消费者抱怨信息的城乡差异实证研究

• 作 者: 张莲
• 出 处: 辽宁工程技术大学
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 消费者抱怨信息 情境因素 农村消费者 手机产品

消费者抱怨是消费者表达不满意的一种方式,能帮助企业发现并弥补产品或服务存在的失误,也是企业挽回、留住消费者的第二次机会。为了研究农村消费者和城市消费者抱怨信息的差异,本文以手机产品为例,以四川省农村消费者和城市消费者为研究对象。文章采用文献研究法和问卷调查法,收集研究所需资料和数据,运用SPSS17.0进行方差分析、回归分析、相关分析和假设检验等方法对调研数据进行分析,得出城乡消费者抱怨信息存在差异的结论。研究结论主要包括六个：第一,消费者抱怨信息主要包括三个内容：产品特征和服务失误、抱怨行为、抱怨情境因素。第二,导致农村消费者和城市消费者采取抱怨行为的因素是不一样的。第三,同样程度的抱怨原因认知,城市消费者的不满程度要高于农村消费者,城市消费者对企业的要求比农村消费者严苛。第四,不同的情境因素与农村消费者的直接抱怨行为、私下抱怨行为、第三方投诉行为之间的相关关系,与城市消费者存在显著差异。第五,发生消费不满时,农村消费者相较于直接向经销商抱怨,不倾向于采取直接向厂商抱怨的行为。第六,假设H2-a、H2-b、H6-d和H6-f未获得支持,H3获得部分支持。最后,提出城乡消费者抱怨的管理建议,对企业完善城市和农村的三方渠道建设也具有借鉴意义。