论文部分内容阅读
摘 要：面对愈来愈激烈的国际国内市场竞争态势，愈来愈多的企业更加重视产量质量管理。众所周知，产品质量是决定市场竞争胜负的关键，是企业的无形资产。在市场经济日益发展的今天，提高产品质量已经成为企业占领市场的制胜法宝，进行质量改进是实现企业产品竞争力的必要之举。本文在对质量改进的必要性、目的性及原动力进行了初步探讨，就建立新的观念和规范质量改进行为等作了初步研究。
关键词：质量改进；产品；管理
引 言
国际著名的质量管理权威约瑟夫·朱兰指出21世纪是质量世纪。我国目前的产品质量、工程质量、服务质量总体水平还不能满足人民生活水平的日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。要从当前的质量水平跃上新的台阶，实现质量振兴的目标，就要大力实施名牌战略，进一步提高经济运行的质量和效益。因此，可以说每前进一步，都将面临着如何对待产品质量改进的问题。
一、产品质量改进的必要性、目的性
质量是企业经济效益的基础，质量是企业的生命，这已在全社会形成广泛共识。实际上，“质量就是生命”——不仅仅是某个企业的生命，而且也是整个国家经济的生命。全面质量管理工作在中国开展已有20年的时间，为什么我们的质量总是上不去，与国际先进的企业集团有很大的差距呢？企业好不容易创出了牌子，由于质量下降，没有做到与时俱进，使名噪一时的品牌就此销声匿迹，其根本原因说到底就是没有实现质量的持续改进。
有些企业一旦生产出成型产品，就开始守摊子、吃老本，不是真正把气力放在改进产品上，而是用在怎样使成本更低即降低生产成本和广告做得更好的筹划上， 把大量精力耗费在打价格战上，质量停滞甚至滑坡，就不足为怪了。按照国际标准化组织（ISO） 的定义，质量改进就是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。从定义出发，我们可以从以下四个方面理解质量改进的必要性和目的性：第一，质量改进的最终目的是使顾客满意。顾客是企业的上帝，没有顾客就没有市场，没有顾客就没有了企业存在的基础。
随着世界经济竞争的加剧，全球经济一体化的发展，导致国内顾客对质量的要求越来越高，可以说目前没有哪一个企业或哪一种产品会使顾客达到100%满意。权威质量监督部门对顾客的心理所作的长期研究表明，一个顾客对产品或服务不满意会告诉9个或10个人， 但当他的问题得到解决时只会告诉3到5个人。也就是说换一个新顾客要比维持一个老顾客多花更多的精力和资源。第二，质量改进的实质是质量等级、水平的超越，改进不是维持，而必须在改进之后达到超过原来的质量水平，因此，改进不是指对质量不合格进行纠正的活动。第三，质量改进的对象是设计、生产、销售、服务的全过程。产品质量有产生－形成－实现的过程，质量改进就是针对这些过程的不足采取改进措施。通过产品生产过程质量控制，产品质量才可能稳定提高。第四，质量改进的结果是使顾客受益。顾客购买了满意的产品，得到了满意的服务，那么，顾客得到了问题的解决和愉快感觉的收益。企业收益主要是以下两方面，一方面由于过程得到改进，提高了工作效率，降低了生产成本，提高了企业的产品竞争力，使企业直接受益，另一方面是企业信誉得到提高，从而获取的巨大的间接收益。
从质量改进的必要性和目的性来看，质量改进显然应是质量管理的核心。我们知道日本的“以质取胜”策略所获取的成就是非常惊人的，那么为什么能取得这么大的成就呢？日本著名的质量管理专家久米钩在《质量经营》一书中曾对欧美的质量管理和日本的质量管理作了比较，认为欧美的质量管理是“质量控制”，而日本的质量管理是以“质量改进”为核心的活动，有组织、持续不断的改进活动是日本式的质量管理。质量控制只能达到“维持”的目的，也就是按标准进行生产、作业活动，这样的管理缺少进攻性和主动性，只能预防不合格产品的出现。而日本的质量改进，是将目标设定在比现有水平更高的位置并努力去实现这一目标的活动，这样的改进具有前瞻性和挑战性，因此，整个质量管理过程处于主动进攻的态势。由于欧美与日本对待质量管理的出发点不同，导致了最终产品质量上有较大差异，并直接影响到产品的竞争力。他山之石，可以攻玉，我们在实现跨世纪宏伟目标的过程中，应该借鉴日本的质量改进经验，以达到缩短实现质量振兴目标进程的目的。
二、产品质量改进的原动力
纵观质量改进的动力源，不外乎来自三个方面：企业最高决策层的推动、顾客的推动、政府和新闻媒介的推动。首先，企业最高决策层对企业的质量管理和产品质量负全面的责任，他必须不断地为顾客提供满意的质量，同时还要考虑自己的产品应如何超过这些要求，提供新的产品，为企业不断提出新的目标。质量改进是一项系统工程。最高决策层必须认识到质量改进不是靠一道命令或几次宣传就可以达到，不是一朝一夕就能解决、一劳永逸的事情，它涉及到人们对每件事的思维方法、行为方式，因此必须认真地研究改进的过程。企业最高决策层的质量改进推动，使企业的质量改进处于主动状态，改进的行为是自觉的、积极的而不是被动的，这样的改进必然会取得成功。比如，质量计划的改进、统计改进、工序改进、成本改进、效率改进、营销手段改进、与质量有关的任何一个过程都得到改进，这对提高企业整体的质量管理水平和产品质量是十分重要的。其次，顾客对质量的推动。随着全球经济竞争的加剧，国内顾客期待外来高质量产品的大量涌入，对质量的期望值越来越高。因此，昨天还认为相当好的产品今天就已落后。市场竞争的结果是人们对产品选择的条件越来越宽，为了满足顾客日益膨胀的对产品质量的需求，使企业永远立于不败之地，必然要求不断的进行质量改进，这样的推动可以通过用户信息反馈、交易会、洽谈会等方式得到。事实上，顾客对质量改进的推动，往往使企业处于被动状态，甚至处于被告的位置，企业容易出现“头痛医头，脚痛医脚”的被动局面，这对企业满足用户需求，提高产品竞争力，占领和扩大市场是极为不利的。因此，最高决策层的责任就是必须变被动改进为主动改进，真正把顾客的推动当成企业取胜的原动力，这样才能取得改进的成功。将质量从原来的水平提高到一个新水平，这个改进过程有时对改进的企业或个人是痛苦的，这种变革很可能会遇到各种阻力，甚至会触及到某些企业或个人的利益，因此，最高决策层要正确引导组织职工参加质量改进活动。质量改进意味着我们去做原有的方法做不到的事，这就要求坚定不移的改变旧思想、旧经验、旧习惯、旧技术、旧方法。其三，各级政府、技术监督部门和新闻媒介的推动。质量与普通群众的生活息息相关，也与国家的经济密不可分。1992年以来，国家先后制定颁布了《关于进一步加强质量工作的决定》、《产品质量法》、《质量振兴纲要》等一系列质量法律、法规文件，对规范质量行为、加强质量工作，推动产品质量提高，发挥了重要作用。与此同时，还先后推出了《质量万里行》、《3.15消费者权益日》等活动。这些活动的开展，政府和技术监督部门起到了不可替代的作用, 但也离不开新闻媒介的正确宣传和引导。以上三个方面都是对质量改进的重要推动，为实现质量振兴目标起到重要的作用。 三、建立新的观念，规范产品质量改进行为
多年来，各级政府和技术监督部门对质量改进十分重视，质量改进行为也得到了初步的规范，质量水平已取得长足的提高，但仍然存在许多问题。依笔者之见，为了取得改进过程的成功，企业必须建立新的观念，进一步规范质量改进行为。
(1) 顾客的需求是质量改进的原动力，用户是上帝不是一句空话，用户永远是对的。保护顾客和用户的利益不是只在每年的3月15日消费者权益日这一天。 企业一旦失去了顾客或用户，那么，企业的生命就告完结。因此，质量是企业的生命决不是哗众取宠、危言耸听之词。
(2) 质量改进是经营管理体系中的一个重要部分，质量改进贯穿于产品设计、生产、销售、服务过程的始终，质量改进体现在每一道工序或环节中，放松生产过程控制谈质量改进无异于无源之水、无本之木。
(3) 任何时候都有改进的余地，质量改进没有尽头；顾客的需要就是企业努力的方向。改进是超越而不是维持；不是简单意义上维持和对不合格产品质量的纠正。质量改进有时是自我否定，也就是永不满足，质量的提高总是螺旋型上升的，超越自我而不是守摊子吃老本，追求卓越而不是停滞不前。
(4) 最高决策层的组织和积极参与是质量改进能否取得成功的关键，改进离不开最高决策层的亲自组织参与，否则，就不可能始终保持主动进攻的态势，质量改进难以真正推行。
(5) 全员参与是改进取得成功的基础，质量管理不是领导者个人的事，质量改进要靠全体职工的参加，体现了全员性，要使改进成为职工的集体行为和自觉行为。企业要根据质量改进的成效对参与改进的干部职工进行必要的奖励，建立和完善质量改进的激励机制。
(6) 制订和贯彻“零缺陷管理”的工作标准和目标；坚持高标准严要求，是提高产品质量，提高竞争力的必然要求。
(7) 改进的重点是过程而不是人本身，改进必须重视生产产品的过程和各个环节。当然，最终产品的质量检验不可或缺，重视过程不等于放松最终质量检验。
(8) 改进是一项庞大的系统工程，不可能一蹴而就，必须有多方面的配合，调动各方面的积极性，需要制定相应的配套措施，形成规范的运作模式。
(9) 充分收集用户对产品质量的信息反馈是改进的重要基础和来源，要对用户提供重要信息的给予必要奖励，加强对市场质量、品种、需求预测和调研是改进取得更大成效的有力保证。只有产品质量得到消费者的认可，企业和消费者才会有双赢的结局。
经过近三十年的质量管理活动的开展，质量改进的必要性和目的性已深深植根于国人心中，这是多少次身受其害、身临其境、亲身体验而得出的结论。要实现国家的质量振兴，进而实现经济振兴，实现中华民族的伟大复兴，我们还有很长的路要走，各级政府、技术监督部门和新闻媒介要作好规范和引导作用，为实现质量振兴作出不懈的努力。
关键词：质量改进；产品；管理
引 言
国际著名的质量管理权威约瑟夫·朱兰指出21世纪是质量世纪。我国目前的产品质量、工程质量、服务质量总体水平还不能满足人民生活水平的日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。要从当前的质量水平跃上新的台阶，实现质量振兴的目标，就要大力实施名牌战略，进一步提高经济运行的质量和效益。因此，可以说每前进一步，都将面临着如何对待产品质量改进的问题。
一、产品质量改进的必要性、目的性
质量是企业经济效益的基础，质量是企业的生命，这已在全社会形成广泛共识。实际上，“质量就是生命”——不仅仅是某个企业的生命，而且也是整个国家经济的生命。全面质量管理工作在中国开展已有20年的时间，为什么我们的质量总是上不去，与国际先进的企业集团有很大的差距呢？企业好不容易创出了牌子，由于质量下降，没有做到与时俱进，使名噪一时的品牌就此销声匿迹，其根本原因说到底就是没有实现质量的持续改进。
有些企业一旦生产出成型产品，就开始守摊子、吃老本，不是真正把气力放在改进产品上，而是用在怎样使成本更低即降低生产成本和广告做得更好的筹划上， 把大量精力耗费在打价格战上，质量停滞甚至滑坡，就不足为怪了。按照国际标准化组织（ISO） 的定义，质量改进就是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。从定义出发，我们可以从以下四个方面理解质量改进的必要性和目的性：第一，质量改进的最终目的是使顾客满意。顾客是企业的上帝，没有顾客就没有市场，没有顾客就没有了企业存在的基础。
随着世界经济竞争的加剧，全球经济一体化的发展，导致国内顾客对质量的要求越来越高，可以说目前没有哪一个企业或哪一种产品会使顾客达到100%满意。权威质量监督部门对顾客的心理所作的长期研究表明，一个顾客对产品或服务不满意会告诉9个或10个人， 但当他的问题得到解决时只会告诉3到5个人。也就是说换一个新顾客要比维持一个老顾客多花更多的精力和资源。第二，质量改进的实质是质量等级、水平的超越，改进不是维持，而必须在改进之后达到超过原来的质量水平，因此，改进不是指对质量不合格进行纠正的活动。第三，质量改进的对象是设计、生产、销售、服务的全过程。产品质量有产生－形成－实现的过程，质量改进就是针对这些过程的不足采取改进措施。通过产品生产过程质量控制，产品质量才可能稳定提高。第四，质量改进的结果是使顾客受益。顾客购买了满意的产品，得到了满意的服务，那么，顾客得到了问题的解决和愉快感觉的收益。企业收益主要是以下两方面，一方面由于过程得到改进，提高了工作效率，降低了生产成本，提高了企业的产品竞争力，使企业直接受益，另一方面是企业信誉得到提高，从而获取的巨大的间接收益。
从质量改进的必要性和目的性来看，质量改进显然应是质量管理的核心。我们知道日本的“以质取胜”策略所获取的成就是非常惊人的，那么为什么能取得这么大的成就呢？日本著名的质量管理专家久米钩在《质量经营》一书中曾对欧美的质量管理和日本的质量管理作了比较，认为欧美的质量管理是“质量控制”，而日本的质量管理是以“质量改进”为核心的活动，有组织、持续不断的改进活动是日本式的质量管理。质量控制只能达到“维持”的目的，也就是按标准进行生产、作业活动，这样的管理缺少进攻性和主动性，只能预防不合格产品的出现。而日本的质量改进，是将目标设定在比现有水平更高的位置并努力去实现这一目标的活动，这样的改进具有前瞻性和挑战性，因此，整个质量管理过程处于主动进攻的态势。由于欧美与日本对待质量管理的出发点不同，导致了最终产品质量上有较大差异，并直接影响到产品的竞争力。他山之石，可以攻玉，我们在实现跨世纪宏伟目标的过程中，应该借鉴日本的质量改进经验，以达到缩短实现质量振兴目标进程的目的。
二、产品质量改进的原动力
纵观质量改进的动力源，不外乎来自三个方面：企业最高决策层的推动、顾客的推动、政府和新闻媒介的推动。首先，企业最高决策层对企业的质量管理和产品质量负全面的责任，他必须不断地为顾客提供满意的质量，同时还要考虑自己的产品应如何超过这些要求，提供新的产品，为企业不断提出新的目标。质量改进是一项系统工程。最高决策层必须认识到质量改进不是靠一道命令或几次宣传就可以达到，不是一朝一夕就能解决、一劳永逸的事情，它涉及到人们对每件事的思维方法、行为方式，因此必须认真地研究改进的过程。企业最高决策层的质量改进推动，使企业的质量改进处于主动状态，改进的行为是自觉的、积极的而不是被动的，这样的改进必然会取得成功。比如，质量计划的改进、统计改进、工序改进、成本改进、效率改进、营销手段改进、与质量有关的任何一个过程都得到改进，这对提高企业整体的质量管理水平和产品质量是十分重要的。其次，顾客对质量的推动。随着全球经济竞争的加剧，国内顾客期待外来高质量产品的大量涌入，对质量的期望值越来越高。因此，昨天还认为相当好的产品今天就已落后。市场竞争的结果是人们对产品选择的条件越来越宽，为了满足顾客日益膨胀的对产品质量的需求，使企业永远立于不败之地，必然要求不断的进行质量改进，这样的推动可以通过用户信息反馈、交易会、洽谈会等方式得到。事实上，顾客对质量改进的推动，往往使企业处于被动状态，甚至处于被告的位置，企业容易出现“头痛医头，脚痛医脚”的被动局面，这对企业满足用户需求，提高产品竞争力，占领和扩大市场是极为不利的。因此，最高决策层的责任就是必须变被动改进为主动改进，真正把顾客的推动当成企业取胜的原动力，这样才能取得改进的成功。将质量从原来的水平提高到一个新水平，这个改进过程有时对改进的企业或个人是痛苦的，这种变革很可能会遇到各种阻力，甚至会触及到某些企业或个人的利益，因此，最高决策层要正确引导组织职工参加质量改进活动。质量改进意味着我们去做原有的方法做不到的事，这就要求坚定不移的改变旧思想、旧经验、旧习惯、旧技术、旧方法。其三，各级政府、技术监督部门和新闻媒介的推动。质量与普通群众的生活息息相关，也与国家的经济密不可分。1992年以来，国家先后制定颁布了《关于进一步加强质量工作的决定》、《产品质量法》、《质量振兴纲要》等一系列质量法律、法规文件，对规范质量行为、加强质量工作，推动产品质量提高，发挥了重要作用。与此同时，还先后推出了《质量万里行》、《3.15消费者权益日》等活动。这些活动的开展，政府和技术监督部门起到了不可替代的作用, 但也离不开新闻媒介的正确宣传和引导。以上三个方面都是对质量改进的重要推动，为实现质量振兴目标起到重要的作用。 三、建立新的观念，规范产品质量改进行为
多年来，各级政府和技术监督部门对质量改进十分重视，质量改进行为也得到了初步的规范，质量水平已取得长足的提高，但仍然存在许多问题。依笔者之见，为了取得改进过程的成功，企业必须建立新的观念，进一步规范质量改进行为。
(1) 顾客的需求是质量改进的原动力，用户是上帝不是一句空话，用户永远是对的。保护顾客和用户的利益不是只在每年的3月15日消费者权益日这一天。 企业一旦失去了顾客或用户，那么，企业的生命就告完结。因此，质量是企业的生命决不是哗众取宠、危言耸听之词。
(2) 质量改进是经营管理体系中的一个重要部分，质量改进贯穿于产品设计、生产、销售、服务过程的始终，质量改进体现在每一道工序或环节中，放松生产过程控制谈质量改进无异于无源之水、无本之木。
(3) 任何时候都有改进的余地，质量改进没有尽头；顾客的需要就是企业努力的方向。改进是超越而不是维持；不是简单意义上维持和对不合格产品质量的纠正。质量改进有时是自我否定，也就是永不满足，质量的提高总是螺旋型上升的，超越自我而不是守摊子吃老本，追求卓越而不是停滞不前。
(4) 最高决策层的组织和积极参与是质量改进能否取得成功的关键，改进离不开最高决策层的亲自组织参与，否则，就不可能始终保持主动进攻的态势，质量改进难以真正推行。
(5) 全员参与是改进取得成功的基础，质量管理不是领导者个人的事，质量改进要靠全体职工的参加，体现了全员性，要使改进成为职工的集体行为和自觉行为。企业要根据质量改进的成效对参与改进的干部职工进行必要的奖励，建立和完善质量改进的激励机制。
(6) 制订和贯彻“零缺陷管理”的工作标准和目标；坚持高标准严要求，是提高产品质量，提高竞争力的必然要求。
(7) 改进的重点是过程而不是人本身，改进必须重视生产产品的过程和各个环节。当然，最终产品的质量检验不可或缺，重视过程不等于放松最终质量检验。
(8) 改进是一项庞大的系统工程，不可能一蹴而就，必须有多方面的配合，调动各方面的积极性，需要制定相应的配套措施，形成规范的运作模式。
(9) 充分收集用户对产品质量的信息反馈是改进的重要基础和来源，要对用户提供重要信息的给予必要奖励，加强对市场质量、品种、需求预测和调研是改进取得更大成效的有力保证。只有产品质量得到消费者的认可，企业和消费者才会有双赢的结局。
经过近三十年的质量管理活动的开展，质量改进的必要性和目的性已深深植根于国人心中，这是多少次身受其害、身临其境、亲身体验而得出的结论。要实现国家的质量振兴，进而实现经济振兴，实现中华民族的伟大复兴，我们还有很长的路要走，各级政府、技术监督部门和新闻媒介要作好规范和引导作用，为实现质量振兴作出不懈的努力。