Compuware:在线业务内外兼修之道

• 出 处: 中国计算机报
• 发表日期: 2011年38期
• 关键词: 用户 互联网 在线 性能 业务 系统

　　
　　走出用户体验管理误区
　　随着超过25%的中国人成为网民，网上渠道已经成为企业不可忽视的一个重要市场。，面对这一全新的竞争领域和商业模式，很多传统企业都遇到了前所未有的挑战。以前，用户一般仅是通过局域网或VPN来访问企业内部的IT业务系统，如OA、供应链系统等，访问人数少，易于掌握用户体验情况，但电子商务世界却完全不同。
　　有了互联网的介入，用户可能从世界任何一个地点来访问业务系统。不同地点的用户，所感受到的网络速度和性能不可能是相同的，有时候甚至差别很大。一家电子商务企业如果仅仅把注意力放在数据中心基础设施运行状况的监控上，是无法了解不同区域和不同环境下用户体验的情况的。根据CNNIC的最新报告，我国有线网络（固网）用户中宽带普及率已经高达98.3%，但是全国互联网平均连接速度仅为100.9 KB/s，远低于230.4 KB/s的全球平均连接速度。在这种网络环境下，用户的访问体验就更加不容乐观。
　　用户访问在线系统要通过复杂的Web 应用传输链，再加上用户桌面上运行的浏览器和操作系统各不相同，如果用户体验不好，很难确定是哪个环节的问题。用户经常会遭遇如下情况：页面加载和响应时间变慢，交易超时甚至失败，不同地点响应时间差异明显，页面和交易在某些浏览器或移动设备上不能正常工作或显示。这些问题给厂商带来的后果则是收入减少、品牌受损、客户满意度下降和成本增加。
　　在线渠道建设的优化和管理需要改变思路，CIO不仅要关注自身内部业务系统，还需要从最终用户角度来对整个业务系统的用户访问质量进行监控。
　　量化用户访问体验管理
　　如何提高IT服务的水平是当今CIO面临的重要挑战。实现管理规范化的第一步就是对IT服务水平进行量化。量化的IT服务管理，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务水平优化的方向。在量化的基础上设立相应的KPI，才能保证IT服务稳定、可靠。在线业务中，由于对用户体验的关键指标“性能体验”没有合适的监控工具，企业一直难以对其进行量化管理。
　　要量化最终用户访问网站的体验，目前可用的技术有三种。
　　 1. 互联网监控节点主动模拟访问。其原理是，在互联网上部署大量监测点，并对目标网站发起模拟访问，获取来自不同区域、不同运营商的访问性能数据。这样做的优点是可以获取DNS到内容下载的详细性能参数，可以看到整个网页的性能，缺点是，这不是真实用户的性能数据。
　　2. 页面标签方式。其实现原理是，在网站页面嵌入JS标签，真实用户的浏览器在打开此网页时，JS标签会取得真实用户浏览器打开页面的性能数据。其优点是可以获取真实用户的体验数据，缺点是无法拿到DNS等指标数据。
　　3. 数据中心流量监听模式。其实现原理是在数据中心部署监控系统，监听用户访问数据中心IT系统的流量，并进行解码和分析，得到真实的用户性能数据。其优点是可以获取真实用户的体验数据，确定内部业务系统处理时间和网络传输时间对用户体验的影响；缺点是对于第三方内容提供商的性能质量无法监控和管理。
　　 Compuware作为全球应用性能管理解决方案提供商的领导者，提供包括上述三种技术的一整套解决方案，帮助客户全面监控业务系统真实用户的访问体验情况。
　　内外兼修才能内圣外王
　　随着互联网及移动互联网的不断普及，网民数量快速增加，在线业务商机越来越多，各种商业模式不断创新。无论是纯粹的互联网公司，还是传统企业都在电子商务渠道增加大量投入。在通过各种营销渠道将客户吸引到网站以后，如何保证客户有良好的体验，是企业必须面对的难题。这时候，企业CIO已经不能只将注意力放在内网上，必须对外网的用户体验更加重视。通过合理使用用户访问体验量化工具来提高用户的满意度，对于在线业务的成功至关重要。