【摘 要】
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随着电信市场从卖方市场向买方市场的转变，消费者的地位不断提高，电信运营商把经营理念从以产品为中心转变为以客户为中心，如何吸引客户、保有客户、充分发掘客户的价值潜力
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随着电信市场从卖方市场向买方市场的转变，消费者的地位不断提高，电信运营商把经营理念从以产品为中心转变为以客户为中心，如何吸引客户、保有客户、充分发掘客户的价值潜力成为电信运营商关注的焦点。与此同时，电信行业的激烈竞争加剧了客户流失，对运营商的市场占有率、经济效益等多项关键指标产生直接影响。
目前运营支撑系统中的流失客户主题分析能够对客户流失现象深入剖析，描述流失客户的特征甚至直接预测客户流失的概率，但是它缺乏对流失客户的挽留价值考察。
因此，本文提出对流失客户进行挽留价值评价。通过挽留价值实现对客户的价值区分，能够帮助运营商进一步确定挽留营销的目标群体，实现有的放矢的营销策略，从而从整体上提升其客户价值。
论文首先对电信行业流失客户挽留价值的含义进行界定，然后参考当前较为成熟的电信行业客户价值指标体系，结合流失客户的特点，提出了一套全面、有效的流失客户挽留价值指标体系，继而分别采用层次分析法、主成分分析法从主、客观两个角度确定指标权重，最后加权给出价值评分。
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