建行西安地区零售业务大客户满意度提升研究

• 作 者: 梁爽
• 出 处: 西安科技大学
• 发表日期: 2019年01期
• 关键词: 建设银行 零售业务 大客户 满意度 测评

随着我国金融体系改革的不断深入,金融环境日趋市场化,竞争也日趋激烈,在这一背景下,金融机构凭借提供传统的同质化金融产品和服务已经不能满足客户的多元化需求,必将在激烈的市场竞争中落败。因此,在强化金融创新的同时,积极实施以客户为中心,通过优化产品和创新服务,不断提升客户的满意度,就成为各金融机构摆脱同质化竞争,大幅提升市场竞争力的手段和途径。但受到诸多因素的影响,商业银行在提升服务水平,强化客户满意度建设方面还存在诸多亟待解决的问题,主要表现就是难以抓住影响客户满意度的关键因素,相关的测评指标不够合理。因此,金融改革时代背景下的商业银行零售业务大客户满意度研究具有重要的理论意义和实践价值。本文在研究国内外关于客户满意度影响因素的最新研究动态,以及国内外专家学者关于银行业领域的客户满意度影响因素研究的相关经验和成果基础上,结合多年零售银行管理方面实践经验,对影响零售银行客户满意度因素进行分析。并通过调查问卷的方式对本地区银行网点大客户进行随机问卷调查,了解大客户满意度现状,通过对调查问卷数据进行统计分析,得出建行西安地区零售业务大客户满意度管理存在的问题主要包括:服务环境及附属服务设施缺乏人性化、大客户经理业务能力有待提升、业务办理流程和制度有待完善和产品和服务创新有待加强。建行西安地区大客户满意度管理存在问题的原因主要包括:大客户关系管理缺乏完善的内部管理机制、客户经理人力资源管理制度不完善和缺乏与大客户建立长期管理的策略。最后,从强化营业网点“软硬”服务环境改善、加强金融从业人员素质和技能的培养、完善制度和流程体系、强化产品和服务创新和提升大客户长期管理效率等方面提出了建行西安地区零售业务大客户满意度提升策略。通过本文研究,有助于建行西安地区通过提升客户满意度来巩固市场地位,同时对我国商业银行在提高零售业务大客户满意度建设方面有一定的借鉴作用。