基于PLS的城市轨道交通乘客满意度研究

• 作 者: 孙雪
• 发表日期: 2013年01期
• 关键词: 城市轨道交通 乘客满意度 顾客满意度 偏最小二乘法 满意度评价

摘要：城市轨道交通网的不断完善,使得越来越多的人选择轨道交通出行。随着经济的发展和居民生活水平的提高,人们对城市轨道交通服务也提出了新的要求。为了及时、准确地了解乘客对城市轨道交通服务的需求,找出轨道交通运营服务中的不足之处,很有必要对城市轨道交通乘客满意度进行评价,从而引导城市轨道交通运营商找到服务质量改进的方向,提高乘客的满意度,提高轨道运营商的竞争力,最大限度地吸引客流,增加效益。本文结合城市轨道交通自身特点及顾客满意度理论中的绩效模型,建立城市轨道交通乘客满意度模型以及测评指标体系。在轨道交通乘客满意度模型中,用经济性、快速准时性、方便便捷性、整洁舒适性和安全稳定性来表示影响乘客满意度的潜变量,并从中依次选出潜变量中具有影响力的显变量作为解释变量,用乘客抱怨和乘客忠诚来表示乘客满意度的结果因素。根据轨道交通乘客满意度模型设计调查问卷,并对北京地铁1号线、2号线和13号线乘客进行调研。对调查数据进行描述性分析之后,运用PLS法对乘客满意度进行测评,并得出回归系数。结果表明,影响乘客抱怨最重要的三个解释变量是闸机安全、列车运行安全平稳和自动售票机操作便捷；影响乘客忠诚最重要的三个因素是票价水平合理、自动售票机操作便捷性和列车运行安全平稳；综合来看,在影响乘客满意度五大因子中,经济性、方便便捷性和安全稳定性3个潜变量对轨道交通乘客满意度影响较大。本文对轨道交通服务中存在的问题进行原因分析,并提出改善建议。