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随着高等教育的大众化,高等教育质量评估和保障受到了社会的广泛关注。但是由于种种因为,现有的高等教育质量评估主体主要是政府、高等学校、学术权威以及用人单位,惟独学生的“消费者权益”没有引起足够的重视,以大学生为导向的高等教育学生满意度测评模式尚未建立。此外,尽管服务质量的内涵、特性及其顾客满意度的测评模型在商业领域得到了广泛的研究,但是关于高等教育学生满意度及其因果关系的研究则显得十分薄弱。因此,本研究具有重要的理论和实践的意义。
第一部分,理论研究。通过对高等教育质量观发展的探讨,剖析了高等教育的服务属性、特征和顾客的特殊性,在服务质量和顾客满意理论的基础上分析了高等教育服务质量的内涵与评价方法,深入探讨了高等教育学生满意的内涵以及学生满意度测评及其意义。第二部分,模型研究。借鉴国内外典型顾客满意度指数模型的研究成果,分析了学生满意度的影响因素,构建了符合我国高等教育服务特性的学生满意度指数模型和学生满意度测评指标体系。第三部分,对学生满意度概念模型进行预测试研究。通过对质量感知等变量进行探索性研究,对样本数据进行可靠性分析和多重共线性等检验,以验证影响质量感知等因素的结构模式是否与概念模型中的定义相吻合。第四部分,以江苏省10所高等学校的学生满意度数据为基础,开展学生满意度测评模型的实证研究。依据学生满意度数据呈偏态分布的特点,采用基于PLS技术的结构方程模型对学生满意度概念模型进行估计和检验,计算学生满意度指数并研究潜变量之间的关系以及潜变量与其显变量的关系,通过满意度重要性矩阵分析影响学生满意的主要因素,探讨了模型对各类学生的普遍适用性,最后利用均值结构模型分析学生个人基本属性对满意度模型的影响。
本研究的主要结论是:学校形象对学生期望具有直接影响、对质量感知具有直接影响、对价值感知的直接影响不显著但存在间接影响、对学生满意度具有直接和间接影响,对学生抱怨存在间接的反向影响、对学生忠诚度的直接影响不显著但存在着间接影响；学生期望对质量感知具有直接影响、对价值感知具有直接和间接影响、对学生满意度具有直接和间接影响；质量感知对价值感知具有直接影响、对学生满意度具有直接和间接影响；价值感知对学生满意度具有直接影响；学生满意度对学生抱怨具有反向的直接影响、对学生忠诚具有直接和间接影响。学生期望、质量感知和价值感知均对学生抱怨具有反向的间接影响、对学生忠诚度具有正向的间接影响；在影响满意度的因素中,学校形象排第一位,其次是质量感知,接下来是价值感知。大学生个体基本属性对高等教育学生满意度模型中的各个潜变量具有不同程度的影响。本研究提出的概念模型对各类学生样本具有一定的普遍适用性。
根据本研究的结论,认为高等学校应该从构建重视学生满意度测评的制度环境、重视高等教育学生感知服务质量、加强高等学校形象建设与有形展示、进一步改革教学和管理模式等方面入手,有效提高高等教育的学生满意度和忠诚度,增强高等学校办学的竞争力。