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CRM是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它贯穿企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域.其目的,一方面是通过提供更快和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理、实现商业规则的自动化以降低企业的经营成本.CRM涉及的核心软件包括Front office、Back office、BI三部分,目前绝大多数CRM厂商都偏重于其中的一部分.从企业的角度看,建设自己的CRM系统最常见的方法是集成多家供应商的产品,呼叫中心作为与客户接触的主要通道在其中起着关键作用.