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已有研究表明,顾客对房地产的价值需求不仅仅要求房屋产品本身的性能、质量、档次有保证,讲究室内的合理性和舒适性,而且对房屋的周边环境、配套设施等也提出了要求。迄今,我国大多数房地产业开发商把房屋的外观、户型、材质等在销售之前均已设计好,开发商通过设计招标选取满意方案。而作为最终用户的顾客一旦选择了某处房产,就必须接受开发商的整套设计、建筑理念,产品、服务已预先付款。这种“人适应房”的现状造成了房地产开发商在建设项目管理中忽视了顾客价值,造成顾客对规划质量、设计质量、工程质量、服务质量诸多不满,并造成大量纠纷及大量社会资源、不可再生土地资源的浪费。
首先,本文基于顾客价值,按照项目生命周期进行划分,对规划及设计、招标、工程实施和工程收尾四个阶段存在的质量管理方面的问题进行分析发现:
目前大多数房产开发商缺乏与客户的沟通,忽视客户需求,房屋的外观、户型、材质等在销售之前均已设计好。设计单位本身的设计能力和工作态度有问题,再加上由于开发商自身的工程技术人员在数量和业务水平上存在一定差距,在工程设计过程中缺乏有效的控制;开发商只注重节省成本,忽视客户需求。经常采取无底限低价中标,招不到信誉可靠、技术能力强、管理水平高的投标单位,承包商利润低的情况下,在材料的选择上,往往以次充好,造成顾客入住后因材料质量影响设备设施功不能正常使用而大量投诉;对于正在进行或已完工程项目的质量管理没有形成可靠的量化的质量数据记录,现场工程管理人员的质量管理仅以各自的经验作为工作的依据,很难抓住真正关键的质量控制点,造成最终顾客满意率低下,降低了顾客价值;客服管理混乱、物业管理工作管理缺乏专业化、客户投诉的管理没有一套成熟的程序和制度、客服人员缺乏房地产的专业知识和从业背景。
其次,通过调查问卷,利用SPSS统计软件研究顾客价值与质量管理的关系。通过调查问卷,将解释变量进行因子分析并进行正交旋转,得到规划质量、物业服务质量、工程质量、设备设施功能质量、设计质量等五个解释因子,研究发现小区配套设施、自然人文环境、升值潜力等三个解释变量在因子A1负载较大;环境维护不到位、安全性差、服务不及时、服务态度差、车位管理不到位等五个解释变量在因子A2负载较大;墙体裂缝、隔音防噪差、防漏防水差等三个解释变量在因子A3负载较大;智能化、信息化、设备设施功能等三个解释变量在因子A4负载较大;通风采光、户型、单元平面布置、朝向、公共服务设施、使用功能的个性化合理化人性化等六个解释变量在因子A5负载较大。通过上述分析这样就得到了房地产顾客价值评价体系。根据房地产顾客价值评价体系,利用Z检验来证实各研究对象所受影响的显著性差异,进一步计算各个要素重要性的概率,找出了影响房地产顾客价值的重要因素。通过研究发现,影响房地产顾客价值的重要因素其重要性排序依次为工程质量、设计质量、规划质量、物业服务质量、设备设施功能质量。
最后,基于顾客价值,对影响顾客价值最重要的两个因素工程质量和设计质量分别进行分析制定改进措施如下:用科学的统计分析方法,把说明工程质量水平的各种事实数据化,进行定量性分析,找规律,科学管理。质量预控过程实质上也是PDCA循环具体化,并在每一次滚动循环中不断提高,达到质量管理或质量控制的持续改进;通过建立顾客满意指数调查、结果分析、调整策略、改进措施、PDCA循环改进设计质量的模型,提出房地产设计质量管理中各个细节都应考虑顾客对单元平面布置、户型、朝向、通风采光、公共服务设施、使用功能的个性化、合理化、人性化的需求。开发商要充分注重项目的前期设计质量管理工作,不能仅仅依赖于设计师的独立设计过程,而应体现强有力的管理手段,对设计工作进行必要的指导、监督和把握,对设计师加强选用和培训,要选择具有创新意识的高水平设计单位,要建立卓越的质量体系。要体现可持续发展与以人为本的思想,要具有超前性。要选用优质的建筑设备材料,在空间、绿化、布局等方面合理配置,具备一定的文化品位,创造良好的人居环境,在户型、配套、风格等方面满足顾客需求,体现特色。