【摘 要】
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随着世界经济一体化进程的不断深入，中国多项开放政策的推行，众多跨国品牌从中国市场上源远流长。面对多种选择，消费者品牌间的交换购买频繁，不稳定性强，使企业更深入认识到与消费者保持良好的关系，是企业赢得利润的重要关键。企业和消费者之间保持良好的联系最重要，就是尽量努力促进顾客的品牌忠诚度。 提升品牌的顾客忠诚度是企业生存和持续发展的跟本，星巴克以舒适优雅的环境体验和高品质的饮品及恰到好处的服务赢得顾
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随着世界经济一体化进程的不断深入，中国多项开放政策的推行，众多跨国品牌从中国市场上源远流长。面对多种选择，消费者品牌间的交换购买频繁，不稳定性强，使企业更深入认识到与消费者保持良好的关系，是企业赢得利润的重要关键。企业和消费者之间保持良好的联系最重要，就是尽量努力促进顾客的品牌忠诚度。
提升品牌的顾客忠诚度是企业生存和持续发展的跟本，星巴克以舒适优雅的环境体验和高品质的饮品及恰到好处的服务赢得顾客的满意度，并在顾客满意度的基础上进一步发展为忠诚顾客。
本文介绍了顾客满意度和品牌忠诚度的概念，国内外学者对顾客满意度和忠诚度的研究结果，结合星巴克在中国的经营策略分析了顾客满意度和忠诚度对企业的影响。秦皇岛地区顾客忠诚度的基础良好，有比较大比例的顾客表现出较高的忠诚度并预期会长期保持，但是在影响顾客忠诚度的因素上仍然存在较多的问题，只有坚持星巴克的“人文关怀”理念，严格控制饮品和食品的品质，有力维护良好的环境体验，才能保留老顾客的忠诚度的同时进一步培养更多的忠诚顾客。
本文重点分析了秦皇岛星巴克是如何达成顾客满意并进一步建立顾客忠诚度的。通过对秦皇岛地区星巴克目前的经营现状进行做了SWOT分析，指出本地区星巴克在维护顾客忠诚度发面存在的问题，并针对主要因素提出解决措施。
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