深圳发展银行客户服务中心电话营销研究

• 作 者: 覃超
• 机 构: 中山大学
• 出 处: 中山大学
• 发表日期: 2009年期

现代商业银行面临着激烈的竞争环境，市场营销已经成为各商业银行抢占市场，赢得客户的重要手段。银行客户服务中心电话营销作为一种新型的市场营销方式，具有成本低，效率高，覆盖率广的特点，它依靠信息技术挖掘优质客户，提供多层次，差别化的金融服务。在提高银行品牌形象，挽留老客户，发展新客户，债务催收，信息反馈，推广金融产品等方面起到了重要作用，直接影响着银行的市场竞争力，越来越受到各商业银行的重视。　　
本文以深圳发展银行客户服务中心为研究对象，首先对国内商业银行客户服务中心电话营销所处的时代背景进行了介绍。其次对商业银行市场营销和电话营销的理论研究成果进行了综述。随后对深圳发展银行客户服务中心电话营销的优势和存在的问题进行了阐述，优势包括对公业务定位准确；重视产品创新；重视VIP客户电话营销。存在的问题包括个人零售业务市场定位不够清晰；缺乏市场调研；数据挖掘不够充分，无法进行差异化营销；对客服营销人员的管理不够重视，人员流动性太高；电话营销流程不够完善等。最后在上述分析的基础上，对深圳发展银行客服中心电话营销的发展提出了建议和对策，即：个人业务进行准确的市场定位；建设CRM系统，完善客户资料数据库，进行分层营销；加强市场调研；建立完整的人员管理体制；规范电话营销流程。　　
本文在写作的过程中，主要运用了案列分析法和比较分析法，从商业银行自身的特点出发，结合银行客户服务中心的优势，综合分析了商业银行客服中心电话营销的相关策略。希望以此相关策略作为深圳发展银行发展客服中心电话营销的参考，也为其他商业银行开展电话营销提供一定的参考。　　
商业银行电话营销在国外已经取得了巨大成绩，但是在国内才刚刚起步，由于文化，风俗习惯，经济体制等方面的差异，国外先进的电话营销理论和电话营销手段在中国是否同样适用还需要详细的论证，本文没有对这些差异进行分析和总结，还有待今后进一步探索。