要紧紧围绕着客户需求，根椐客户的反馈简化客户采购的流程，达到掌握客户与市场最新需求。
3.2.3提供超值的客户需求服务体系
企业在市场竞争中，如果产品出现同质化，那就需要企业通过增值服务获取客户的忠诚度。目前，很多中小型甲醇化工企业发展状况不好，与其花大价钱在新产品研发上，还不如加强增值服务的建设。
超值的服务体系不仅为客户提供优质的产品，而且还为客户提供先进的技术支持和完善的咨询服务。企业相关的技术人员还要定期地拜访顾客，营销团队为客户提供专业的营销策略，组织相关的产业链下游客户到公司进行全面的学习和培训。目前，甲醇化工企业建立了完善的物流体系，对物流、设施进行了日常的管理与跟管理，实现了物流的动态跟踪，物流简单高效，进一步提高了石油化的服务体系。
3.2.4产品营销中的危机公关处理
任何一家企业都对危机公关处理方式都不一样，其共同点就是需要化解因为产品质量问题而出现的危机公关。
4.客户关系管理需要创新营销模式
4.1电子商务管理，有助于降低营销成本
电子商务管理客户关系已经慢慢成为现代化企业销售产品的主要方式，甲醇化工企业需要完善企业网络的建设，提高市场的调控能力，降低石油运输成本，提高企业竞争力。
4.2客户信息化管理，有助于客户关系的维护
目前，我国的一些石油企业信息化建设相对比较落后，不能为企业的营销和管理提供有效的营销数据。信息化建设，最重要的是能够不断地为企业的营销和管理提供有效的数据的过程。
5.结语
甲醇化工产业不同于其它行业的产业营销，它面（下转第118页）（上接第32页）临着更强烈的国际市场的冲击，中国的企业要做好产品营销，必须要针对市场，制定有效的客户关系管理体制，完善企业的服务质量和产品研发技术水平，从而获得更多的利润空间，提高客户对企业产品的忠诚度。
【参考文献】
[1]Werner Reinartz，Wolfgang Ulaga制造型企业如何卖服务.商业评论，2010（4）：45～52.
[2]王亚男，于坤章.4R在化工产品营销管理中的应用[J].化工进展，2011（03）.
[3]崔只.国内外化工产品的市场分析[J].中国橡胶，2010（20）.
[4]李晓铭.我国化工产品生产技术进展及市场分析[J].精细化工原料及中间体，2010（3）.