【摘 要】
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在互联网金融日益壮大的今天，传统金融机构面临着失去金融市场主导地位的隐忧。利率市场化、金融脱媒，再加上如今开始流行的互联网金融，无不在给传统金融机构的从业者敲响警钟。
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在互联网金融日益壮大的今天，传统金融机构面临着失去金融市场主导地位的隐忧。利率市场化、金融脱媒，再加上如今开始流行的互联网金融，无不在给传统金融机构的从业者敲响警钟。而传统金融的互联网化，则恰恰是探索应对这一系列危机的出路之一，是传统金融机构适应商业环境变化的一次自我革新。在这样的形势背景下，银行客户拥有比以往更多的金融服务方式和内容的选择机会，借助互联网的力量，客户体验与经验分享也比以往传播的更加迅速，影响也更加深远。因此，如何持续获取客户价值而不被动卷入“客户满意度陷阱”已是银行业面临的重要课题。 本文在互联网金融背景下，以H银行为研究对象，对H银行的客户关系管理进行了深入分析。首先简要阐述了商业银行客户关系管理、互联网金融的相关概念及理论，总结出客户关系管理对商业银行经营的重要性。然后从H银行业务经营及发展现状入手，简要介绍H银行的基本情况，并对其所处经济环境和行业竞争环境进行分析。在此基础上，对H银行客户关系管理现状进行详细分析，并指出在客户群模糊、客户服务理念滞后、客户服务架构僵化、客户服务模式粗放等方面的营销问题。针对这些问题，结合客户关系管理相关理论，在分析H银行的营销环境和竞争优势的基础上，提出了H银行细化客户群、确定目标市场、提供差异化服务、创新管理体制、构筑多渠道客户服务体系等CRM营销策略。 通过对H银行客户关系管理研究及相关优化方案的制定，对H银行的长远发展有重大的实际意义，并对其他从事金融行业的企业有一定的参考价值。
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