云南电信客户流失及应对策略研究

• 作 者: 钱华
• 机 构: 云南大学
• 出 处: 云南大学
• 发表日期: 2008年期
• 关键词: 电信行业 市场竞争 客户流失 应对策略

随着国内电信行业市场竞争的日益加剧，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩短严重影响了电信业的发展。如何最大限度的降低客户的流失率成为竞争的焦点。客户流失是云南电信市场份额持续下降的主要原因。减缓客户流失，实施客户保留计划，将成为云南电信长期的工作重点。
本论文概述了我国及云南电信行业现状、研究电信客户流失的背景和意义，以及国内外的研究现状，论述了电信客户流失的相关理论。
本论文基于云南电信的经营分析系统，通过2007年和2008年的客户数据挖掘，利用决策树算法及相关软件包，建立期望代价最小化的电信客户流失预测模型，在真实数据上的实证研究表明，基于决策树的模型命中率最高、覆盖率最广。该模型实际运用在云南电信的客户流失分析中。
根据模型评估和验证结果，本研究找出了云南电信客户流失的原因，总结云南电信客户流失存在问题，并提出应对策略：
1.以客户为中心的产品创新策略；
2.以提高客户满意度为核心的服务领先策略；
3.以有效定价为基础的组合营销策略；
4.打造核心竞争优势的渠道建设策略。
由此提出了应对策略的实施步骤，实施控制与效果评估方法。
该论文对目前激烈的市场竞争形势下，云南电信应对客户流失的工作开展具有一定的参考意义。同时，该课题的研究对丰富和完善电信行业发展理论、电信运营企业特定时期的市场竞争理论也有一定的参考价值。