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摘 要：互联网思维对公共图书馆行业产生了深远影响，用户思维、痛点思维、社会化思维等推动下的跨界服务是图书馆发展的必要选择和可行方向。公共图书馆界已经有了不少成功的跨界服务案例，公共图书馆还可以尝试在其他公共文化、表演艺术、网络教育、现代传媒、商业、市民生活等方面有更大的突破。公共图书馆应根据自身特点进一步推进跨界理论研究和实践探索，以确保和时代发展的同步。
关键词：互联网思维；用户思维；痛点思维；社会化思维；公共图书馆；跨界服务
中图分类号： G252 文献标识码： A DOI： 10.11968/tsygb.1003-6938.2015023
Reflection on the Public Library Crossover Services in the Perspective of Internet Thinking
——Crossover or Get Crossovered
Abstract Internet Thinking is bringing profound influence on the public library industry. It is not only necessary but also feasible for today's public libraries to provide crossover services under the action of user thinking， pain point thinking， and socialized thinking. Actually， we have already a variety of such successful cases， and public library can try to make bigger breakthrough in the fields of different kinds of public culture， performing art， internet education， modern media， commerce， everyday life， etc.. We shall continue to promote the crossover services in both theory and practice according to the characteristics of this industry， in order to always adapt to the times.
Key words internet thinking； user thinking； pain point thinking； socialized thinking； public library； crossover service互联网飞速发展不仅在技术层面不断突破，还带来了新的思维理念和思维方式，有人将其概括为“互联网思维”。互联网思维渗透并影响了社会生活的方方面面，不同领域的人们在互联网思维的启发和促进下转变思路与行为方式，以为各个行业的发展与创新带来契机，其突出表现是行业和行业之间越来越多的交叉、融合，跨界发展成为时代的显著特征。比如阿里从网商平台起家，成功抢滩金融领域之后又开始涉足电影和足球行业；Facebook、人人网、微博等作为社交网络平台的同时还加入了许多娱乐、服务和经济方面的内容；微信抢占运营商的通信市场；等等。可以看到，互联网思维指导下的跨界已经成为推动行业创新发展的新动力。
然而，在我国公共图书馆领域，互联网思维对工作的指导意义并没有引起足够的关注，图书馆行业更多表现出来的还是传统的工作方法、服务手段和服务内容，难以跨出思维定式中圈定的服务“边界”。在一个互联网大潮裹挟着新的思维理念奔涌而来、跨界已经无处不在的年代，公共图书馆如果不积极尝试在其他领域发展，只会给外界的组织和机构更多跨越到图书馆领域中来的机会，不主动“跨界”的结果只能是“被跨界”，丧失行业发展的主动权。为此，本文在互联网思维和跨界理论的基础上进而探讨了互联网时代公共图书馆跨界服务的必要性和可行性、公共图书馆跨界服务的可能范畴，以为公共图书馆开展跨界服务提供一些思想方法和可以借鉴的实践案例，进而达到抛砖引玉、引发更多人对公共图书馆跨界服务的关注和思考目的。
1 互联网思维和跨界
互联网思维这一概念是百度创始人李彦宏在2011年一次演讲中最早提出的[1]，其虽然没有进行明确的定义，但一般认为，互联网思维是在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、服务进行重新审视的思维模式，其本质是发散的非线性思维，打破思维定式、主动革新、以变化求发展是其不变的主题[2]。互联网思维作为一个多元概念，综合了开放思维、用户思维、痛点思维、大数据思维、平台思维、社会化思维等思维方式，倡导人们以开放的精神、从多个角度思考和解决问题，不同领域之间的频繁跨界、合作共赢是互联网思维指导下行业创新发展的显著表现。而跨界并非某一个领域的专利，各个行业都可以通过跨界实现创新发展。在文化领域，也有不少主动跨界的积极尝试，台湾诚品书店就是一个成功的案例。在实体书店一片萧条的背景下，诚品书店却能逆势而上、分店不断增加，其最大的创新就是翻新了传统“书店”的经营概念，纳入了咖啡店、艺术展等多种商业模式，将书店提升为新文化的休闲场所，甚至还跨界到医疗服务和物流领域，推动了“诚品”作为一个多元品牌的发展[3]。
“跨界”基于的一个基本原理是世界是普遍联系的，但在互联网时代，物理世界和虚拟世界不断融合，使得这种联系变得更加紧密，行业间的边界变得模糊；信息获取与传播的便捷迅速又发展了个人和组织跨界的能力；而互联网思维则是“跨界”的催化剂，用户思维、痛点思维、社会化思维都是对“跨界”构成影响的重要因素。用户思维是互联网思维的核心，它强调站在用户尤其是普通公众的立场思考问题，在提供产品与服务的同时，提供良好的用户体验与参与感，以最大限度地吸引用户，推销产品和服务[4]。所谓痛点，是指那些总是不能得以解决与满足的用户需求，痛点思维的出发点是解除用户当前使用产品和享受服务时遭遇的痛苦，通过有效挖掘用户痛点，转化、释放并满足用户的需求，其最终目标是实现创新[5]。社会化思维主张走出单体作业的狭窄圈子，倡导充分利用各种社会力量合作协同的能量助推发展，通过不同行业、领域的思维模式、行为方式的优化组合，催生各种新的生长点[6]。可以说，用户思维和痛点思维是“跨界”产生的诱因，正是站在用户的立场上思考问题，为了解决用户痛点，才不断催生了行业间的“跨界”，而社会化思维则是指导“跨界”得以成功实现的重要方法论。可以看到，从自然科学到社会科学，从传统行业到新兴行业，从商业到文化，各个领域都深受“跨界”的影响。以用户思维为导向标、以痛点思维为切入点、以社会化思维为立足点的跨界合作、博采众长已经成为互联网时代社会发展不可逆转的潮流。 2 互联网环境下公共图书馆开展跨界服务的必要性
互联网思维推动了各个行业的跨界发展、创新转型，公共图书馆自然也难以避免受其影响。一方面，经济和社会的发展使得公众对文化服务的需求越来越高，希望可以更加方便快捷地得到更多更好的文化服务；另一方面，技术发展使得图书馆在传统业务领域优势不在，边缘化趋向日显。时代的发展迫切要求图书馆行业突破固有的思维模式，以契合互联网时代的思维方式来重新审视图书馆服务，以用户思维、痛点思维、社会化思维等互联网思维倡导“跨界”来拓展服务领域、开发服务途径、创新服务方式。
2.1 用户思维表达的人本精神要求公共图书馆开展跨界服务
“得屌丝者得天下”是网络语言对用户思维的通俗解释，它传递的是一种以用户为中心、以普通大众的感受为出发点的思维方式[5]。移植到公共图书馆，就是要求公共图书馆围绕用户开展工作，一切为了用户，以用户满意为出发点、以最大多数用户的需求为核心开发产品和服务，让图书馆成为市民文化生活中最重要的组成部分。
虽然公共图书馆一直以来都将“以人为本”、“一切为了用户、一切依靠用户”、“读者第一，服务至上”等作为服务理念或口号，但事实上由于各种原因，这些理念并未完全落到实处。互联网发展之前，社会提供的文化资源和文化服务方式有限，用户的选择面不大，然而随着当今社会文化服务“卖方市场”不断扩大，用户获得了巨大的选择权，通过其他机构获得原先只能在公共图书馆得到的文化产品和服务已经不难实现。在这样的社会现实下，如果图书馆再一味固守传统的服务模式，不改变思维方式，将难逃被时代抛弃的命运。
为此，公共图书馆需要借助“用户思维”赋予“读者第一，服务至上”的时代意义：以用户为中心重组业务流程、设计服务内容，通过“跨界”带给用户更多的文化产品和服务；在跨界服务的过程中注重用户感受，强化服务的体验性、新颖性；尊重公民的文化自主权，强调图书馆服务的参与性，鼓励用户的自我表达，真正做到图书馆服务“以人为本，用户致上”。
2.2 痛点思维强调的创新意识需要公共图书馆开展跨界服务
当图书馆涉足其他行业的时候，经常会有一些质疑声音，觉得这是图书馆“不务正业”。痛点思维告诉我们，解决用户痛点是促进发展、实现创新的关键。当下社会公共文化服务机构可提供的文化供给在数量与品种上满足不了民众日益强烈的文化需求，这是目前公众在文化服务需求上的最大痛点，也是我国公共文化事业发展的最大痛点。为了解决这个痛点，就需要更多的公共文化服务组织与机构加入进来，为公众提供尽可能多样、丰富且高品质的文化产品和服务。作为重要的公共文化服务机构，公共图书馆当然必须参与其中，可以说，这是公共图书馆自身的一项重要任务，是社会赋予公共图书馆的责任所在，即使做不到先势而动，公共图书馆也必须顺势而行。另一方面，作为一个历史悠久、发展完备的公共文化机构，图书馆具有整体优势，具备为公众提供更多文化服务和产品的能力。因此，在互联网时代，公共图书馆开展跨界服务是解决用户痛点的必须，也是自身发展的必然。
2.3 社会化思维的合作共赢理念倡导公共图书馆开展跨界服务
公共图书馆在开展跨界服务的过程中，由于涉及到不同领域的多个行业，难免会遇到因自身某些资源有限而产生的种种障碍。社会化思维倡导通过协作、众包、众筹等形式聚集各种社会力量共同开发推销产品和服务，这也是解决图书馆跨界服务障碍，有效实现和其他社会机构、组织及个人资源互补的可行方式。
社会化思维首先要求图书馆跨出传统合作的圈子，扩大合作范围，与多种公共服务机构以及商业机构跨界协作，各取所长，互补其短，共同开发资源，发展多元化服务。社会化思维还提倡图书馆使用众包的方式有效利用社会力量开展服务。图书馆有着庞大的用户群，这些用户是图书馆开展众包业务的最大优势，而让用户参与图书馆业务流程、共同创造图书馆价值的理念又可以进一步拉近图书馆与用户的距离。美国国会图书馆的照片众包[7]、澳大利亚国家图书馆的图片制作与增加众包[9]以及德国国家图书馆的数字化百科全书众包[9]都是图书馆成功运用众包的案例。众筹是在社会化思维影响下发展起来的一种资金筹措方式，可以为图书馆的一些公益项目和非政府资助项目的开展提供筹资思路，有利于图书馆服务的延伸。美国伊利诺伊州诺斯莱克公共图书馆与科罗拉多州德尔塔县图书馆[10]都是在图书馆界运用众筹的先行者，国内也有一些公益人士尝试以众筹方式开展图书馆建设，比如蒲公英乡村图书馆项目[11]、鸟巢图书馆公益项目[12]、爱贝乐图书馆项目[13]等等。实践证明， 社会化思维强调的合作共赢理念带给图书馆开发新业务领域的良好机遇，可以有效促进图书馆的技术创新和服务创新，实现跨界发展。
3 公共图书馆跨界服务的内涵界定
何为跨界？《汉典》对“界”的解释是：边境，一个区域的边限。跨界，就是指从一个领域越过边界到达另一个领域。因此，任何突破公共图书馆现有的服务边界，扩展公共图书馆服务外延，深化公共图书馆服务内涵的行为，都可以称之为公共图书馆跨界。然而“图书馆这个不断发展变化的社会组织，在不断的新陈代谢中形成了新的结构和形态，因此，不同时代公共图书馆的功能定位是有差异的，体现在服务边界上也会有所区别。前一个阶段还被认为是跨界的服务，下一个阶段可能就会成为基本服务。另外，由于个体图书馆所处地理位置社会发展环境的差异，对自身功能定位和提供的服务也会存在很大的差别。正是因为这些公共图书馆服务边界的动态发展和不确定性，要探讨公共图书馆跨界服务的内涵，只能是基于某个特定阶段对公共图书馆功能定位的普遍认知。就本文而言，我们对公共图书馆跨界服务内涵界定的基本依据是互联网兴起之后社会普遍认可的公共图书馆职能定位和服务边界。
《公共图书馆宣言》中指出：公共图书馆是地方的信息中心，备有各种知识及信息供读者使用，公共图书馆的任务与信息、识字、教育及文化有关，应该做为公共图书馆服务的核心[14]。美国和英国作为公共图书馆事业最为发达，并且最频繁地为公共图书馆制定纲领性文件的国家，他们对公共图书馆的职能界定代表了主流观点。美国公共图书馆协会在1987年的《公共图书馆计划与功能设计：选项与程序指南》[15]总结了公共图书馆作为社区中心、正规教育支持中心、自主学习中心、通俗读物中心、学龄前儿童启蒙中心、参考咨询中心、研究中心的八大功能，并在2001年将“功能”改为扫盲、商务和职业信息、共享空间、社区导引、消费信息、文化理解、流行话题与图书、正式教育支持、一般信息、政府信息、信息素养、终身教育、地方志与家谱等13个方面的服务[16]。英国文化、媒体和体育部在2003年《未来框架：新十年的图书馆、学习和信息》[17]中提出未来十年英国公共图书馆的主要使命是“促进阅读和学习、帮助获取数字技能和服务、促进社会和谐和公民权利”。可以看到，在国际上最为认可的公共图书馆职能界定中，信息服务、知识服务、教育支持和社区服务是公共图书馆职能的主要方面。 我国公共图书馆的职能目前还没有明确的官方说法。文化部对全国公共图书馆的评估定级是衡量我国公共图书馆发展水平最权威的评价体系，评估细则中设定的服务指标是针对整个图书馆行业最高期望值制定的，尤其是2013年颁布的最新版本，经过了不同时期、不同图书馆的实践验证几经修订，可以说是对我国目前公共图书馆服务内容的权威总结，是最理想的对我国当下公共图书馆服务界限做定量研究的参考依据。
我们以市级图书馆评估标准为蓝本，列出了考量指标中涉及的主要服务内容（见表1），可以得出：我国公共图书馆目前的服务主要集中于文献流通、信息提供、教育支持三个方面，社区服务功能并不明显。
基于以上内容，并且为了对我国的公共图书馆跨界服务更有指导意义，我们对本文所述的公共图书馆跨界服务内涵作如下界定：文献的采集、流通（文献），信息的整合、提供（信息），知识的传播、利用（教育）是当前公共图书馆的服务“边界”，超越这一范围，参与到更广阔的行业领域中，丰富图书馆服务内容、拓展图书馆服务疆域的服务都可以视作跨界。当然，这只是一个非常粗略的界定，其目的是为了鼓励公共图书馆更大胆地尝试，因为任何一点小的突破，都可以看作是进步。
4 公共图书馆跨界服务的可能范畴和实践案例
4.1 公共图书馆和其他公共文化
这里提及的“其他公共文化”主要是指社会其他公共文化机构所涉及的文化服务领域。“其他公共文化机构”在不同国家的定义是不同的，比如我国的“其他公共文化机构”就包含了群艺馆、博物馆、美术馆等组织，而西方国家基本上没有群艺馆的概念。因此，不同国家的公共图书馆在这一方面的尝试也会有所不同。
就我国的公共图书馆而言，可尝试实践一部分群艺馆的职能，比如组织群众文艺作品创作、开展各类社会文化艺术活动，满足群众自我参与、自我娱乐、自我开发的精神文化生活需求等。杭州图书馆近年来组织创建的“市民合唱团”、“咏秋社”京剧研习社、“市民剧社”、“小读者艺术团”等群众文化团体就是对图书馆实践群众文化工作的积极探索，不仅受到了市民的热情响应，也实现了与群艺馆的共进互补。
图书馆还可以兼有博物馆的功能，展示地方历史和特色文化。比如美国康涅狄格州立图书馆中就设有康涅狄格历史博物馆，收藏该州政治、军事、工商业等历史相关展品，展示重要人物和重大事件，不仅弘扬了康涅狄格的地方历史和文化，还成为了当地重要的儿童教育基地。[19]另外，图书馆还可以举办书法、绘画等美术作品的展览，尝试发展公共美术教育，实现一部分美术馆的职能。
4.2 公共图书馆和表演艺术
公共图书馆可以和话剧、音乐、舞蹈、歌剧、舞剧、音乐剧、魔术、杂技等表演艺术联系在一起，在文献信息服务的基础上搭建艺术创作和展示平台。
位于纽约林肯中心的纽约表演艺术图书馆是纽约公共图书馆的四个特殊分馆之一，也是世界上最著名的表演艺术图书馆之一。其最大的优势不仅在于收藏了一大批珍贵的艺术书籍、史料，还在于开展一系列高人气的艺术类活动，如音乐和舞蹈表演、魔术杂技展示、经典歌舞电影放送等。林肯中心其他场馆的表演都需要付费观看，纽约表演艺术图书馆的大部分服务项目却是免费的，人们可以随意进入其中观看展览、欣赏音乐演奏，这为纽约表演艺术图书馆积攒了超高的人气，使其成为纽约最受欢迎的图书馆之一[20]。与纽约表演艺术图书馆类似的还有瑞士洛桑艺术图书馆（Bibliotheque des arts）[21]、新加坡滨海艺术中心图书馆（Library@esplanade）[22]等。
北欧也有不少公共图书馆涉足表演艺术领域。建在赫尔辛基火车站旁的音乐图书馆Library 10内设许多CD架，中间摆放着舒适的躺椅，馆内有三间专业录音室、剪接室，为年轻人提供自己创作音乐的空间[23]；丹麦皇家图书馆拥有一支由10名成员组成的常驻乐队——“钻石合奏组”（The Diamond Ensemble ），每年在图书馆的皇后大厅举办多场音乐会，丹麦广播公司会将其通过欧洲电台向全欧洲广播，乐队还自己发行专辑，经常代表图书馆应邀去国外演出，受到各方好评[24]。
4.3 公共图书馆和互联网教育
社会教育是公共图书馆一直都承载的职能，公共图书馆过去实践这一职能的主要方式是举办各类公益培训班，互联网时代，以慕课（MOOC）为代表的大型开放式网络课程颠覆了传统的教育模式，公共图书馆理应顺应这一时代发展的潮流，发挥自身优势，在网络教育、网络课程开发领域占有一席之地。
FutureLearn.com 是英国首个提供免费和开放在线学习的高等教育课程网站，是大英图书馆参与大型开放式网络课程平台开发的积极探索和尝试，由包括巴斯大学、伯明翰大学、诺丁汉大学、南安普顿大学等在内的二十多所英国著名大学提供教学课程，具有强大的社交功能和多种使用终端选择，所提供的课程几乎可以满足各种人士通过学习改善职业发展前景、丰富生活的需求。大英图书馆和英国文化协会、大英博物馆一起，作为重要合作者参与其中，共享FutureLearn的内容和专业技术，共同开发课程内容，体现了图书馆在网路教育领域的进取精神[25]。
4.4 公共图书馆和现代传媒
现代传媒主要有纸类（报刊、图书）、声类（广播）、视频类（电视、电影）、网络类（电脑、移动终端）等基本形式，公共图书馆可以借助这些形式，通过自主策划、编辑、出版纸质文献和电子图书，开发声频、视频等多种信息资源在网络上传播等，发展成为网络时代的又一类媒体平台。
在这方面，杭州图书馆做了不少有益的尝试，其设有专门的全媒体中心，主要工作一是自主编辑出版与地方文化以及图书馆学相关的图书；二是编辑出版电子期刊和电子书；三是自主编写文案、拍摄各种纪录片、微电影、口述历史等音视频作品；四是积极推动微博、微信等网络互动传播平台建设。通过这些方式，杭州图书馆正在逐步将图书馆打造成为网络环境下的新传播媒介。 4.5 公共图书馆和商业
（1）和商业机构合作。从1996年开始，新加坡公共图书馆与商场合作，在繁荣的购物中心设立分馆，至今共建立了武吉班让公共图书馆、程国圣公共图书馆、唐城图书馆、义顺公共图书馆等12所开在购物中心的社区图书馆[26]。这些图书馆交通便捷、环境亲和，读者可以在购物之余方便地享受图书馆服务，受到了市民的热烈欢迎。此外，图书馆内还可以开书店，读者看完书后可以顺便买书；图书馆内也可设有咖啡厅，读者可以边品书香边闻咖啡香；图书馆甚至还可以设影院等等。
（2）尝试一些非营利性的商业行为。如以图书馆的名义设立基金会，开展推广文化、普及教育以及某些人道主义的救助工作，如台北市云五图书馆基金会、福田文教基金会、以及发展中的杭州图书馆基金会等。
4.6 公共图书馆和市民生活
公共图书馆承担着作为社区中心的职能，以往图书馆多半是通过信息服务来实践这一功能，随着社会的发展，已经有图书馆将社区中心的作用渗透到了市民的日常生活中。如韩国国立中央图书馆从2012年开始为市民提供婚礼服务，婚礼在图书馆专门设置的婚礼厅举行，每场只收取约合人民币300余元的场租费，同时图书馆还会向新人赠送结婚礼物，和平均约合120万元人民币的结婚费用（《朝鲜日报》和结婚信息公司联合调查的结果）相比，基本上等同于免费[27]。美国的一些公共图书馆也有类似的服务。如在印第安纳波利斯公共图书馆，当圆桌铺上白色桌布、主席台铺上白色地毯，一楼借阅处前宽敞的大厅就变成了圣洁的婚礼现场。
除了婚礼服务，公共图书馆还找到了和人们生活的其他结合点。如丹麦的GELLERUP社区图书馆的特点就是为当地居民提供全方位的社会生活服务，在这里甚至有专门提供孕妇体检服务的医务间[28]。杭州图书馆城市生活主题分馆致力于让图书馆更深入地走进市民的生活，美食、园艺、琴棋书画、职场修炼、生活健康、摄影旅游等等内容丰富、形式多样的生活主题活动涵盖了人们吃、穿、住、用、行的各个方面。把生活中的“吃喝玩乐”搬进图书馆，跨越了“学习”和“生活”的界限，不断地拉近着图书馆与读者的距离。
可以看到，以上提及的这些方面，并不是虚无缥缈的空中楼阁，而是公共图书馆可以实践、或者有公共图书馆已经在实践的可行方向。当然，互联网时代，公共图书馆跨界有着无限的可能性，图书馆人完全可以充分发挥创新精神，用更开阔的眼光和思路，去跨越更大的“界”。
5 结语
我国的公共图书馆事业正处于一个发展上升期，国家重视、社会需要、群众支持为公共图书馆的发展提供了良好的机遇，但在这样一个日新月异的互联网时代，如果不改变自己、不思变求新，优势变为劣势、被时代潮流抛弃是一件极容易发生的事，就如同本文标题揭示的那样，不“跨界”，则“被跨界”。虽然一些公共图书馆已经在跨界服务的道路上先行一步，为后来者积累了宝贵的经验，但我们期待更多的公共图书馆加入到跨界服务的行列中来，以为公共图书馆在互联网和新技术的时代赢得更多的发展机会，实现公共图书馆事业更大的突破和发展。
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[328]吴一舟.我在丹麦的图书馆之旅[EB/OL].[2014-06-13].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4d5a923b0100t3t6.html.
作者简介：屠淑敏（1979-），女，杭州图书馆馆员；冯亚慧（1974-），女，杭州图书馆副研究馆员；李玲丽（1987-），女，杭州图书馆助理馆员；粟慧（1960-），女，杭州图书馆研究馆员。
关键词：互联网思维；用户思维；痛点思维；社会化思维；公共图书馆；跨界服务
中图分类号： G252 文献标识码： A DOI： 10.11968/tsygb.1003-6938.2015023
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Abstract Internet Thinking is bringing profound influence on the public library industry. It is not only necessary but also feasible for today's public libraries to provide crossover services under the action of user thinking， pain point thinking， and socialized thinking. Actually， we have already a variety of such successful cases， and public library can try to make bigger breakthrough in the fields of different kinds of public culture， performing art， internet education， modern media， commerce， everyday life， etc.. We shall continue to promote the crossover services in both theory and practice according to the characteristics of this industry， in order to always adapt to the times.
Key words internet thinking； user thinking； pain point thinking； socialized thinking； public library； crossover service互联网飞速发展不仅在技术层面不断突破，还带来了新的思维理念和思维方式，有人将其概括为“互联网思维”。互联网思维渗透并影响了社会生活的方方面面，不同领域的人们在互联网思维的启发和促进下转变思路与行为方式，以为各个行业的发展与创新带来契机，其突出表现是行业和行业之间越来越多的交叉、融合，跨界发展成为时代的显著特征。比如阿里从网商平台起家，成功抢滩金融领域之后又开始涉足电影和足球行业；Facebook、人人网、微博等作为社交网络平台的同时还加入了许多娱乐、服务和经济方面的内容；微信抢占运营商的通信市场；等等。可以看到，互联网思维指导下的跨界已经成为推动行业创新发展的新动力。
然而，在我国公共图书馆领域，互联网思维对工作的指导意义并没有引起足够的关注，图书馆行业更多表现出来的还是传统的工作方法、服务手段和服务内容，难以跨出思维定式中圈定的服务“边界”。在一个互联网大潮裹挟着新的思维理念奔涌而来、跨界已经无处不在的年代，公共图书馆如果不积极尝试在其他领域发展，只会给外界的组织和机构更多跨越到图书馆领域中来的机会，不主动“跨界”的结果只能是“被跨界”，丧失行业发展的主动权。为此，本文在互联网思维和跨界理论的基础上进而探讨了互联网时代公共图书馆跨界服务的必要性和可行性、公共图书馆跨界服务的可能范畴，以为公共图书馆开展跨界服务提供一些思想方法和可以借鉴的实践案例，进而达到抛砖引玉、引发更多人对公共图书馆跨界服务的关注和思考目的。
1 互联网思维和跨界
互联网思维这一概念是百度创始人李彦宏在2011年一次演讲中最早提出的[1]，其虽然没有进行明确的定义，但一般认为，互联网思维是在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、服务进行重新审视的思维模式，其本质是发散的非线性思维，打破思维定式、主动革新、以变化求发展是其不变的主题[2]。互联网思维作为一个多元概念，综合了开放思维、用户思维、痛点思维、大数据思维、平台思维、社会化思维等思维方式，倡导人们以开放的精神、从多个角度思考和解决问题，不同领域之间的频繁跨界、合作共赢是互联网思维指导下行业创新发展的显著表现。而跨界并非某一个领域的专利，各个行业都可以通过跨界实现创新发展。在文化领域，也有不少主动跨界的积极尝试，台湾诚品书店就是一个成功的案例。在实体书店一片萧条的背景下，诚品书店却能逆势而上、分店不断增加，其最大的创新就是翻新了传统“书店”的经营概念，纳入了咖啡店、艺术展等多种商业模式，将书店提升为新文化的休闲场所，甚至还跨界到医疗服务和物流领域，推动了“诚品”作为一个多元品牌的发展[3]。
“跨界”基于的一个基本原理是世界是普遍联系的，但在互联网时代，物理世界和虚拟世界不断融合，使得这种联系变得更加紧密，行业间的边界变得模糊；信息获取与传播的便捷迅速又发展了个人和组织跨界的能力；而互联网思维则是“跨界”的催化剂，用户思维、痛点思维、社会化思维都是对“跨界”构成影响的重要因素。用户思维是互联网思维的核心，它强调站在用户尤其是普通公众的立场思考问题，在提供产品与服务的同时，提供良好的用户体验与参与感，以最大限度地吸引用户，推销产品和服务[4]。所谓痛点，是指那些总是不能得以解决与满足的用户需求，痛点思维的出发点是解除用户当前使用产品和享受服务时遭遇的痛苦，通过有效挖掘用户痛点，转化、释放并满足用户的需求，其最终目标是实现创新[5]。社会化思维主张走出单体作业的狭窄圈子，倡导充分利用各种社会力量合作协同的能量助推发展，通过不同行业、领域的思维模式、行为方式的优化组合，催生各种新的生长点[6]。可以说，用户思维和痛点思维是“跨界”产生的诱因，正是站在用户的立场上思考问题，为了解决用户痛点，才不断催生了行业间的“跨界”，而社会化思维则是指导“跨界”得以成功实现的重要方法论。可以看到，从自然科学到社会科学，从传统行业到新兴行业，从商业到文化，各个领域都深受“跨界”的影响。以用户思维为导向标、以痛点思维为切入点、以社会化思维为立足点的跨界合作、博采众长已经成为互联网时代社会发展不可逆转的潮流。 2 互联网环境下公共图书馆开展跨界服务的必要性
互联网思维推动了各个行业的跨界发展、创新转型，公共图书馆自然也难以避免受其影响。一方面，经济和社会的发展使得公众对文化服务的需求越来越高，希望可以更加方便快捷地得到更多更好的文化服务；另一方面，技术发展使得图书馆在传统业务领域优势不在，边缘化趋向日显。时代的发展迫切要求图书馆行业突破固有的思维模式，以契合互联网时代的思维方式来重新审视图书馆服务，以用户思维、痛点思维、社会化思维等互联网思维倡导“跨界”来拓展服务领域、开发服务途径、创新服务方式。
2.1 用户思维表达的人本精神要求公共图书馆开展跨界服务
“得屌丝者得天下”是网络语言对用户思维的通俗解释，它传递的是一种以用户为中心、以普通大众的感受为出发点的思维方式[5]。移植到公共图书馆，就是要求公共图书馆围绕用户开展工作，一切为了用户，以用户满意为出发点、以最大多数用户的需求为核心开发产品和服务，让图书馆成为市民文化生活中最重要的组成部分。
虽然公共图书馆一直以来都将“以人为本”、“一切为了用户、一切依靠用户”、“读者第一，服务至上”等作为服务理念或口号，但事实上由于各种原因，这些理念并未完全落到实处。互联网发展之前，社会提供的文化资源和文化服务方式有限，用户的选择面不大，然而随着当今社会文化服务“卖方市场”不断扩大，用户获得了巨大的选择权，通过其他机构获得原先只能在公共图书馆得到的文化产品和服务已经不难实现。在这样的社会现实下，如果图书馆再一味固守传统的服务模式，不改变思维方式，将难逃被时代抛弃的命运。
为此，公共图书馆需要借助“用户思维”赋予“读者第一，服务至上”的时代意义：以用户为中心重组业务流程、设计服务内容，通过“跨界”带给用户更多的文化产品和服务；在跨界服务的过程中注重用户感受，强化服务的体验性、新颖性；尊重公民的文化自主权，强调图书馆服务的参与性，鼓励用户的自我表达，真正做到图书馆服务“以人为本，用户致上”。
2.2 痛点思维强调的创新意识需要公共图书馆开展跨界服务
当图书馆涉足其他行业的时候，经常会有一些质疑声音，觉得这是图书馆“不务正业”。痛点思维告诉我们，解决用户痛点是促进发展、实现创新的关键。当下社会公共文化服务机构可提供的文化供给在数量与品种上满足不了民众日益强烈的文化需求，这是目前公众在文化服务需求上的最大痛点，也是我国公共文化事业发展的最大痛点。为了解决这个痛点，就需要更多的公共文化服务组织与机构加入进来，为公众提供尽可能多样、丰富且高品质的文化产品和服务。作为重要的公共文化服务机构，公共图书馆当然必须参与其中，可以说，这是公共图书馆自身的一项重要任务，是社会赋予公共图书馆的责任所在，即使做不到先势而动，公共图书馆也必须顺势而行。另一方面，作为一个历史悠久、发展完备的公共文化机构，图书馆具有整体优势，具备为公众提供更多文化服务和产品的能力。因此，在互联网时代，公共图书馆开展跨界服务是解决用户痛点的必须，也是自身发展的必然。
2.3 社会化思维的合作共赢理念倡导公共图书馆开展跨界服务
公共图书馆在开展跨界服务的过程中，由于涉及到不同领域的多个行业，难免会遇到因自身某些资源有限而产生的种种障碍。社会化思维倡导通过协作、众包、众筹等形式聚集各种社会力量共同开发推销产品和服务，这也是解决图书馆跨界服务障碍，有效实现和其他社会机构、组织及个人资源互补的可行方式。
社会化思维首先要求图书馆跨出传统合作的圈子，扩大合作范围，与多种公共服务机构以及商业机构跨界协作，各取所长，互补其短，共同开发资源，发展多元化服务。社会化思维还提倡图书馆使用众包的方式有效利用社会力量开展服务。图书馆有着庞大的用户群，这些用户是图书馆开展众包业务的最大优势，而让用户参与图书馆业务流程、共同创造图书馆价值的理念又可以进一步拉近图书馆与用户的距离。美国国会图书馆的照片众包[7]、澳大利亚国家图书馆的图片制作与增加众包[9]以及德国国家图书馆的数字化百科全书众包[9]都是图书馆成功运用众包的案例。众筹是在社会化思维影响下发展起来的一种资金筹措方式，可以为图书馆的一些公益项目和非政府资助项目的开展提供筹资思路，有利于图书馆服务的延伸。美国伊利诺伊州诺斯莱克公共图书馆与科罗拉多州德尔塔县图书馆[10]都是在图书馆界运用众筹的先行者，国内也有一些公益人士尝试以众筹方式开展图书馆建设，比如蒲公英乡村图书馆项目[11]、鸟巢图书馆公益项目[12]、爱贝乐图书馆项目[13]等等。实践证明， 社会化思维强调的合作共赢理念带给图书馆开发新业务领域的良好机遇，可以有效促进图书馆的技术创新和服务创新，实现跨界发展。
3 公共图书馆跨界服务的内涵界定
何为跨界？《汉典》对“界”的解释是：边境，一个区域的边限。跨界，就是指从一个领域越过边界到达另一个领域。因此，任何突破公共图书馆现有的服务边界，扩展公共图书馆服务外延，深化公共图书馆服务内涵的行为，都可以称之为公共图书馆跨界。然而“图书馆这个不断发展变化的社会组织，在不断的新陈代谢中形成了新的结构和形态，因此，不同时代公共图书馆的功能定位是有差异的，体现在服务边界上也会有所区别。前一个阶段还被认为是跨界的服务，下一个阶段可能就会成为基本服务。另外，由于个体图书馆所处地理位置社会发展环境的差异，对自身功能定位和提供的服务也会存在很大的差别。正是因为这些公共图书馆服务边界的动态发展和不确定性，要探讨公共图书馆跨界服务的内涵，只能是基于某个特定阶段对公共图书馆功能定位的普遍认知。就本文而言，我们对公共图书馆跨界服务内涵界定的基本依据是互联网兴起之后社会普遍认可的公共图书馆职能定位和服务边界。
《公共图书馆宣言》中指出：公共图书馆是地方的信息中心，备有各种知识及信息供读者使用，公共图书馆的任务与信息、识字、教育及文化有关，应该做为公共图书馆服务的核心[14]。美国和英国作为公共图书馆事业最为发达，并且最频繁地为公共图书馆制定纲领性文件的国家，他们对公共图书馆的职能界定代表了主流观点。美国公共图书馆协会在1987年的《公共图书馆计划与功能设计：选项与程序指南》[15]总结了公共图书馆作为社区中心、正规教育支持中心、自主学习中心、通俗读物中心、学龄前儿童启蒙中心、参考咨询中心、研究中心的八大功能，并在2001年将“功能”改为扫盲、商务和职业信息、共享空间、社区导引、消费信息、文化理解、流行话题与图书、正式教育支持、一般信息、政府信息、信息素养、终身教育、地方志与家谱等13个方面的服务[16]。英国文化、媒体和体育部在2003年《未来框架：新十年的图书馆、学习和信息》[17]中提出未来十年英国公共图书馆的主要使命是“促进阅读和学习、帮助获取数字技能和服务、促进社会和谐和公民权利”。可以看到，在国际上最为认可的公共图书馆职能界定中，信息服务、知识服务、教育支持和社区服务是公共图书馆职能的主要方面。 我国公共图书馆的职能目前还没有明确的官方说法。文化部对全国公共图书馆的评估定级是衡量我国公共图书馆发展水平最权威的评价体系，评估细则中设定的服务指标是针对整个图书馆行业最高期望值制定的，尤其是2013年颁布的最新版本，经过了不同时期、不同图书馆的实践验证几经修订，可以说是对我国目前公共图书馆服务内容的权威总结，是最理想的对我国当下公共图书馆服务界限做定量研究的参考依据。
我们以市级图书馆评估标准为蓝本，列出了考量指标中涉及的主要服务内容（见表1），可以得出：我国公共图书馆目前的服务主要集中于文献流通、信息提供、教育支持三个方面，社区服务功能并不明显。
基于以上内容，并且为了对我国的公共图书馆跨界服务更有指导意义，我们对本文所述的公共图书馆跨界服务内涵作如下界定：文献的采集、流通（文献），信息的整合、提供（信息），知识的传播、利用（教育）是当前公共图书馆的服务“边界”，超越这一范围，参与到更广阔的行业领域中，丰富图书馆服务内容、拓展图书馆服务疆域的服务都可以视作跨界。当然，这只是一个非常粗略的界定，其目的是为了鼓励公共图书馆更大胆地尝试，因为任何一点小的突破，都可以看作是进步。
4 公共图书馆跨界服务的可能范畴和实践案例
4.1 公共图书馆和其他公共文化
这里提及的“其他公共文化”主要是指社会其他公共文化机构所涉及的文化服务领域。“其他公共文化机构”在不同国家的定义是不同的，比如我国的“其他公共文化机构”就包含了群艺馆、博物馆、美术馆等组织，而西方国家基本上没有群艺馆的概念。因此，不同国家的公共图书馆在这一方面的尝试也会有所不同。
就我国的公共图书馆而言，可尝试实践一部分群艺馆的职能，比如组织群众文艺作品创作、开展各类社会文化艺术活动，满足群众自我参与、自我娱乐、自我开发的精神文化生活需求等。杭州图书馆近年来组织创建的“市民合唱团”、“咏秋社”京剧研习社、“市民剧社”、“小读者艺术团”等群众文化团体就是对图书馆实践群众文化工作的积极探索，不仅受到了市民的热情响应，也实现了与群艺馆的共进互补。
图书馆还可以兼有博物馆的功能，展示地方历史和特色文化。比如美国康涅狄格州立图书馆中就设有康涅狄格历史博物馆，收藏该州政治、军事、工商业等历史相关展品，展示重要人物和重大事件，不仅弘扬了康涅狄格的地方历史和文化，还成为了当地重要的儿童教育基地。[19]另外，图书馆还可以举办书法、绘画等美术作品的展览，尝试发展公共美术教育，实现一部分美术馆的职能。
4.2 公共图书馆和表演艺术
公共图书馆可以和话剧、音乐、舞蹈、歌剧、舞剧、音乐剧、魔术、杂技等表演艺术联系在一起，在文献信息服务的基础上搭建艺术创作和展示平台。
位于纽约林肯中心的纽约表演艺术图书馆是纽约公共图书馆的四个特殊分馆之一，也是世界上最著名的表演艺术图书馆之一。其最大的优势不仅在于收藏了一大批珍贵的艺术书籍、史料，还在于开展一系列高人气的艺术类活动，如音乐和舞蹈表演、魔术杂技展示、经典歌舞电影放送等。林肯中心其他场馆的表演都需要付费观看，纽约表演艺术图书馆的大部分服务项目却是免费的，人们可以随意进入其中观看展览、欣赏音乐演奏，这为纽约表演艺术图书馆积攒了超高的人气，使其成为纽约最受欢迎的图书馆之一[20]。与纽约表演艺术图书馆类似的还有瑞士洛桑艺术图书馆（Bibliotheque des arts）[21]、新加坡滨海艺术中心图书馆（Library@esplanade）[22]等。
北欧也有不少公共图书馆涉足表演艺术领域。建在赫尔辛基火车站旁的音乐图书馆Library 10内设许多CD架，中间摆放着舒适的躺椅，馆内有三间专业录音室、剪接室，为年轻人提供自己创作音乐的空间[23]；丹麦皇家图书馆拥有一支由10名成员组成的常驻乐队——“钻石合奏组”（The Diamond Ensemble ），每年在图书馆的皇后大厅举办多场音乐会，丹麦广播公司会将其通过欧洲电台向全欧洲广播，乐队还自己发行专辑，经常代表图书馆应邀去国外演出，受到各方好评[24]。
4.3 公共图书馆和互联网教育
社会教育是公共图书馆一直都承载的职能，公共图书馆过去实践这一职能的主要方式是举办各类公益培训班，互联网时代，以慕课（MOOC）为代表的大型开放式网络课程颠覆了传统的教育模式，公共图书馆理应顺应这一时代发展的潮流，发挥自身优势，在网络教育、网络课程开发领域占有一席之地。
FutureLearn.com 是英国首个提供免费和开放在线学习的高等教育课程网站，是大英图书馆参与大型开放式网络课程平台开发的积极探索和尝试，由包括巴斯大学、伯明翰大学、诺丁汉大学、南安普顿大学等在内的二十多所英国著名大学提供教学课程，具有强大的社交功能和多种使用终端选择，所提供的课程几乎可以满足各种人士通过学习改善职业发展前景、丰富生活的需求。大英图书馆和英国文化协会、大英博物馆一起，作为重要合作者参与其中，共享FutureLearn的内容和专业技术，共同开发课程内容，体现了图书馆在网路教育领域的进取精神[25]。
4.4 公共图书馆和现代传媒
现代传媒主要有纸类（报刊、图书）、声类（广播）、视频类（电视、电影）、网络类（电脑、移动终端）等基本形式，公共图书馆可以借助这些形式，通过自主策划、编辑、出版纸质文献和电子图书，开发声频、视频等多种信息资源在网络上传播等，发展成为网络时代的又一类媒体平台。
在这方面，杭州图书馆做了不少有益的尝试，其设有专门的全媒体中心，主要工作一是自主编辑出版与地方文化以及图书馆学相关的图书；二是编辑出版电子期刊和电子书；三是自主编写文案、拍摄各种纪录片、微电影、口述历史等音视频作品；四是积极推动微博、微信等网络互动传播平台建设。通过这些方式，杭州图书馆正在逐步将图书馆打造成为网络环境下的新传播媒介。 4.5 公共图书馆和商业
（1）和商业机构合作。从1996年开始，新加坡公共图书馆与商场合作，在繁荣的购物中心设立分馆，至今共建立了武吉班让公共图书馆、程国圣公共图书馆、唐城图书馆、义顺公共图书馆等12所开在购物中心的社区图书馆[26]。这些图书馆交通便捷、环境亲和，读者可以在购物之余方便地享受图书馆服务，受到了市民的热烈欢迎。此外，图书馆内还可以开书店，读者看完书后可以顺便买书；图书馆内也可设有咖啡厅，读者可以边品书香边闻咖啡香；图书馆甚至还可以设影院等等。
（2）尝试一些非营利性的商业行为。如以图书馆的名义设立基金会，开展推广文化、普及教育以及某些人道主义的救助工作，如台北市云五图书馆基金会、福田文教基金会、以及发展中的杭州图书馆基金会等。
4.6 公共图书馆和市民生活
公共图书馆承担着作为社区中心的职能，以往图书馆多半是通过信息服务来实践这一功能，随着社会的发展，已经有图书馆将社区中心的作用渗透到了市民的日常生活中。如韩国国立中央图书馆从2012年开始为市民提供婚礼服务，婚礼在图书馆专门设置的婚礼厅举行，每场只收取约合人民币300余元的场租费，同时图书馆还会向新人赠送结婚礼物，和平均约合120万元人民币的结婚费用（《朝鲜日报》和结婚信息公司联合调查的结果）相比，基本上等同于免费[27]。美国的一些公共图书馆也有类似的服务。如在印第安纳波利斯公共图书馆，当圆桌铺上白色桌布、主席台铺上白色地毯，一楼借阅处前宽敞的大厅就变成了圣洁的婚礼现场。
除了婚礼服务，公共图书馆还找到了和人们生活的其他结合点。如丹麦的GELLERUP社区图书馆的特点就是为当地居民提供全方位的社会生活服务，在这里甚至有专门提供孕妇体检服务的医务间[28]。杭州图书馆城市生活主题分馆致力于让图书馆更深入地走进市民的生活，美食、园艺、琴棋书画、职场修炼、生活健康、摄影旅游等等内容丰富、形式多样的生活主题活动涵盖了人们吃、穿、住、用、行的各个方面。把生活中的“吃喝玩乐”搬进图书馆，跨越了“学习”和“生活”的界限，不断地拉近着图书馆与读者的距离。
可以看到，以上提及的这些方面，并不是虚无缥缈的空中楼阁，而是公共图书馆可以实践、或者有公共图书馆已经在实践的可行方向。当然，互联网时代，公共图书馆跨界有着无限的可能性，图书馆人完全可以充分发挥创新精神，用更开阔的眼光和思路，去跨越更大的“界”。
5 结语
我国的公共图书馆事业正处于一个发展上升期，国家重视、社会需要、群众支持为公共图书馆的发展提供了良好的机遇，但在这样一个日新月异的互联网时代，如果不改变自己、不思变求新，优势变为劣势、被时代潮流抛弃是一件极容易发生的事，就如同本文标题揭示的那样，不“跨界”，则“被跨界”。虽然一些公共图书馆已经在跨界服务的道路上先行一步，为后来者积累了宝贵的经验，但我们期待更多的公共图书馆加入到跨界服务的行列中来，以为公共图书馆在互联网和新技术的时代赢得更多的发展机会，实现公共图书馆事业更大的突破和发展。
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作者简介：屠淑敏（1979-），女，杭州图书馆馆员；冯亚慧（1974-），女，杭州图书馆副研究馆员；李玲丽（1987-），女，杭州图书馆助理馆员；粟慧（1960-），女，杭州图书馆研究馆员。