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加入WTo之后,我国商业政策日益放宽,向世界敞开了一扇广阔而富有生命力的市场大门,经济得到了迅猛的发展,零售业作为国民经济中的重要组成部分,发展的势头更为猛烈。零售业向外资全面开放使得实力强大的世界著名零售商们纷沓而至,积极抢滩中国市场,进一步加剧了我国零售业的竞争。超市作为零售业的典型代表之一,竞争也是十分的激烈。物流行业的日渐强大,零售渠道的不断完善,市场转向买方一面……这些因素导致超市零售企业销售的商品差异性逐渐缩小,原来的制胜法宝——商品的价格和质量逐渐失去了效力。为了能够继续保持甚至扩大自己的竞争优势,企业逐渐将其关注点转移到顾客的身上,如何以优异的服务质量来吸引和维系顾客已成为超市零售企业生存和成长的关键。回顾以往有关顾客感知服务质量的相关研究发现,以往的学者对顾客感知服务质量的维度划分和测量主要是从服务质量的内容或性质出发,但是测量量表的易操作性和行业适用性均会受到不同程度的质疑。此外,虽然关于顾客感知服务质量和顾客满意度之间关系的研究是国内外众多学者关注的课题之一,但研究的主要层面都是总体服务质量与顾客满意的关系,通过感知服务质量的不同维度对顾客满意度进行研究的不多,而从知识水平的角度,将顾客分成不同群体,研究感知服务质量的不同维度与满意度之间关系的就更少了。因此,在对大量相关文献进行研究的基础上,本文将顾客知识水平引入到感知服务质量和顾客满意度的关系研究中,构建了“(不同知识水平)顾客感知服务质量——顾客满意度”研究模型。同时结合当地超市的特点,将顾客感知服务质量划分为核心服务质量、支持设施质量、隐性服务质量和服务传递质量等四个维度,并对测量量表做了适应性的调整。本文采用实证分析,通过调查问卷的方式获得研究数据,利用SPSS16.0统计分析软件对调查数据进行数据分析。文章总共分了五部分：第一章是导论,通过阐述研究背景提出问题,进而引出论文写作的意义、研究框架结构、研究方法及本文的创新点；第二章是相关文献综述,阐述了国内外学者在顾客感知服务质量和顾客满意度领域所取得的研究成果,主要包括顾客感知服务质量的定义,维度划分及模型；顾客满意度的概念及其一般影响因素；顾客感知服务质量与顾客满意度的关系。第三章是实证研究设计,本章以大连超市行业为背景,选取大连好又多超市学苑店的顾客为研究对象。首先构建研究的理论模型,提出相关假设。然后借鉴前人的研究成果并结合大连好又多超市顾客的具体特点,设计出顾客感知服务质量量表和顾客满意度量表,通过预测试对量表进行了信度和效度检验。最后进行正式问卷调查,收集研究使用的最终数据。第四章是实证研究数据分析与讨论,本章在上一章调查所得数据的基础上,运用SPSS16.0进行了一系列的数据分析,其中包括描述性统计分析、信效度分析、相关性分析、方差分析和回归分析。第五章是研究结论和建议,这一部分根据第四章的分析结果得知：顾客感知服务质量及其各维度对顾客满意度两个层面有显著的正向影响；不同知识水平下,顾客的感知服务质量有所不同,顾客满意度也有所不同；知识水平在顾客感知服务质量各维度和顾客满意度两个层面之间起到调节作用。根据文章的研究结论,笔者还为好又多超市提高顾客满意度提供了一些建议：(1)夯实核心服务质量,严把上货商品质量和价格,优化结账方式；(2)改良支持设施质量,注重店面形象,营造优良购物环境；(3)深化隐性服务质量,科学培训员工,传递优秀服务；(4)提高服务传递效率,提供便捷服务,扩大宣传面。另外,超市要充分考虑到顾客知识水平的不同,通过关系营销,与顾客建立长期满意关系。