【摘 要】
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顾客已经成为现代企业最重要的稀缺性资源。他们决定了企业的生存权与发展权，决定了企业的命运与前途。企业间竞争的实质是顾客之争。顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢
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顾客已经成为现代企业最重要的稀缺性资源。他们决定了企业的生存权与发展权，决定了企业的命运与前途。企业间竞争的实质是顾客之争。顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息，因此，研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。在北美和欧洲，顾客抱怨行为的研究比较成熟，然而，这些研究很少有涉及亚洲国家的。而在中国，关于顾客抱怨行为的学术研究还不是特别丰富，实证研究更是少之又少，现有的探讨中国顾客抱怨行为影响因素方面的实证研究所涉及的变量十分有限，尤其是心理统计学变量。 本研究旨在中国背景下研究影响服务业顾客抱怨的心理统计学因素，尤其是性格和态度两个变量。其中性格变量选取了果断性、独特性、保守性三个维度，态度变量选取了对抱怨的态度和对公司响应性的态度两个维度。通过对200位顾客进行问卷调研，研究结果显示:1.餐饮业服务中性格和态度与抱怨倾向均有显著的影响，其中果断性、独特性、对抱怨的态度和对公司响应性的态度与抱怨倾向正相关，保守性与抱怨倾向负相关。2.电器产品安装服务中性格与抱怨倾向有显著的影响，其中果断性、独特性与抱怨倾向正相关，保守性与抱怨倾向负相关。态度中的对公司响应性的态度与抱怨倾向有显著的正向关系，对抱怨的态度则对抱怨倾向无显著的影响。 研究结果揭示了抱怨顾客的性格和态度特征，对企业的管理行为具有一定的启示。
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