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近年来，我国饭店业的加速扩张导致饭店供给量相对过剩，同质化趋势严重，行业竞争空前激烈。在高强度的竞争中，传统的成本、价格战术如同饭店的有形设施一样很容易被竞争对手模仿和复制，唯有依靠持续的服务质量改进，才能帮助饭店获得经济的、可持续性的竞争优势。在提高服务质量的过程中，如何看待、处理服务失误是对饭店是否具有顾客导向的真正考验，而大多数饭店没有认识到服务补救的重要性和战略价值，对日益增长的服务失误问题并未予以重视，一直面临顾客流失的危险。
建立饭店服务补救的预应机制，不再是依靠经验、被动地解决服务失误，而是通过对服务过程、人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，主动寻找服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防，其目的是使饭店能够快速、有效地预防和处理服务失误，以持续地改进服务质量，提高顾客的满意度。
本文在对服务失误和服务补救相关理论进行综述的基础上，结合饭店业的特点，通过大量细致的理论整理和统计工作，以理论推导和实证调查的方法对饭店服务补救的预应机制进行系统性研究，分三个环节讨论了下述内容：一是对服务失误的识别与分类进行探讨；二是分析服务失误对顾客的损伤，并推断其对顾客行为决策的影响；三是在对服务失误的形成原因进行深入剖析的基础上，研究饭店如何采取有效的预防措施。
本文共分六章。
第一章导论主要对本选题的背景、研究目的和内容、研究方法及主要创新点加以简单介绍。
第二章对服务补救及与其相关的研究成果进行回顾与探讨，主要涉及了服务失误、服务补救、顾客抱怨处理、归因理论、预应机制等领域的既有研究成果。
第三章对饭店的服务失误进行分类和识别。将饭店常见的服务失误归为三大类型：硬件的失误、服务生产与传递过程的失误以及市场沟通的失误，并依据其发生的频率对其进行排序。
第四章模拟服务失误发生之后的顾客心理及行为过程，分析服务失误对顾客的损伤、顾客对服务失误的归因。在实证研究中建立了顾客行为决策的理论模型，提出了5项假设，采用描述性统计、普通相关分析等方法探讨顾客对服务失误的归因与顾客抱怨决策、顾客的事后购买行为决策之间的关系。
第五章将服务失误的预防工作分为四个步骤：发现服务补救的需要；对需要服务补救的目标领域进行分析；制定和实施服务失误的预防措施；对改进过程进行评估。
第六章是结束语，归纳本文的研究结论并展望后续的研究。