【摘 要】
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目前在许多行业中都存在着产品、服务同质化越来越严重的现象，企业较难获得独特、长久的竞争优势，客户便成为企业竞争的重要资源。企业在发展与客户的关系时，需要获得相关理念的
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目前在许多行业中都存在着产品、服务同质化越来越严重的现象，企业较难获得独特、长久的竞争优势，客户便成为企业竞争的重要资源。企业在发展与客户的关系时，需要获得相关理念的帮助和一些技术上的支持，客户关系管理理论便应运而生。商业银行的客户关系管理要建立客户导向型的管理模式和经营理念，来实现利益的最大化。 客户关系管理是一个通过收集分析客户信息，来全面地了解客户的需求，在此基础上对企业的产品或服务不断改善的管理体系。企业利用现代化的信息技术，建过收集、整理客户的信息，不断加强对客户的了解程度，从而不断改善产品或服务，以满足客户的需求。客户关系管理以市场为导向，以客户需求为中心，高度关注客户，改变了以市场为中心的营销理念。 青岛农商银行在实施客户关系管理的过程中，存在着如对客户关系管理认识不足，不注重细分客户、未实行差异化服务，客户信息管理分散、对客户信息缺乏深度挖掘，考核激励机制不完善以及机构设置不合理等问题。 通过对青岛农商银行进行SWOT分析，明确了认识客户、对客户进行差异化分析以及了解客户的需求是青岛农商银行优化客户关系管理的前提条件，并提出了青岛农商银行优化客户关系管理的原则。 青岛农商银行可以通过以下措施来实施客户关系管理:加强对客户关系管理的认知度、细分客户，提升客户的差异化服务水平、建立客户信息管理系统、完善考核激励机制以及做好技术上的相关准备。
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