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【中图分类号】R47 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2011）12-0470-02
优质护理服务示范工程现已在全国广泛开展，其内涵就是向患者提供包括病情观察和各项治疗、生活护理、健康教育等周到的全程的连续的责任制护理。为贯彻落实《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》〖1〗，卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知〖2〗等精神， 2010年以来积极开展了“优质护理服务示范医院”创建工作。我院为荆门市二级甲等医院，全院病房总数16个，试点病房9个，现将创建工作的实践和体会介绍如下。
1 深入开展优质护理服务、全面夯实基础护理
1.1 2010年4月13日医院成立了以院长担任组长的创建“优质护理服务示范医院”活动领导小组。 4月15日召开了“创建湖北省优质护理服务示范医院”动员大会，制定了《市石化医院创建湖北省优质护理服务示范医院活动实施方案》并分阶段实施。全院截止目前为止补充新护士和助理护士共86名；同时设立了“优质护理服务示范工程”工作开展的专项活动经费；2010年8月全院提高护士夜班津贴（50元／班次）并为特殊工作岗位的护士提供特殊岗位津贴及防护用品。
1.2 深入学习，明确目标，强化责任。护理部组织各职能科室长针对《荆门市二级医疗机构护理示范医院评审标准》进行详细的任务分解。组织全院各科护士长对卫生部、省市有关精神进行进一步的解读、学习、部署。多次召开护士长例会，征求护士长的意见和想法，使护士长认清护理改革形式，明确工作目标，充分调动护士长开展工作的积极性。并在全院多次举办了“优质护理服务”培训班，使全体护理人员提高了认识，更新了护理服务理念。
1.3 加强宣传，人人参与，营造氛围。通过医院网站和新闻媒体进行了广泛的宣传。建立了创建“优质护理服务示范医院”的专题橱窗，将分级护理标准和服务内涵形成文字版放在每个科室的橱窗里面向患者和社会进行公示。2010年7月23日举办了一场“病人在我心中，服务在我手中”演讲比赛。在全院进行了“优质护理服务 我在行动”有奖征文及优质护理服务相关知识竞赛活动，制定了《优质护理服务工作质量评分标准》，每两月检查考核一次。
1.4 全面清理、修改护理工作内容和程序，规范医院护理管理。重新修订“护理管理制度”、“各级护理人员岗位职责”；按照卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》《住院患者基础护理服务项目（试行）》的文件精神，对17项基础护理服务工作规范、24项常用临床护理技术服务规范等内容制定成科学、规范的操作流程 ，并汇总编写成《护理工作手册》，全院护士人手一本。于2010年7月19日制定了《开展护士“基础护理服务、常用临床护理技术服务规范”培训和竞赛活动实施方案》，按照实施方案，安排7、8、9、10月四个月的时间进行了临床落实与规范培训相结合的岗位练兵活动，改变单一的考核培训为现场观摩、实地讲评、情景模拟、集中分析的方式展开。首先科室考核，要求人人合格，其次护理部每月安排第三周下午设一个考场，随机抽考各科室人员，进行本月培训内容的考核。
1.5 认真履行基础护理职责，规范临床护理执业行为。从2010年7月1日开始，我院根据《住院患者基础护理服务项目》建立了“荆门市石化医院基础护理执行单”，在病人入院时详细告知病人，取得配合。建立基础护理执行单，将基础护理项目工作细化，挂在病人床尾；护士长或责任组长根据病人的病情危重程度、生活自理能力进行评估，确定基础护理执行项目；要求执行者每做一项操作签字确认；护士长每天下班前检查各班基础护理落实情况，每周召开护士会议时进行基础护理质量点评，提高护士对基础护理工作的认识及护理水平。护理部对原有基础护理质控标准进行修订，组织基础护理质量考核组，每月或不定期对全院各病区住院患者生活护理、基础护理等进行专项督查，现场反馈，及时整改，注重护理质量的持续改进。
1.6 创新排班模式。实行APN弹性排班。实行包床到护、责任到人的小组制。每个管床护士负责6-8名患者，实行8小时在岗，24小时负责制，由责任小组对住院患者全日管理，让家属做到陪而不护，保证患者的每一次治疗、每一个护理操作、每一项化验检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士负责、有护士检查。
1.7 创新护理文书制度。9月1日我院正式开始启动了2010年版新修订的护理文书，以前护士每天要花两到三个小时的时间写护理文件现在书写不超过半小时，这样护士为患者服务的时间就更充裕了。
1.8 创新护理健康教育，构建和谐护患关系。从2010年7月1日开始我院根据病人的全程宣教需求建立了“荆门市石化医院健康教育实施表”。患者住院后，由责任护士全程的进行宣教，从入院宣教开始针对病人进行心理指导、疾病知识讲解、住院阶段的治疗、护理、特殊检查、术前、术后指导以及出院指导等，针对专科特色动态全程的进行宣教，护士长在宣教后三天内对病人的掌握情况进行评价，全面体现人性化服务，不断提高患者满意度。
1.9 建立“创建优质护理服务示范工程” 、“试点病房住院病人对护理工作满意度”和“责任包干护士病人满意度”调查表，护理部每两月对试点病房的护理工作进行满意度调查，对满意度低于97%的试点病房进行通报和考核。科室每月调查和考核。
1.10 建立院内“创建优质护理服务示范工程”每月上报制度。要求各科室将试点病房的工作情况以报表的形式，月底上报护理部，护理部每月将全院的开展创建进展上报卫生局一次。护理部每月召集全院护士长，召开一次创建“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务试点病房”专题会，组织试点病房护士长进行工作经验交流，深入探索、讨论问题和解决问题，确保稳步推进并进行阶段性总结。
1.11 争先创优，及时激励。制定了“争创优质护理示范岗，争当优质护理明星”活动方案和评定细则，并每季度对优质护理服务工作中的优秀护理团队（温馨病房、基础护理服务示范岗、健康教育示范岗、护理质量与护理服务示范岗）和优秀护理明星（创新之星、基础护理服务之星、操作之星、质控之星、协作之星、健康教育之星）进行了评选和表彰。
2 加强质量控制，做好护理质量的持续改进工作，以提高临床护理综合质量
2.1 修订《护士长手册》。护士长根据工作手册上的要求，每日上午、下午均深入病房督查各项护理工作落实，做到每日有重点地检查，有目的地跟班。各科室每月召开一次护理质量持续改进分析会。每月5号前将护理部质控和科内质控存在的问题进行分析、评价、提出合理改进措施并针对上月的问题进行持续改进，填表上交护理部
2.2 护理部每周组织护理质控小组对各科室进行护理质量检查与控制。每月召开一次护理质量持续改进分析讨论会，每半月在护士长例会上对半月内进行相关护理质量检查情况反馈一次并提出整改措施。
2.3 2010年3月、10月分别对全院所有护理人員进行了核心制度的考核。分管院长亲自监考，做到了人人过关。将核心制度、抢救流程及查对制度制作成醒目的标示分别张贴于护士站、抢救室及治疗室。
3 加强护理安全管理，保证护理安全
3.1 严格执行腕带标识制度与核对操作程序，对于病人留置多根管道时，对各管道分别进行标识，避免混淆；使用“药物过敏牌”标示于病人床头；使用 “血型牌”、“限制滴数” “特殊检查”、“特殊治疗”、“膀胱冲洗”等标识牌保证操作治疗过程中的护理治疗安全。
3.2 定期检查护理工作安全，重点加强节前安全检查，将“护理人员紧急风险预案”和“护理管理核心制度”列入护理安全考核，每月现场提问抽考。
3.3 每月5号各科室上报护理安全（不良）事件。护理部及科室均每月召开一次护理安全（不良）事件与缺陷、隐患讨论定性分析会，及时整改。每半月召开护士长例会，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施。从2010年开始将每年的7月定为护理安全月，制定活动方案，排除安全隐患，减少护理差错的发生。
4 提高整体素质，优化护理队伍，提高团队凝聚力
4.1 注重加强“三基三严”培训，提高护士综合素质。为提高全院护理人员的“三基”水平，每季度理论考试按护士、护师、主管护师分别进行。每月进行一次全院护理技术操作抽考，对考试成绩分别位于全院前三名的个人和科室予以表扬和奖励。
4.2 继续加强护理人员的在职教育。护理部每月组织全院业务学习1次。护理部每两月结合科室实际病例举行护理查房、疑难危重病人病历讨论各1次，以专科护理为主，所有护士长都积极讨论和发言，共同交流经验提出有效的护理措施并针对结合病历讨论护理新进展。
5 存在的不足及不断努力的方向
5.1 由于招聘护士增多，护理人员的理论和操作实践能力水平参差不齐，有相当一部分丞待提高。同时加强护理人员对抢救设备的使用及危、急重症的抢救。
5.2 进一步强化落实基础护理，确保护理质量和患者安全。让基础护理落到实处，不走过场、不流于形式，真正让患者满意。
5.3 进一步摸索护理人员的分层使用，加强护理人员的管理，建立完善的绩效考核体系。
参考文献
[1] 中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知〖s〗.卫医政发〔2010〕7号，2010.1.19
[2] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〖s〗.卫医政发〔2010〕13号，2010.1.22
优质护理服务示范工程现已在全国广泛开展，其内涵就是向患者提供包括病情观察和各项治疗、生活护理、健康教育等周到的全程的连续的责任制护理。为贯彻落实《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》〖1〗，卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知〖2〗等精神， 2010年以来积极开展了“优质护理服务示范医院”创建工作。我院为荆门市二级甲等医院，全院病房总数16个，试点病房9个，现将创建工作的实践和体会介绍如下。
1 深入开展优质护理服务、全面夯实基础护理
1.1 2010年4月13日医院成立了以院长担任组长的创建“优质护理服务示范医院”活动领导小组。 4月15日召开了“创建湖北省优质护理服务示范医院”动员大会，制定了《市石化医院创建湖北省优质护理服务示范医院活动实施方案》并分阶段实施。全院截止目前为止补充新护士和助理护士共86名；同时设立了“优质护理服务示范工程”工作开展的专项活动经费；2010年8月全院提高护士夜班津贴（50元／班次）并为特殊工作岗位的护士提供特殊岗位津贴及防护用品。
1.2 深入学习，明确目标，强化责任。护理部组织各职能科室长针对《荆门市二级医疗机构护理示范医院评审标准》进行详细的任务分解。组织全院各科护士长对卫生部、省市有关精神进行进一步的解读、学习、部署。多次召开护士长例会，征求护士长的意见和想法，使护士长认清护理改革形式，明确工作目标，充分调动护士长开展工作的积极性。并在全院多次举办了“优质护理服务”培训班，使全体护理人员提高了认识，更新了护理服务理念。
1.3 加强宣传，人人参与，营造氛围。通过医院网站和新闻媒体进行了广泛的宣传。建立了创建“优质护理服务示范医院”的专题橱窗，将分级护理标准和服务内涵形成文字版放在每个科室的橱窗里面向患者和社会进行公示。2010年7月23日举办了一场“病人在我心中，服务在我手中”演讲比赛。在全院进行了“优质护理服务 我在行动”有奖征文及优质护理服务相关知识竞赛活动，制定了《优质护理服务工作质量评分标准》，每两月检查考核一次。
1.4 全面清理、修改护理工作内容和程序，规范医院护理管理。重新修订“护理管理制度”、“各级护理人员岗位职责”；按照卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》《住院患者基础护理服务项目（试行）》的文件精神，对17项基础护理服务工作规范、24项常用临床护理技术服务规范等内容制定成科学、规范的操作流程 ，并汇总编写成《护理工作手册》，全院护士人手一本。于2010年7月19日制定了《开展护士“基础护理服务、常用临床护理技术服务规范”培训和竞赛活动实施方案》，按照实施方案，安排7、8、9、10月四个月的时间进行了临床落实与规范培训相结合的岗位练兵活动，改变单一的考核培训为现场观摩、实地讲评、情景模拟、集中分析的方式展开。首先科室考核，要求人人合格，其次护理部每月安排第三周下午设一个考场，随机抽考各科室人员，进行本月培训内容的考核。
1.5 认真履行基础护理职责，规范临床护理执业行为。从2010年7月1日开始，我院根据《住院患者基础护理服务项目》建立了“荆门市石化医院基础护理执行单”，在病人入院时详细告知病人，取得配合。建立基础护理执行单，将基础护理项目工作细化，挂在病人床尾；护士长或责任组长根据病人的病情危重程度、生活自理能力进行评估，确定基础护理执行项目；要求执行者每做一项操作签字确认；护士长每天下班前检查各班基础护理落实情况，每周召开护士会议时进行基础护理质量点评，提高护士对基础护理工作的认识及护理水平。护理部对原有基础护理质控标准进行修订，组织基础护理质量考核组，每月或不定期对全院各病区住院患者生活护理、基础护理等进行专项督查，现场反馈，及时整改，注重护理质量的持续改进。
1.6 创新排班模式。实行APN弹性排班。实行包床到护、责任到人的小组制。每个管床护士负责6-8名患者，实行8小时在岗，24小时负责制，由责任小组对住院患者全日管理，让家属做到陪而不护，保证患者的每一次治疗、每一个护理操作、每一项化验检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士负责、有护士检查。
1.7 创新护理文书制度。9月1日我院正式开始启动了2010年版新修订的护理文书，以前护士每天要花两到三个小时的时间写护理文件现在书写不超过半小时，这样护士为患者服务的时间就更充裕了。
1.8 创新护理健康教育，构建和谐护患关系。从2010年7月1日开始我院根据病人的全程宣教需求建立了“荆门市石化医院健康教育实施表”。患者住院后，由责任护士全程的进行宣教，从入院宣教开始针对病人进行心理指导、疾病知识讲解、住院阶段的治疗、护理、特殊检查、术前、术后指导以及出院指导等，针对专科特色动态全程的进行宣教，护士长在宣教后三天内对病人的掌握情况进行评价，全面体现人性化服务，不断提高患者满意度。
1.9 建立“创建优质护理服务示范工程” 、“试点病房住院病人对护理工作满意度”和“责任包干护士病人满意度”调查表，护理部每两月对试点病房的护理工作进行满意度调查，对满意度低于97%的试点病房进行通报和考核。科室每月调查和考核。
1.10 建立院内“创建优质护理服务示范工程”每月上报制度。要求各科室将试点病房的工作情况以报表的形式，月底上报护理部，护理部每月将全院的开展创建进展上报卫生局一次。护理部每月召集全院护士长，召开一次创建“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务试点病房”专题会，组织试点病房护士长进行工作经验交流，深入探索、讨论问题和解决问题，确保稳步推进并进行阶段性总结。
1.11 争先创优，及时激励。制定了“争创优质护理示范岗，争当优质护理明星”活动方案和评定细则，并每季度对优质护理服务工作中的优秀护理团队（温馨病房、基础护理服务示范岗、健康教育示范岗、护理质量与护理服务示范岗）和优秀护理明星（创新之星、基础护理服务之星、操作之星、质控之星、协作之星、健康教育之星）进行了评选和表彰。
2 加强质量控制，做好护理质量的持续改进工作，以提高临床护理综合质量
2.1 修订《护士长手册》。护士长根据工作手册上的要求，每日上午、下午均深入病房督查各项护理工作落实，做到每日有重点地检查，有目的地跟班。各科室每月召开一次护理质量持续改进分析会。每月5号前将护理部质控和科内质控存在的问题进行分析、评价、提出合理改进措施并针对上月的问题进行持续改进，填表上交护理部
2.2 护理部每周组织护理质控小组对各科室进行护理质量检查与控制。每月召开一次护理质量持续改进分析讨论会，每半月在护士长例会上对半月内进行相关护理质量检查情况反馈一次并提出整改措施。
2.3 2010年3月、10月分别对全院所有护理人員进行了核心制度的考核。分管院长亲自监考，做到了人人过关。将核心制度、抢救流程及查对制度制作成醒目的标示分别张贴于护士站、抢救室及治疗室。
3 加强护理安全管理，保证护理安全
3.1 严格执行腕带标识制度与核对操作程序，对于病人留置多根管道时，对各管道分别进行标识，避免混淆；使用“药物过敏牌”标示于病人床头；使用 “血型牌”、“限制滴数” “特殊检查”、“特殊治疗”、“膀胱冲洗”等标识牌保证操作治疗过程中的护理治疗安全。
3.2 定期检查护理工作安全，重点加强节前安全检查，将“护理人员紧急风险预案”和“护理管理核心制度”列入护理安全考核，每月现场提问抽考。
3.3 每月5号各科室上报护理安全（不良）事件。护理部及科室均每月召开一次护理安全（不良）事件与缺陷、隐患讨论定性分析会，及时整改。每半月召开护士长例会，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施。从2010年开始将每年的7月定为护理安全月，制定活动方案，排除安全隐患，减少护理差错的发生。
4 提高整体素质，优化护理队伍，提高团队凝聚力
4.1 注重加强“三基三严”培训，提高护士综合素质。为提高全院护理人员的“三基”水平，每季度理论考试按护士、护师、主管护师分别进行。每月进行一次全院护理技术操作抽考，对考试成绩分别位于全院前三名的个人和科室予以表扬和奖励。
4.2 继续加强护理人员的在职教育。护理部每月组织全院业务学习1次。护理部每两月结合科室实际病例举行护理查房、疑难危重病人病历讨论各1次，以专科护理为主，所有护士长都积极讨论和发言，共同交流经验提出有效的护理措施并针对结合病历讨论护理新进展。
5 存在的不足及不断努力的方向
5.1 由于招聘护士增多，护理人员的理论和操作实践能力水平参差不齐，有相当一部分丞待提高。同时加强护理人员对抢救设备的使用及危、急重症的抢救。
5.2 进一步强化落实基础护理，确保护理质量和患者安全。让基础护理落到实处，不走过场、不流于形式，真正让患者满意。
5.3 进一步摸索护理人员的分层使用，加强护理人员的管理，建立完善的绩效考核体系。
参考文献
[1] 中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知〖s〗.卫医政发〔2010〕7号，2010.1.19
[2] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〖s〗.卫医政发〔2010〕13号，2010.1.22