呼叫中心运营模式分析与选择策略

• 作 者: 杨柳
• 发表日期: 2006年期
• 关键词: 呼叫中心运作模式 利益驱动型 流程相关性

我国企业呼叫中心发展已从探索走向深入推广,基于国内较少的成功呼叫中心运营实践,分析主流运营模式和选择适合企业自身发展战略的呼叫中心运营模式和管理方法势在必行。本论文首先对企业客户服务相关理论基础进行简略概述,介绍目前呼叫中心发展现状,所取得的成绩和急待解决的问题。并对国内主流呼叫中心模式从利润驱动性和流程相关性两个重要维度进行了重新定义、分析和归类为服务支持型、渠道服务管理型、营销利润型和外包服务型四种呼叫中心运营模式,这四种模式可以于一家企业并行共存,相辅相成。其次在参照国内国际呼叫中心运营管理标准如国际COPC、国家信息产业部的CCCS和广东省通信行业高效能客服标准对于呼叫中心管理工作分项的基础上,从我国企业建立呼叫中心的实践出发,对企业呼叫中心运营管理的重要内容分解为中心战略、客户满意度管理、业务流程、绩效指标、质量管理、人员管理、业务协作、成本管理、工具使用和多媒体布署,对应于四种运营模式,如何抓住矛盾的关键点、如何布署各项管理工作的优先级、每项细化的管理工作应如何计划、各项管理工作的关联关系,本文给出一定的选择策略和建议,即明确什么行业的企业、什么样的服务和业务、在什么阶段选择与其适应的呼叫中心运营模式,需要考虑哪些重要因素和投入资源权重如何布置。最后本论文从强流程相关性和利润驱动型的角度详细地介绍和分析了一家成功企业呼叫中心运营模式和管理精要。