【摘 要】
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随着电子商务和网络消费者不断增长的趋势，在网络交易市场的环境下建立和维持顾客忠诚度的重要性越来越突出，对于网络营销的理论和实践的研究也越来越受到关注。客户交互中心作
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随着电子商务和网络消费者不断增长的趋势，在网络交易市场的环境下建立和维持顾客忠诚度的重要性越来越突出，对于网络营销的理论和实践的研究也越来越受到关注。客户交互中心作为连接网络供应商与网络消费者之间的桥梁，它已经成为商家与网络消费者之间沟通渠道的首选，并且在加强与巩固网络商家与顾客之间良好关系方面所起到的作用也倍受关注。本研究在回顾客户交互中心以及顾客忠诚度相关文献的基础上，发现虽然前人对顾客忠诚度有着很多方面的研究，但是缺乏在网络营销的环境下，以客户交互中心这种人机交互系统为工具来对网络顾客忠诚度的研究。因此本研究以客户交互中心为自变量，并在分析和整合大量的文献的基础上，通过头脑风暴和深度访谈的方法，提出客户交互中心的五个维度，即信任、承诺、服务质量、顾客感知价值以及情感偏爱，建立客户交互中心与网络顾客忠诚度影响的模型。本文将顾客满意作为中间变量来对网络顾客忠诚度进行测量。本次研究采用实证研究的方法，通过问卷调查获得数据，以SPSS15.0以及李克特5级量表作为工具，采取统计分析方法来验证提出的关系模型的准确性。通过分析发现，客户交互中心的五个维度对顾客忠诚度都有一定的影响。最后，针对本研究得出的结论，提出了相应的营销建议和研究的不足以及未来的研究方向。
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