提升中国企业国际竞争力的新途径—CRM研究

• 作 者: 石雪
• 机 构: 东北财经大学
• 出 处: 东北财经大学
• 发表日期: 2003年01期
• 关键词: 市场营销 客户关系管理 战略 实施 本地化

当今世界，获得顾客的成本越来越大，客户的流失率也在增大。中国加入WTO之后，国际竞争更为激烈。中国企业要想获得长期的利润，就必须给与客户更多的关注，以便留住他们。如今，科学技术日益发展，这使得企业能够利用计算机系统对庞大的客户群进行一对一的关照。因而，客户关系管理也就成了营销领域发展的必然。 然而，客户关系管理与传统的营销方法相比，还是有很多的不同之处，甚至在某些方面超越传统的范围。首先，客户关系管理是一套软件系统，用以对客户数据资料进行分析，企业在分析结果的基础上，制定发展战略。其次，客户关系管理不是对所有客户进行关系管理，而是有选择的，对最有价值的客户进行管理。再次，客户关系管理通常会涉及企业内部流程和组织结构的变革。因为客户关系管理要求企业的各个部门都用同一口径面对每一位客户，并且每一位客户的资料都能在企业各部门之间共享。因此，得出最后一点，客户关系管理不是营销部单个部门的职责，而是要求公司所有部门都有对客户进行关系管理的责任感。 客户关系管理是个新生事物，结构也极为复杂。企业要花相当大的成本来购置一套软件系统，并且要花相当长的时间来安装，过渡，调整以便获得成功。因此，企业需要一套全面、有效的实施指导来保证其实施成功，本文结合西方国家成功案例，列举出一套这样的实施方法。但是这些方法在应用到中国企业时，又必须作必要的调整，因为中国市场具有其独特的特点。 本文共分四章。第一章主要介绍客户关系管理的定义和其他一些基础知识。第二章从客户关系管理的发展演变说起，介绍客户关系管理在当今世界发展的现状。战略性实施指导和案例分析在第三章中作以阐述。第四章则分析客户关系管理在中国存在的问题，并对客户关系管理系统供应商和企业提出建议。