【摘 要】
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铁路12306呼叫中心的特点是话务量大、紧迫度高、坐席多技能和一次来电解决率低.常见的路由排队模型是按技能组路由和按应答次数、应答时间随机分配,在12306应用场景下会出现
【机 构】
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中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所
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铁路12306呼叫中心的特点是话务量大、紧迫度高、坐席多技能和一次来电解决率低.常见的路由排队模型是按技能组路由和按应答次数、应答时间随机分配,在12306应用场景下会出现技能组路由、坐席分配不合理的情况,导致客户的等待时间和服务时间过长.文章研究了一种优化的路由排队模型,在路由选择时综合考虑技能分组、坐席技能列表和呼叫队列来电属性,在分配时将“未解决”来电与随机分配相结合,从而提高多技能坐席的复用率和二次来电的同席接听率.通过Java仿真程序的模拟测试,验证了优化后的模型与传统模型相比有效缩短了客户的呼
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