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该论文先从理论上论述多媒体呼叫中心的支撑技术CTI技术,包括其发展史和技术内容,然后介绍了呼叫中心技术本身以及推动其发展的其他技术,比如因特网技术、IP电话技术、统一消息技术、语音技术、数据仓库技术、软交换技术、CRM技术等,列出了呼叫中心的应用领域以及呼叫中心发展的方向.最后阐述了基于软交换的多媒体呼叫中心系统的详细设计,包括从需求分析、系统框架设计到各功能实体的具体实现,同时提出了系统的不足以及有待完善的地方.