【摘 要】
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随着互联网的飞速发展,消费者的线上消费也逐渐增加,以商品零售为主的B2C购物网站受到线上消费者的亲睐。与此同时,网站的安全性、网站信誉、退换货服务质量、支付方式的多样
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随着互联网的飞速发展,消费者的线上消费也逐渐增加,以商品零售为主的B2C购物网站受到线上消费者的亲睐。与此同时,网站的安全性、网站信誉、退换货服务质量、支付方式的多样性和便捷性、网站的客户服务态度和水平、网站的配送服务质量、网站的访问体验及其易用性等网站服务质量相关因素,也成为线上消费者关注的重点。因而,对网站服务质量的研究也逐渐成为学术界的研究热点。论文根据Parasuraman等开发的E-S-QUAL量表,基于SERVPERF测量方法对中国B2C购物网站的电子服务质量进行测量。在实证数据分析结果及国内学者研究的基础上,对量表进行适当调整,形成了符合中国国情的E-S-QUAL量表。在此基础上,建立B2C购物网站电子服务质量与在线顾客满意度的模型并提出假设,并运用相关分析、回归分析及结构方程模型分析等方法对模型进行验证。研究结果显示,B2C购物网站核心电子服务质量(E-S-QUAL)各维度中,效率性、履行性、隐私性三个维度对在线顾客满意度的影响显著,而系统可用性维度对在线顾客满意度的影响不显著；B2C购物网站补救电子服务质量(E-RecS-QUAL)中只有响应性维度对在线满意度具有显著性影响；在线满意度对在线忠诚度均有显著性影响；产品类别在B2C购物网站核心电子服务质量各维度影响顾客满意度的过程中具有显著的调节作用,即顾客在B2C网站购买不同类别的产品时对网站电子服务质量各维度的关注程度不同,进而电子服务质量各维度影响其购物满意度的强弱程度不同。
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