【摘 要】
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目的 通过对我市某医院2006年4月～2012年12月,近6年半时间发生的医疗服务、药品收费投诉剖析,找出发生原因,抓源头,强管理.方法 对实际案例进行了分类、汇总剖析.结果 医院收
【机 构】
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黄石市中心医院普爱院区,湖北黄石,435001
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目的 通过对我市某医院2006年4月～2012年12月,近6年半时间发生的医疗服务、药品收费投诉剖析,找出发生原因,抓源头,强管理.方法 对实际案例进行了分类、汇总剖析.结果 医院收费投诉,主要是管理的深入化不足及收费源头上医务人员查对、解释说明、服务、认知等四大方面不到位引起.结论 通过加强管理,落实医务人员认知(物价政策、项目内涵、管理责任)到位、解释(治疗、护理、检查的宣教及收费的提前告知、说明以及信息对等)到位、服务到位(服务态度、服务质量、服务水平、服务完整性)、以及查对(收费前、收费中、收费后)到位,是能够有效的减少投诉发生,提升例接受医院治疗的心理安全感[1]和医院的社会声誉.
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