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摘 要 为营造和谐医患关系，邵阳市中心医院从医院的办院思想、服务、制度、规范、流程等全方位嵌入和谐文化元素，构筑以和谐思想为内涵，以先进文化为表现方式，以服务患者为中心，以激发职工活力为轴心的新型医院文化，为医患之间架起和谐与理解的桥梁。
关键词 医患关系；和谐；医院文化
中图分类号R1 文献标识码A 文章编号1673—9671—(2009)122—0099—01
众所周知，医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素，既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。由于医患之间缺乏信任，沟通不够，加之医方或缺少人文关怀，或违反用药原则，损害病人利益，导致医患矛盾突出。要使医患携手，共同战胜疾病，和谐文化是最好的粘合剂，和谐的医院文化更是医患间相互依存的精神家园。为此，我院着力从医院的办院思想、服务、制度、规范、流程等全方位嵌入和谐文化元素，构筑以和谐思想为内涵，以先进文化为表现方式，以服务患者为中心，以激发职工活力为轴心的新型医院文化，为医患之间架起和谐与理解的桥梁。
1 构建和谐的医院思想文化
首先，坚持以正面教育为主，思想教育为先，不断对医务人员进行世界观、人生观、价值观的教育，提高思想素质，树立良好的医德医风。按照院级领导、中层干部、医生、护士、新职工、窗口科室、临时工等不同层面进行学习；通过党支部生活学习、周会、全院大会、参观学习、专家报告会等不同形式进行培训；以学习“三个代表”重要思想、党风廉政建设责任制为主要内容；并结合“五五”普法，学习有关卫生法律法规；为了提高医务人员对医疗行业特性的认识，把职业道德教育与行业规范、服务规范和学习中共中央《公民道德实施纲要》、卫生部《医务人员道德规范》和《职业道德规范守则》等结合起来，每年院领导给中层以上干部进行反腐倡廉教育两次，请市检察院相关领导来院给护士长以上中层干部进行《预防职务犯罪》专题讲课一次，加强反腐偶廉教育和廉洁自律工作，还开展党的优良传统和弘扬白求恩精神教育，组织全院职工观看电影《大国崛起》和电影《龙须沟》，从而促进了职业德提高、工作责任心提高和遵纪守法自觉性提高，形成了“行医者，德先行”的思想准则。2009年医院收到患者及家属送来的锦旗5面、感谢信19封。医务人员拒收红包，54A次，共计25660.00元；拒收购物卡8人次，共计4300元。其次，改变服务理念，医院举行了“假如我是—个病人”的演讲比赛，要求当你无视病人的痛苦时，多想一想，要是你生病，希望医生怎么对你，用心去体会“病人”与“医生”的不同角色意识，真正体会病人的需求，树立“急病人之所急，想病人之所想”的思想。三是制定《医务人员医德规范制度》，要求医务人员做到“四心”(爱心、诚心、细心、贴心)、 “五主动”(主动关心帮忙体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接待新老病人、主动巡视病房、主动相送出院病人)、“六个多一句”(即入院时多介绍一句、操作时多说明一句、日常生活中多问候一句、治疗前多解释一句、治疗后多安慰一句、出院时多关照一句)，使广大医务工作者增强工作责任感，进一步树立全心全意为病人服务的思想；四是开展评比活动。促进整体提高。建立党员示范岗、芙蓉杯标兵示范岗、青年文明示范岗等平台，开展“五一先锋号”活动，形成“个个学先进，人人比奉献”的浓厚氛围。
2 建立和谐的医院制度文化
要有意识地将和谐文化融入到医院的各项管理规章制度中，使钢性制度柔化执行，让员工主动依从制度调整自身的行为，使制度从生硬的他律转变为人性化的自律。
1)坚持落实药品动态监测和合理用药检查通报制度。医院纪检办每月对全院药品用量进行监测、统计分析，对销售金额在15万元以上的抗生素和抗肿瘤辅助药品进行通报，实行降价销售。2009年对15种抗生素和19种专科用药进行降价销售使用。凡涉嫌不正当竞争的或有投诉的药品，予以限制、停药处理。 2)完善了药品采购管理制度，加强了对药品采购和销售的管理。2009年我院共采购招标药品约502个品种，金额1.8亿元，集中招标采购药品1.5元。未从非招标目录中引进新特药品。及时降低药品价格让利患者1342万元。医院与各科室、科室主任与每一位职工签订责任状，廉洁行医、拒收红包、回扣、提成。
3)合理用药、合理收费。合理用药评价小组定期抽取药品用量大的病历、大金额处方，进行合理用药检查，开展处方点评，根据情节对不合理用药当事人，予以扣发奖金、职称降级等处理，并落实到位。制定各科住院病人药品比例，严格控制药费上涨，遏制了乱开药现象，较好地控制了药品收入比例，降低病人的医药费用。建立医疗费用监控制度。医院物价部门不定期抽取病历，检查收费情况和每日清单执行情况，严肃处理违反规定，乱收费、私自收费行为，做到规范收费和依法收费。2009年抽取病历52份，对13项违规收费的相关科室12人进行处罚，乱收金额全部退还病人。从而。降低病人住院费用，病人对合理收费满意度明显提高。
4)建立医德医风激励机制。对拒收病人红包者在医德医风简报中进行表扬，表扬一次加1分，与个人绩效工资挂钩；对收到病人表扬信的人和满意度在95％以上的科室通报表扬。有处罚有奖励，有批评有表扬，使刚性制度注入柔性因素，职工乐于接受和自觉遵守。
3 推进和谐的医院沟通文化
有效的沟通是构建和谐医患关系的重要手段。很多时候，医患之间的相互沟通，相互尊重，相互信任与包容，比什么都重要。医患沟通最基本的是语言沟通，医院编制了《文明用语手册》，要求医务人员要讲究“说话艺术”，使用文明礼貌用语。医务人员应注重情感沟通。医院要建立沟通制度，畅通诉求渠道。要求将沟通贯穿在诊疗护理的全过程，即：门诊沟通、入院时沟通、出院时沟通、诊断沟通、治疗沟通、护理沟通、出院回访沟通等，只有在治疗护理过程中注视了患者，患者才会感受到同情、温馨和关爱。一个微笑、一个眼神、沟通就得以完成，医患之间，就有了融洽相处的根基。由于有了良好的沟通，医患之间相互信任、相互理解，投诉大大减少。
4 创建医院的质量品牌文化
我院不断强化质量管理，健全质控考核标准和评分细则，按时进行考核，并将考核结果与效益工资挂钩，牢固树立医疗安全理念，出台《医疗安全管理办法》，将安全目标列入医院工作总体目标，努力实现医患关系零距离、医疗质量零差错、护理技术零缺陷、医疗服务零投诉、就诊程序零障碍的目标，严格落实医疗规章制度，不断完善制度化管理的运行机制，医护人员严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。坚持每周一次的院长查房制度，及时通报检查情况和各科整改情况，形成了检查一反馈一整改一提高的良性循环机制，为提高青年医护人员的“三 基”水平，对45岁以下的医护人员分别进行了理论学习和技术培训，并进行理论考试、技能考核，并对优异者给予奖励，此举进一步促进了医务人员学习专业知识，规范技能操作的意识。几年来，我院平均每年举行医护人员技术比武2次，院内培训8次，三基考试考核12次，形成了讲质量、爱学习、比技术、比服务的良好氛围，医院的医疗技术水平得到不断提升。在全省急救技能大赛中，我院获得集体第二名、个人第一名和第二名的好成绩。近几年来，我院成为市微创外科中心、糖尿病防治中心、临床检验中心、听力检测中心等，逐渐形成了医院自己的品牌。由于基础知识扎实，专业技能过硬，医疗质量大大提高，杜绝了医疗事故，减少了医疗纠纷。
5 创新和谐的医院服务文化
人非草木，孰能无情?牢固树立“以人为本”的服务理念，切实加强人文关怀。提升人性化服务，将人性化服务融入到每一个细节，每一个流程，每一个举手投足中。年初，医院为提出人性化服务合理建议设立“金点子奖”使人性化服务遍及医院各科室，如门诊大厅免费为病人提供开水、一次性水杯、信纸、健康教育处方、雨伞、轮椅、担架等；内三科为离休干部代办出入院手续；ICU病房开展病人生日、节日送祝福、送礼物活动；妇科为病人免费提供针线包；内五、内八科开展住院别人电话回访、门诊病人预约服务；内八科定期举办内容丰富的糖尿病健康知识讲座；医院每年耗资近百万元为病人提供免费早餐、爱心电话、微波炉服务等。一系列人性化服务开展，使病人倍感亲切和温暖，既提高了病人满意度，又建立了良好的医患关系。
6 丰富和谐的医院特色文化
大力开展各种活动，举行了“迎春文艺晚会” “摄影展”“书法比赛”“二胡知识培训班”“爱医院、促发展诗歌散文朗诵比赛”“职工运动会”“英语沙龙”“天使管乐队”等，多方位、多层次地构建和发展有特色的医院文化，增强了职工的凝聚力。 医患和谐需要政府、社会各界和媒体、医务工作者和患者共同努力。人民大众的健康需要医患和谐，医务工作者的价值实现需要医患和谐，社会的安定团结需要医患和谐。切实从我做起，从细节做起，多想想能为医患和谐做什么，多考虑对方的感受，从多方面帮助对方，一步步改善医患关系，建立和谐医患、和谐医院、和谐社会。
关键词 医患关系；和谐；医院文化
中图分类号R1 文献标识码A 文章编号1673—9671—(2009)122—0099—01
众所周知，医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素，既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。由于医患之间缺乏信任，沟通不够，加之医方或缺少人文关怀，或违反用药原则，损害病人利益，导致医患矛盾突出。要使医患携手，共同战胜疾病，和谐文化是最好的粘合剂，和谐的医院文化更是医患间相互依存的精神家园。为此，我院着力从医院的办院思想、服务、制度、规范、流程等全方位嵌入和谐文化元素，构筑以和谐思想为内涵，以先进文化为表现方式，以服务患者为中心，以激发职工活力为轴心的新型医院文化，为医患之间架起和谐与理解的桥梁。
1 构建和谐的医院思想文化
首先，坚持以正面教育为主，思想教育为先，不断对医务人员进行世界观、人生观、价值观的教育，提高思想素质，树立良好的医德医风。按照院级领导、中层干部、医生、护士、新职工、窗口科室、临时工等不同层面进行学习；通过党支部生活学习、周会、全院大会、参观学习、专家报告会等不同形式进行培训；以学习“三个代表”重要思想、党风廉政建设责任制为主要内容；并结合“五五”普法，学习有关卫生法律法规；为了提高医务人员对医疗行业特性的认识，把职业道德教育与行业规范、服务规范和学习中共中央《公民道德实施纲要》、卫生部《医务人员道德规范》和《职业道德规范守则》等结合起来，每年院领导给中层以上干部进行反腐倡廉教育两次，请市检察院相关领导来院给护士长以上中层干部进行《预防职务犯罪》专题讲课一次，加强反腐偶廉教育和廉洁自律工作，还开展党的优良传统和弘扬白求恩精神教育，组织全院职工观看电影《大国崛起》和电影《龙须沟》，从而促进了职业德提高、工作责任心提高和遵纪守法自觉性提高，形成了“行医者，德先行”的思想准则。2009年医院收到患者及家属送来的锦旗5面、感谢信19封。医务人员拒收红包，54A次，共计25660.00元；拒收购物卡8人次，共计4300元。其次，改变服务理念，医院举行了“假如我是—个病人”的演讲比赛，要求当你无视病人的痛苦时，多想一想，要是你生病，希望医生怎么对你，用心去体会“病人”与“医生”的不同角色意识，真正体会病人的需求，树立“急病人之所急，想病人之所想”的思想。三是制定《医务人员医德规范制度》，要求医务人员做到“四心”(爱心、诚心、细心、贴心)、 “五主动”(主动关心帮忙体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接待新老病人、主动巡视病房、主动相送出院病人)、“六个多一句”(即入院时多介绍一句、操作时多说明一句、日常生活中多问候一句、治疗前多解释一句、治疗后多安慰一句、出院时多关照一句)，使广大医务工作者增强工作责任感，进一步树立全心全意为病人服务的思想；四是开展评比活动。促进整体提高。建立党员示范岗、芙蓉杯标兵示范岗、青年文明示范岗等平台，开展“五一先锋号”活动，形成“个个学先进，人人比奉献”的浓厚氛围。
2 建立和谐的医院制度文化
要有意识地将和谐文化融入到医院的各项管理规章制度中，使钢性制度柔化执行，让员工主动依从制度调整自身的行为，使制度从生硬的他律转变为人性化的自律。
1)坚持落实药品动态监测和合理用药检查通报制度。医院纪检办每月对全院药品用量进行监测、统计分析，对销售金额在15万元以上的抗生素和抗肿瘤辅助药品进行通报，实行降价销售。2009年对15种抗生素和19种专科用药进行降价销售使用。凡涉嫌不正当竞争的或有投诉的药品，予以限制、停药处理。 2)完善了药品采购管理制度，加强了对药品采购和销售的管理。2009年我院共采购招标药品约502个品种，金额1.8亿元，集中招标采购药品1.5元。未从非招标目录中引进新特药品。及时降低药品价格让利患者1342万元。医院与各科室、科室主任与每一位职工签订责任状，廉洁行医、拒收红包、回扣、提成。
3)合理用药、合理收费。合理用药评价小组定期抽取药品用量大的病历、大金额处方，进行合理用药检查，开展处方点评，根据情节对不合理用药当事人，予以扣发奖金、职称降级等处理，并落实到位。制定各科住院病人药品比例，严格控制药费上涨，遏制了乱开药现象，较好地控制了药品收入比例，降低病人的医药费用。建立医疗费用监控制度。医院物价部门不定期抽取病历，检查收费情况和每日清单执行情况，严肃处理违反规定，乱收费、私自收费行为，做到规范收费和依法收费。2009年抽取病历52份，对13项违规收费的相关科室12人进行处罚，乱收金额全部退还病人。从而。降低病人住院费用，病人对合理收费满意度明显提高。
4)建立医德医风激励机制。对拒收病人红包者在医德医风简报中进行表扬，表扬一次加1分，与个人绩效工资挂钩；对收到病人表扬信的人和满意度在95％以上的科室通报表扬。有处罚有奖励，有批评有表扬，使刚性制度注入柔性因素，职工乐于接受和自觉遵守。
3 推进和谐的医院沟通文化
有效的沟通是构建和谐医患关系的重要手段。很多时候，医患之间的相互沟通，相互尊重，相互信任与包容，比什么都重要。医患沟通最基本的是语言沟通，医院编制了《文明用语手册》，要求医务人员要讲究“说话艺术”，使用文明礼貌用语。医务人员应注重情感沟通。医院要建立沟通制度，畅通诉求渠道。要求将沟通贯穿在诊疗护理的全过程，即：门诊沟通、入院时沟通、出院时沟通、诊断沟通、治疗沟通、护理沟通、出院回访沟通等，只有在治疗护理过程中注视了患者，患者才会感受到同情、温馨和关爱。一个微笑、一个眼神、沟通就得以完成，医患之间，就有了融洽相处的根基。由于有了良好的沟通，医患之间相互信任、相互理解，投诉大大减少。
4 创建医院的质量品牌文化
我院不断强化质量管理，健全质控考核标准和评分细则，按时进行考核，并将考核结果与效益工资挂钩，牢固树立医疗安全理念，出台《医疗安全管理办法》，将安全目标列入医院工作总体目标，努力实现医患关系零距离、医疗质量零差错、护理技术零缺陷、医疗服务零投诉、就诊程序零障碍的目标，严格落实医疗规章制度，不断完善制度化管理的运行机制，医护人员严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。坚持每周一次的院长查房制度，及时通报检查情况和各科整改情况，形成了检查一反馈一整改一提高的良性循环机制，为提高青年医护人员的“三 基”水平，对45岁以下的医护人员分别进行了理论学习和技术培训，并进行理论考试、技能考核，并对优异者给予奖励，此举进一步促进了医务人员学习专业知识，规范技能操作的意识。几年来，我院平均每年举行医护人员技术比武2次，院内培训8次，三基考试考核12次，形成了讲质量、爱学习、比技术、比服务的良好氛围，医院的医疗技术水平得到不断提升。在全省急救技能大赛中，我院获得集体第二名、个人第一名和第二名的好成绩。近几年来，我院成为市微创外科中心、糖尿病防治中心、临床检验中心、听力检测中心等，逐渐形成了医院自己的品牌。由于基础知识扎实，专业技能过硬，医疗质量大大提高，杜绝了医疗事故，减少了医疗纠纷。
5 创新和谐的医院服务文化
人非草木，孰能无情?牢固树立“以人为本”的服务理念，切实加强人文关怀。提升人性化服务，将人性化服务融入到每一个细节，每一个流程，每一个举手投足中。年初，医院为提出人性化服务合理建议设立“金点子奖”使人性化服务遍及医院各科室，如门诊大厅免费为病人提供开水、一次性水杯、信纸、健康教育处方、雨伞、轮椅、担架等；内三科为离休干部代办出入院手续；ICU病房开展病人生日、节日送祝福、送礼物活动；妇科为病人免费提供针线包；内五、内八科开展住院别人电话回访、门诊病人预约服务；内八科定期举办内容丰富的糖尿病健康知识讲座；医院每年耗资近百万元为病人提供免费早餐、爱心电话、微波炉服务等。一系列人性化服务开展，使病人倍感亲切和温暖，既提高了病人满意度，又建立了良好的医患关系。
6 丰富和谐的医院特色文化
大力开展各种活动，举行了“迎春文艺晚会” “摄影展”“书法比赛”“二胡知识培训班”“爱医院、促发展诗歌散文朗诵比赛”“职工运动会”“英语沙龙”“天使管乐队”等，多方位、多层次地构建和发展有特色的医院文化，增强了职工的凝聚力。 医患和谐需要政府、社会各界和媒体、医务工作者和患者共同努力。人民大众的健康需要医患和谐，医务工作者的价值实现需要医患和谐，社会的安定团结需要医患和谐。切实从我做起，从细节做起，多想想能为医患和谐做什么，多考虑对方的感受，从多方面帮助对方，一步步改善医患关系，建立和谐医患、和谐医院、和谐社会。