【摘 要】
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顾客导向作为服务营销的一种重要理念，正受到世界机场的广泛运用。本文试图通过研究白云机场旅客服务管理的策略实施，指出顾客导向对机场服务管理的重要指导意义。 随着中国
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顾客导向作为服务营销的一种重要理念，正受到世界机场的广泛运用。本文试图通过研究白云机场旅客服务管理的策略实施，指出顾客导向对机场服务管理的重要指导意义。 随着中国在全球民航运输国际地位的日益增强，中国国内大型机场也不由自主地参与到激烈的国际服务竞争中来。同时，由于经济的空前发展，旅客需求呈现多样化和个性化发展，机场服务不得不转变原有的以运营为主导的管理模式，并逐步走向以顾客为导向的服务管理探求之路。 白云机场作为国内三大枢纽机场之一，在面临世界标杆机场创造卓越顾客体验严峻形势的同时，更面临着国内优秀机场服务管理品牌建设的竞争压力。因此，白云机场不仅要追随世界优秀机场的先进管理理念，更要立足自身情况，发展具有差异性优势的服务管理模式。 本文旨在探讨机场顾客导向的服务管理策略研究，并以白云机场的旅客服务管理实践及服务提升为案例研究对象，围绕“顾客满意—顾客忠诚—顾客价值”的顾客导向理论发展，从战略转变和战术实施的角度，通过分析白云机场服务战略观、服务组织、服务考核的调整变化，以及白云机场完善服务产品设计、优化整体服务过程和提高服务人员素质的策略实施和服务提升，指出顾客导向理论对于白云机场服务管理实践的重要意义，以及对中国国内机场服务管理的借鉴意义。
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