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酒店行业伴随着竞争的日益激烈和市场逐渐的饱和,吸引与争夺顾客成为酒店发展生存的关键之处。因为酒店服务的特点是无形性的、异质性的、同步性的和易逝性的,所以酒店在对顾客进行服务时服务中的失败情况很难避免。针对服务中发生的失败采取有效途径的服务补救,促进顾客在酒店的所有举动从内到外的向好的方向发展,这样能使客人发自本心的有满意感,然后就想一直在这家酒店消费,转变成酒店的忠实客人。本论文把自变量对因变量产生的影响运用实证研究来完成。综合学习服务失败的理论、服务补救的理论、顾客满意度的理论和顾客重购意愿的理论,一定程度的运用定性与定量的分析方法进行总结归纳。并对酒店员工服务中的服务失败、补救和顾客满意度与顾客重购意愿之间的现实关系进行了缜密的研究。提出了 5个假设,然后综合的整理了延边朝鲜族自治州星级酒店顾客满意度和重购意愿的调查数据,认真的从酒店服务失败、服务补救和顾客满意度对重购意愿的重要影响这个方面进行了研究探讨。此论文的研究重点主要体现在:入住延边州星级酒店的顾客是本文的研究对象,实证分析了服务中的失败、服务中的补救和顾客满意度对重购意愿的重要影响和过程,经过仔细的推理和验证后获取假设成立,结果如下:1、服务失败对顾客满意度的影响成反比。2、服务中的补救对顾客满意度的影响成正比。3、服务失败对顾客重购意愿的影响成反比。4、服务补救对顾客重购意愿的影响成正比。5、服务后顾客满意度对顾客重购意愿的影响成正比。求得的结果和真实的酒店现实情况基本上相一致,在前辈学者们研究的服务失败理论和服务补救理论的基础上有了一定的贡献。