大众汽车客户满意度研究

• 作 者: 薛梅云
• 出 处: 长安大学
• 发表日期: 2016年01期
• 关键词: 大众汽车 顾客满意度 品牌 ACSI模型 顾客期望 感知价值 顾客忠诚

随着全球经济的快速发展,中国汽车产业规模持续扩张。在激烈的市场竞争中如何屹立于国际汽车之林,占据较高的市场份额,已经成为了汽车企业面临的主要问题。如果汽车企业想要赢得市场,首先要赢得顾客。企业如何了解自身商品的品质或服务获得消费者的认同程度,其中一个重要指标就是顾客满意度。只有对商品满意的消费者才有更大的机率进一步发展为企业的忠诚顾客,从而再次为企业带来效益。因此,探究汽车企业顾客满意度对企业长远战略上的发展具备一定程度的指导意义。本文首先通过调研提出所要研究的问题,并阅读大量文献资料,在了解国内外研究现状的前提下,初步选择相应的客户满意度评价模型,本文在ACSI模型原有基础之上增加了品牌这一来自顾客心目中印象的影响因子。根据改进后的指标,确实与顾客满意度息息相关的指标主要有四个,它们分别是顾客期望、品牌价值、感知价值和感知质量,顾客购置商品是否遂心快意最后会形成顾客忠诚或者顾客抱怨。其次,设计问卷进行实地调研,选取大众汽车客户作为主要研究对象,根据调研情况以及采用专家访问等方式确立顾客满意度指标。最后,本文将调研数据进行分析研究,通过最终计算结果以及相对应的权重,对顾客期望、顾客感知、感知价值、品牌、ACSI、顾客抱怨以及顾客忠诚各因子分数进行确定,并依据每个案例的输出结果最终确定总体顾客满意度。针对上述数据的评析成果,制定出提高大众品牌客户满意度可行性解决方案。