论文部分内容阅读
［摘 要］ 优秀的营销人员对企业的生存与发展起着至关重要的作用。如何才能选拔到优秀的营销人员呢？本文基于胜任素质模型设计出一套完整的营销人员选拔体系，对于科学、规范地选拔人才具有重大意义。
［关键词］ 胜任素质模型；营销人员；招聘；选拔
［中图分类号］F272.92［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）16-0099-04
1 胜任素质模型简介
胜任素质是指个体所具备的，能够以之达成或预测优秀工作绩效的内在基本特征和特点，包括动机、自我概念、态度、价值观、具体知识、技能、认知方式和行为模式等要素。传统的人员选拔过程中较为注重外显的人员特征（如基本知识、基本技能），与达到“人尽其才”的目标还有差距。基于对人员进行全面的、从外显特征到内隐特征（如社会角色、自我概念、动机）综合评价的胜任特征分析方法可以担当这一重任。按照这一思路构建的胜任特征模型不仅能对人员进行全面的、从外到内的综合评价，而且能对担任该项工作人员所应该具有的各项胜任特征组合有明确的说明，把最合适的人放到最合适的位置上，从而实现人力资源的合理配置。以下即以ZM科技集团河北分公司为例，基于胜任素质模型设计营销人员选拔体系。
2 基于胜任素质模型的营销人员选拔体系设计
2. 1成立招聘小组
招聘小组的成员包括：人力资源部门的人员、专家、高层领导、营销部门经理。由于招聘小组各个成员要参加到招聘的每个环节当中，要与每位应聘者接触，所以他们的一言一行直接关系到企业的形象，在选择他们的时候，必须慎重。招聘小组的成员应具备的胜任素质包括以下内容：
A. 熟悉胜任素质模型（或经过相关内容的培训）；
B. 良好的个人修养，尊重每个人，公正认真，办事高效；
C. 具有表达、观察、协调、沟通等多种能力；
D. 广阔的知识面：心理学、社会学、管理学、笔迹学；
E. 掌握一定的测评技术：人员测评技术、策略性谈话、观察技术等。
招聘小组的成员只有具备以上相关素质，才能保证以后工作的顺利进行。
2. 2基于胜任模型形成职位说明书
在编制职务说明书时，需要考虑“3P”：“PJ”（个人-岗位匹配）、“PG” （个人-团队匹配）、“PO” （个人-组织匹配）。在满足以上3P的情况下，结合胜任素质模型形成的职位说明书才具有针对性，人事匹配的几率才会更大。
营销人员的职位说明书所包含的胜任素质如下：
☆真诚、有爱心：从顾客的生活、健康、困难考虑，帮助顾客减少疾病的干扰，使他们更健康快乐（很多客户看重的是营销人员良好的品德）。
☆影响力：通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点（让顾客说产品好，把主动权让给客户，他们才会购买、支持、宣传产品。产品的口碑好了，销量才能提高）。
☆取悦性：愿意与别人近距离接触，与别人相处时，别人会感到轻松愉悦（与客户接触并不容易，尤其是第一次接触，客户带有明显的防备心理，怎样才能让客户信任自己，怎样在和他们相处的过程中打消他们的防备心理，使他们接受自己，这为后面的销售工作奠定了基础）。
☆人际理解：个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点，正确理解他人没有明确表达出来的想法，情感和顾虑（在与客户交流的过程中，把握客户的需求是成功销售产品的关键，人际理解在这里面的作用不言而喻）。
☆成就欲：是对成功的渴求度，为自己设定具有挑战性，但可以达成的目标，以及善用时间等（高的目标、高的渴求度，是促使营销人员努力工作，产生高业绩的源泉）。
☆自信：对自己能够完成某项任务有足够大的信心（对自己充满信心是做好销售最必要的一步）。
☆客服意识：具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足（产品销售出去了，不去维护也是不行的，冷落客户，将不利于客户群的建立，更会阻碍以后销售工作的开展）。
☆关系建立：努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系（与有关人员建立好的关系，将会为日后销售活动的顺利开展推波助澜，收到意想不到的效果）。
☆信息搜集：个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解（信息的搜集是全面掌握销售策略关键的一步）。
☆恒定性：能够持之以恒地去从事一件事情（做什么事情都要持之以恒，销售也是这样，恒定的坚持才能为以后带来长期效果）。
☆声音： 自然舒服、具有礼貌性、清晰性、可信度（美妙的、具有吸引力的声音能够极大地促进销售工作的开展）。
☆笔迹： 看笔迹是否往上扬（根据应聘者填写的申请表的字迹进行评价）。
值得注意的是这些胜任特征的顺序是经过排序法（即经过专家按照重要程度排序）得到的结果。在后面的一些图表中只列出了关键的胜任特征。如果全部列出，每个人都具备的可能性太小，为了选出符合关键要求的人选，考虑用关键的胜任特征进行选拔。
2. 3设计招聘广告
广告的设计既要有高薪的刺激，设定高的追求目标，又要有鼓动性，提供的工作充满激情，同时还要有控制性，用保底薪资来淘汰业绩差的员工，给员工一定的压力；最重要的还要加上职位所要求的胜任素质，对不合适的人员进行过滤。广告如下：
招聘机构：ZM科技集团招聘职位：销售人员
这是一家蓬勃发展、充满生机的朝阳企业，我们一直致力于中国家庭的健康事业。我们渴望最优秀的人才，唯有你的优秀才可能创造我们共同的事业。我们无视你的文凭、相貌、家庭背景和过去的经历，我们只看重你的实际工作能力。
这是一份充满挑战性的工作：
如果你足够真诚，富有爱心；
如果你自信，具有不服输的气概；
如果你的普通话能够让90%的人听明白；
如果你在电话中的语言让80%的人感觉舒服；
如果每天和20个目标客户进行信息沟通；
如果每月对4家以上客户成交，业绩在7万元以上。
那么来接受挑战吧！我们用保底薪资和业绩考核来拒绝平庸，我们为优秀者提供无限的事业发展舞台。来吧，高额的目标工资和业绩奖金为优秀的你而准备！
“如果你足够真诚，富有爱心；如果你自信，具有不服输的气概；如果你的普通话能够让90%的人听明白；如果你在电话中的语言让80%的人感觉舒服；如果每天和20个目标客户进行信息沟通；如果每月对4家以上客户成交，业绩在7万元以上。”分别是对销售人员真诚、有爱心、自信、声音、人际理解、客服意识等胜任特征的量化表示，将不胜任的人员过滤掉。
设计好的广告可以通过两个途径对外宣传出去：当地的报纸（如燕赵都市报等）和招聘现场（做成展架的形式现场展示），把真实、必要的招聘信息及时传达给求职者。
2. 4设计招聘申请表
招聘申请表设计的内容除了一些基本信息外，还应清楚指明成功达成职位绩效所需要的胜任特征，保证胜任素质模型在此过程中发挥作用。同时，申请表的背面内容的设计也很重要，主要考察内容的完整性、核心要点的把握、笔记是否工整及笔压是否偏重。最后再增加一条：若公司核实的情况和您的内容不一致，将取消录取资格。
2. 5电话测试
根据填写的申请表，选出合适的人选进行面试，但在面试前用短信群发方式通知应聘者，让他们打电话给公司。营销人员通过搜集资料信息在与客户第一次接触时，首先是通过电话联系的，电话中的声音听起来是否舒服，是成功进行下一阶段——拜访的关键。短信的内容如下：“尊敬的某某先生（小姐），欢迎您应聘我公司的营销人员职位，为了继续洽谈工作事宜，请您在明天9点到13点之间，给我们来电话，电话号码是：********。谢谢您的合作！”
第二天安排专人接电话，旁边有人录音；然后在安静的环境中，招聘小组成员共同闭上眼睛听录音，判断是否符合声音的特质（自然舒服、具有礼貌性、清晰性、可信度），经大家评分进入下一阶段。
2. 6面试
ZM公司主要招聘的是初级优秀的营销人员，因此，通过资料筛选、一次面试甄选，基本能达到人员招聘面试的目的。具体来讲，ZM公司应从以下方面做好面试工作。
2. 6. 1选择合适的面试方法
对 ZM公司来讲，初级人员面试不需要很多人，因此从效率出发，建立3 人的面试小组即可。人事部与部门营销经理和专家一同面试，采用行为面试技术。行为面试是基于胜任模型设计的选拔体系中重要的一步，它能够通过面试询问其过去的行为来预测其将来的行为，对于选拔出合适的人员具有较高的准确性。
在提问行为事例问题时必须了解事例的来龙去脉，即事件发生的背景、应聘者在事件中的行为表现、应聘者行为所导致的结果。即必须遵循 STAR 原则：S——Situation(情况)、T——Task(任务)、A——Action(行为表现)、R——Results(结果)。其中，Situation 与Task指应聘者行为的背景，为什么有这样的行为表现，包括应聘者的职务或工作程序、主管或客户对应聘者提出的要求、在期限内与同事合作完成工作任务。Action指做出了哪些实际行动，指应聘者因某个情况或某项工作所做和所说的。透过这些行动，了解应聘者以往的工作表现和行为习惯，包括完成某项工作的步骤、如何筹备和进行工作项目、应付紧迫的工作或避免工作延误所带来的损失、本应实行但没有做的补救措施。Results指应聘者行动所导致的后果，以显示其行动是否适当和有效。按 STAR 原则面试可以减少对应聘者工作经验的误解。
2. 6. 2设计有效的面试问题
面试时要依据胜任特征进行有针对性的提问，结合行为面试技术，预测其将来的行为。参考问题如下（问题没有先后顺序，可以根据实际情况随机提问）：
*测查素质：影响力
问题：①请你描述一段这样的经历，你使他人参与、支持你的工作，并最终达到了预期的目的。
②请讲一下和一个有非常糟糕的习惯的人在一起工作的经历。（追问：你是怎样使对方改变不良的习惯的？）
*测查素质：客服意识
问题：①请你描述一段这样的经历，你使一个非常不满的客户改变了看法。客户对什么问题不满？（追问：你是怎样使客户回心转意的？）
②请列举做好客户代表应该具备的几种基本素质。你为什么会认为这几种素质重要？（追问：有没有相关的经历，请描述一下。）
*测查素质：人际理解
问题：请讲一下你周围好友的性格特点。你通过什么事情发现他有这样的特点的? （追问：可以描述一下当时的情景吗？）
测查素质：关系建立
问题：你朋友多吗？经常和他们联系吗？（追问：请讲述一下你是如何和他们一一建立联系的？）
*测查素质：信息搜集
问题：请谈谈你平时关注信息的具体方式和途径，以及你是如何在必要的情况下，利用你所能够接触到的信息资源进行信息收集和分析的？（追问：能否举一个适当的例子说明？）
*测查素质：恒定性
问题：①你有什么样的习惯？坚持了多久？你是怎样坚持这么久的？
②请举一个例子，你坚持某一立场或行动计划，直到达到期望的目标。
*测查素质：真诚、有爱心
问题：请谈谈你对希望工程的看法。你资助过失学儿童吗？
2. 6. 3设计面试评价表，对应聘人员进行评价
面试官按事先确定的标准分别对每项胜任素质进行打分，并给出总分；最后将3个面试官的评分进行简单平均，超过30分者可以录取，进入下一轮。
面试评价过程应注意以下几个因素：
①面试前先在屋子里放一把凳子，远离面试官，看应聘者坐时会不会把凳子放在离面试官比较近的位置，以此来测试他的取悦性如何。
②问话带有取悦性。在面试之前，要亲切地跟所有被面试者打招呼甚至寒暄，谈一些没有争议的问题，然后进入正题。在问话时对他回答的内容进行赞同，使其在轻松环境下面试，这样能将真实的意图展现出来。即使有什么不妥，面试官的表情不能有过大的变化，防止应聘者产生疑问，以致对后面的问题回答不够真实。
③ 注意观察。注意应聘者的表情、行为变化，抓住应聘者当时所有的细微动作进行分析。
2. 7通知参加培训
对符合要求的人员电话通知他们参加为期一周的培训。培训期间要用以下8个指标考察：
①报到的礼节。是否礼貌待人。
②着装的清爽。衣服整洁、头发干净。
③吃饭的快慢。吃饭是否浪费，吃饭快慢（认真做事的人吃饭较快）。
④时间先后。是否提前到，做事是否积极。
⑤座位关系。坐在前面的人态度积极。
⑥眼神的好奇。认真听课的人的头都是倾斜的，装听的都是呆头呆脑的。
⑦提问和回答问题。20%永远积极提问发表意见，80%的人永远一言不发，选那些20%的人。
⑧离开先后。吃饭时，最后留下感谢老师的人为优秀人员。
根据以上标准，结合员工在培训中的表现进行评分，好：5分；中：3分；差：1分（30分以上的为留用人员）。
3 评 估
通过胜任模型选拔的员工是否真正胜任工作，这也是考察胜任模型的使用价值，可以通过试用期的有效考察来证明。试用期的考察给 ZM公司的招聘把好最后一关。通过试用期的有效考察、评估，确定员工是否继续留用，将真正适合公司的员工安排到工作岗位，减少人才流失所带来的损失，同时保证 ZM公司高效、稳定的工作秩序。试用期的考察内容如下：
3. 1能力
应当了解新员工在开始的 1~2个月内能否尽快熟悉公司的产品、价格，熟悉公司的业务流程；是否能够完成规定的销售任务（月销售7万元左右），并及时回款。
3. 2动机
新员工对自己的工作是否感兴趣，有无准时上班，表现出的工作激情和动力怎样。
3. 3业绩表现
用比较法考察新员工的工作业绩是否与部门内其他员工表现相当甚至更好。
3. 4以往经验的贡献
是否能够把以往工作中学到的知识灵活运用到现有的工作上，能否将原先的知识转化为较高的业绩水平。
3. 5客户的满意度
通过客户对新员工投诉的数量以及投诉的严重性评估该员工的表现（投诉数量不超过调查客户数量的一半）。可以通过随机的电话调查来进行。
3. 6工作团队的融合度
通过新员工所在部门的老员工了解其与他人的相处、承担合适的工作压力以及与工作团队文化的适应情况。
3. 7与企业的融合度
个人与企业文化的适合程度是最重要的问题。新员工的价值观念、行为方式是否与企业文化存在冲突？当个人与企业文化不匹配时，他们就不是合适的人选。
考察评估工作由5~8人来跟踪实施，根据这些评估内容进行小组投票决定。这5~8人就这些新员工两个月内的表现进行评估，检验这几项是否合格，最后综合他们的评价进行筛选。如果7项中一半以上合格，就可以正式录用，签订劳动合同；否则淘汰。
主要参考文献
［1］ 吴孟捷. 职业营销经理胜任特征模型研究 ［J］. 重庆大学学报：社会科学版，2004，10（1）.
［2］ 王继承. 谁能胜任［M］. 北京：中国财政经济出版社，2004.
［3］ 王丽娟. 员工招聘与配置［M］. 上海:复旦大学出版社,2006：8-9.
［4］ 田效勋. 如何应用行为面试技术选准应届毕业生［J］. 中国人力资源开发与管理,2006（3）.
［5］ 高崇美. 对A公司的人才招聘与培训工作的剖析［D］. 成都：西南财经大学，2005.
［关键词］ 胜任素质模型；营销人员；招聘；选拔
［中图分类号］F272.92［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）16-0099-04
1 胜任素质模型简介
胜任素质是指个体所具备的，能够以之达成或预测优秀工作绩效的内在基本特征和特点，包括动机、自我概念、态度、价值观、具体知识、技能、认知方式和行为模式等要素。传统的人员选拔过程中较为注重外显的人员特征（如基本知识、基本技能），与达到“人尽其才”的目标还有差距。基于对人员进行全面的、从外显特征到内隐特征（如社会角色、自我概念、动机）综合评价的胜任特征分析方法可以担当这一重任。按照这一思路构建的胜任特征模型不仅能对人员进行全面的、从外到内的综合评价，而且能对担任该项工作人员所应该具有的各项胜任特征组合有明确的说明，把最合适的人放到最合适的位置上，从而实现人力资源的合理配置。以下即以ZM科技集团河北分公司为例，基于胜任素质模型设计营销人员选拔体系。
2 基于胜任素质模型的营销人员选拔体系设计
2. 1成立招聘小组
招聘小组的成员包括：人力资源部门的人员、专家、高层领导、营销部门经理。由于招聘小组各个成员要参加到招聘的每个环节当中，要与每位应聘者接触，所以他们的一言一行直接关系到企业的形象，在选择他们的时候，必须慎重。招聘小组的成员应具备的胜任素质包括以下内容：
A. 熟悉胜任素质模型（或经过相关内容的培训）；
B. 良好的个人修养，尊重每个人，公正认真，办事高效；
C. 具有表达、观察、协调、沟通等多种能力；
D. 广阔的知识面：心理学、社会学、管理学、笔迹学；
E. 掌握一定的测评技术：人员测评技术、策略性谈话、观察技术等。
招聘小组的成员只有具备以上相关素质，才能保证以后工作的顺利进行。
2. 2基于胜任模型形成职位说明书
在编制职务说明书时，需要考虑“3P”：“PJ”（个人-岗位匹配）、“PG” （个人-团队匹配）、“PO” （个人-组织匹配）。在满足以上3P的情况下，结合胜任素质模型形成的职位说明书才具有针对性，人事匹配的几率才会更大。
营销人员的职位说明书所包含的胜任素质如下：
☆真诚、有爱心：从顾客的生活、健康、困难考虑，帮助顾客减少疾病的干扰，使他们更健康快乐（很多客户看重的是营销人员良好的品德）。
☆影响力：通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点（让顾客说产品好，把主动权让给客户，他们才会购买、支持、宣传产品。产品的口碑好了，销量才能提高）。
☆取悦性：愿意与别人近距离接触，与别人相处时，别人会感到轻松愉悦（与客户接触并不容易，尤其是第一次接触，客户带有明显的防备心理，怎样才能让客户信任自己，怎样在和他们相处的过程中打消他们的防备心理，使他们接受自己，这为后面的销售工作奠定了基础）。
☆人际理解：个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点，正确理解他人没有明确表达出来的想法，情感和顾虑（在与客户交流的过程中，把握客户的需求是成功销售产品的关键，人际理解在这里面的作用不言而喻）。
☆成就欲：是对成功的渴求度，为自己设定具有挑战性，但可以达成的目标，以及善用时间等（高的目标、高的渴求度，是促使营销人员努力工作，产生高业绩的源泉）。
☆自信：对自己能够完成某项任务有足够大的信心（对自己充满信心是做好销售最必要的一步）。
☆客服意识：具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足（产品销售出去了，不去维护也是不行的，冷落客户，将不利于客户群的建立，更会阻碍以后销售工作的开展）。
☆关系建立：努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系（与有关人员建立好的关系，将会为日后销售活动的顺利开展推波助澜，收到意想不到的效果）。
☆信息搜集：个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解（信息的搜集是全面掌握销售策略关键的一步）。
☆恒定性：能够持之以恒地去从事一件事情（做什么事情都要持之以恒，销售也是这样，恒定的坚持才能为以后带来长期效果）。
☆声音： 自然舒服、具有礼貌性、清晰性、可信度（美妙的、具有吸引力的声音能够极大地促进销售工作的开展）。
☆笔迹： 看笔迹是否往上扬（根据应聘者填写的申请表的字迹进行评价）。
值得注意的是这些胜任特征的顺序是经过排序法（即经过专家按照重要程度排序）得到的结果。在后面的一些图表中只列出了关键的胜任特征。如果全部列出，每个人都具备的可能性太小，为了选出符合关键要求的人选，考虑用关键的胜任特征进行选拔。
2. 3设计招聘广告
广告的设计既要有高薪的刺激，设定高的追求目标，又要有鼓动性，提供的工作充满激情，同时还要有控制性，用保底薪资来淘汰业绩差的员工，给员工一定的压力；最重要的还要加上职位所要求的胜任素质，对不合适的人员进行过滤。广告如下：
招聘机构：ZM科技集团招聘职位：销售人员
这是一家蓬勃发展、充满生机的朝阳企业，我们一直致力于中国家庭的健康事业。我们渴望最优秀的人才，唯有你的优秀才可能创造我们共同的事业。我们无视你的文凭、相貌、家庭背景和过去的经历，我们只看重你的实际工作能力。
这是一份充满挑战性的工作：
如果你足够真诚，富有爱心；
如果你自信，具有不服输的气概；
如果你的普通话能够让90%的人听明白；
如果你在电话中的语言让80%的人感觉舒服；
如果每天和20个目标客户进行信息沟通；
如果每月对4家以上客户成交，业绩在7万元以上。
那么来接受挑战吧！我们用保底薪资和业绩考核来拒绝平庸，我们为优秀者提供无限的事业发展舞台。来吧，高额的目标工资和业绩奖金为优秀的你而准备！
“如果你足够真诚，富有爱心；如果你自信，具有不服输的气概；如果你的普通话能够让90%的人听明白；如果你在电话中的语言让80%的人感觉舒服；如果每天和20个目标客户进行信息沟通；如果每月对4家以上客户成交，业绩在7万元以上。”分别是对销售人员真诚、有爱心、自信、声音、人际理解、客服意识等胜任特征的量化表示，将不胜任的人员过滤掉。
设计好的广告可以通过两个途径对外宣传出去：当地的报纸（如燕赵都市报等）和招聘现场（做成展架的形式现场展示），把真实、必要的招聘信息及时传达给求职者。
2. 4设计招聘申请表
招聘申请表设计的内容除了一些基本信息外，还应清楚指明成功达成职位绩效所需要的胜任特征，保证胜任素质模型在此过程中发挥作用。同时，申请表的背面内容的设计也很重要，主要考察内容的完整性、核心要点的把握、笔记是否工整及笔压是否偏重。最后再增加一条：若公司核实的情况和您的内容不一致，将取消录取资格。
2. 5电话测试
根据填写的申请表，选出合适的人选进行面试，但在面试前用短信群发方式通知应聘者，让他们打电话给公司。营销人员通过搜集资料信息在与客户第一次接触时，首先是通过电话联系的，电话中的声音听起来是否舒服，是成功进行下一阶段——拜访的关键。短信的内容如下：“尊敬的某某先生（小姐），欢迎您应聘我公司的营销人员职位，为了继续洽谈工作事宜，请您在明天9点到13点之间，给我们来电话，电话号码是：********。谢谢您的合作！”
第二天安排专人接电话，旁边有人录音；然后在安静的环境中，招聘小组成员共同闭上眼睛听录音，判断是否符合声音的特质（自然舒服、具有礼貌性、清晰性、可信度），经大家评分进入下一阶段。
2. 6面试
ZM公司主要招聘的是初级优秀的营销人员，因此，通过资料筛选、一次面试甄选，基本能达到人员招聘面试的目的。具体来讲，ZM公司应从以下方面做好面试工作。
2. 6. 1选择合适的面试方法
对 ZM公司来讲，初级人员面试不需要很多人，因此从效率出发，建立3 人的面试小组即可。人事部与部门营销经理和专家一同面试，采用行为面试技术。行为面试是基于胜任模型设计的选拔体系中重要的一步，它能够通过面试询问其过去的行为来预测其将来的行为，对于选拔出合适的人员具有较高的准确性。
在提问行为事例问题时必须了解事例的来龙去脉，即事件发生的背景、应聘者在事件中的行为表现、应聘者行为所导致的结果。即必须遵循 STAR 原则：S——Situation(情况)、T——Task(任务)、A——Action(行为表现)、R——Results(结果)。其中，Situation 与Task指应聘者行为的背景，为什么有这样的行为表现，包括应聘者的职务或工作程序、主管或客户对应聘者提出的要求、在期限内与同事合作完成工作任务。Action指做出了哪些实际行动，指应聘者因某个情况或某项工作所做和所说的。透过这些行动，了解应聘者以往的工作表现和行为习惯，包括完成某项工作的步骤、如何筹备和进行工作项目、应付紧迫的工作或避免工作延误所带来的损失、本应实行但没有做的补救措施。Results指应聘者行动所导致的后果，以显示其行动是否适当和有效。按 STAR 原则面试可以减少对应聘者工作经验的误解。
2. 6. 2设计有效的面试问题
面试时要依据胜任特征进行有针对性的提问，结合行为面试技术，预测其将来的行为。参考问题如下（问题没有先后顺序，可以根据实际情况随机提问）：
*测查素质：影响力
问题：①请你描述一段这样的经历，你使他人参与、支持你的工作，并最终达到了预期的目的。
②请讲一下和一个有非常糟糕的习惯的人在一起工作的经历。（追问：你是怎样使对方改变不良的习惯的？）
*测查素质：客服意识
问题：①请你描述一段这样的经历，你使一个非常不满的客户改变了看法。客户对什么问题不满？（追问：你是怎样使客户回心转意的？）
②请列举做好客户代表应该具备的几种基本素质。你为什么会认为这几种素质重要？（追问：有没有相关的经历，请描述一下。）
*测查素质：人际理解
问题：请讲一下你周围好友的性格特点。你通过什么事情发现他有这样的特点的? （追问：可以描述一下当时的情景吗？）
测查素质：关系建立
问题：你朋友多吗？经常和他们联系吗？（追问：请讲述一下你是如何和他们一一建立联系的？）
*测查素质：信息搜集
问题：请谈谈你平时关注信息的具体方式和途径，以及你是如何在必要的情况下，利用你所能够接触到的信息资源进行信息收集和分析的？（追问：能否举一个适当的例子说明？）
*测查素质：恒定性
问题：①你有什么样的习惯？坚持了多久？你是怎样坚持这么久的？
②请举一个例子，你坚持某一立场或行动计划，直到达到期望的目标。
*测查素质：真诚、有爱心
问题：请谈谈你对希望工程的看法。你资助过失学儿童吗？
2. 6. 3设计面试评价表，对应聘人员进行评价
面试官按事先确定的标准分别对每项胜任素质进行打分，并给出总分；最后将3个面试官的评分进行简单平均，超过30分者可以录取，进入下一轮。
面试评价过程应注意以下几个因素：
①面试前先在屋子里放一把凳子，远离面试官，看应聘者坐时会不会把凳子放在离面试官比较近的位置，以此来测试他的取悦性如何。
②问话带有取悦性。在面试之前，要亲切地跟所有被面试者打招呼甚至寒暄，谈一些没有争议的问题，然后进入正题。在问话时对他回答的内容进行赞同，使其在轻松环境下面试，这样能将真实的意图展现出来。即使有什么不妥，面试官的表情不能有过大的变化，防止应聘者产生疑问，以致对后面的问题回答不够真实。
③ 注意观察。注意应聘者的表情、行为变化，抓住应聘者当时所有的细微动作进行分析。
2. 7通知参加培训
对符合要求的人员电话通知他们参加为期一周的培训。培训期间要用以下8个指标考察：
①报到的礼节。是否礼貌待人。
②着装的清爽。衣服整洁、头发干净。
③吃饭的快慢。吃饭是否浪费，吃饭快慢（认真做事的人吃饭较快）。
④时间先后。是否提前到，做事是否积极。
⑤座位关系。坐在前面的人态度积极。
⑥眼神的好奇。认真听课的人的头都是倾斜的，装听的都是呆头呆脑的。
⑦提问和回答问题。20%永远积极提问发表意见，80%的人永远一言不发，选那些20%的人。
⑧离开先后。吃饭时，最后留下感谢老师的人为优秀人员。
根据以上标准，结合员工在培训中的表现进行评分，好：5分；中：3分；差：1分（30分以上的为留用人员）。
3 评 估
通过胜任模型选拔的员工是否真正胜任工作，这也是考察胜任模型的使用价值，可以通过试用期的有效考察来证明。试用期的考察给 ZM公司的招聘把好最后一关。通过试用期的有效考察、评估，确定员工是否继续留用，将真正适合公司的员工安排到工作岗位，减少人才流失所带来的损失，同时保证 ZM公司高效、稳定的工作秩序。试用期的考察内容如下：
3. 1能力
应当了解新员工在开始的 1~2个月内能否尽快熟悉公司的产品、价格，熟悉公司的业务流程；是否能够完成规定的销售任务（月销售7万元左右），并及时回款。
3. 2动机
新员工对自己的工作是否感兴趣，有无准时上班，表现出的工作激情和动力怎样。
3. 3业绩表现
用比较法考察新员工的工作业绩是否与部门内其他员工表现相当甚至更好。
3. 4以往经验的贡献
是否能够把以往工作中学到的知识灵活运用到现有的工作上，能否将原先的知识转化为较高的业绩水平。
3. 5客户的满意度
通过客户对新员工投诉的数量以及投诉的严重性评估该员工的表现（投诉数量不超过调查客户数量的一半）。可以通过随机的电话调查来进行。
3. 6工作团队的融合度
通过新员工所在部门的老员工了解其与他人的相处、承担合适的工作压力以及与工作团队文化的适应情况。
3. 7与企业的融合度
个人与企业文化的适合程度是最重要的问题。新员工的价值观念、行为方式是否与企业文化存在冲突？当个人与企业文化不匹配时，他们就不是合适的人选。
考察评估工作由5~8人来跟踪实施，根据这些评估内容进行小组投票决定。这5~8人就这些新员工两个月内的表现进行评估，检验这几项是否合格，最后综合他们的评价进行筛选。如果7项中一半以上合格，就可以正式录用，签订劳动合同；否则淘汰。
主要参考文献
［1］ 吴孟捷. 职业营销经理胜任特征模型研究 ［J］. 重庆大学学报：社会科学版，2004，10（1）.
［2］ 王继承. 谁能胜任［M］. 北京：中国财政经济出版社，2004.
［3］ 王丽娟. 员工招聘与配置［M］. 上海:复旦大学出版社,2006：8-9.
［4］ 田效勋. 如何应用行为面试技术选准应届毕业生［J］. 中国人力资源开发与管理,2006（3）.
［5］ 高崇美. 对A公司的人才招聘与培训工作的剖析［D］. 成都：西南财经大学，2005.