论文部分内容阅读
国家体育产业基地发展报告(2017-2018)显示,公共体育设施依旧存在较大缺口,市场中商业性健身俱乐部得到蓬勃发展,健身行业迎来了飞速发展的新阶段。但健身行业发展初期混乱无序,经营者进行掠夺性商业扩张,导致当前健身行业服务质量依旧不如人意。鉴于此,本研究问卷调查了武汉市7家健身俱乐部的529名会员,通过描述性统计与单因素方差分析了解了会员感知的健身俱乐部服务质量与顾客忠诚的基本特征;运用皮尔逊相关、一元回归、分层逐步回归与多元线性回归探究了健身俱乐部服务质量与顾客忠诚之间的关系。旨在促进健身行业正向发展,提升经营个体竞争力,完善消费体验。本文的研究结果如下:1.健身俱乐部服务质量的5个层面的均值都处于3分以上;顾客忠诚的4个层面均值都处于3分以上。2.不同年龄段、性别、受教育程度、一年累计消费水平群体服务质量及顾客忠诚各个方面存在明确的显著性差异(P<0.01)。3.不同职业在服务质量中项目质量、可靠质量、交互质量及环境质量中存在显著性差异(P<0.05);不同月收入群体在服务质量中结果质量、可靠质量、交互质量及环境质量中存在显著性差异(P<0.05)。4.不同月收入群体在顾客忠诚中推荐意向、购买意愿、价格抱怨中存在显著性差异(P<0.05)。5.健身俱乐部服务质量与顾客忠诚之间呈显著正相关关系(r=0.835,P<0.01)。其中服务质量中的项目质量对顾客忠诚有显著的预测作用。本文的研究结论如下:1.当前健身俱乐部服务质量总体水平较高,其中项目质量处于较低水平。2.当前健身俱乐部顾客忠诚总体水平较好。3.性别、年龄、受教育程度及消费情况均是影响服务质量重要因素。4.年龄、受教育程度及消费情况均是影响顾客忠诚的重要因素。5.项目质量对顾客忠诚各层面均有有非常显著的正向预测作用。6.统计数据表明,服务质量对顾客忠诚有非常显著影响,即健身俱乐部会员对健身俱乐部的忠诚度随着服务质量水平变化而变化。具体关系如下:顾客忠诚=0.349+0.417*项目质量+0.128*可靠质量+0.082*结果质量+0.178*交互质量+0.078*环境质量。