【摘 要】
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IT服务管理是用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。而ITIL——IT基础架
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IT服务管理是用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。而ITIL——IT基础架构库(ITIL-IT Infrastructure Library)是IT服务管理的最佳实践方法，它以客户为中心，以流程为导向，为IT服务运营系统提供了一套完整的流程框架。借助这个框架，IT服务可以实现高质量的持续运行和改进。 在ITIL的整个框架中存在着大量的关键流程，而每一个流程中都贯穿着大量的知识。ITIL这个最佳实践的关键成功因素就是各种结构化信息、知识的集成和快速共享，以及非结构化信息、知识的提炼和快速查找。流程导向的知识管理方法正是实现这个关键成功因素的一个良好工具，它致力于为员工提供在组织的业务流程中和任务相关的知识。在这种环境下，知识可以更有目的性地教授给员工，在流程中进行流转。 将流程导向的知识管理和ITIL的核心观念和关键流程相结合建立的知识管理体系，在实际应用中将会展现其巨大的效力。本文以实际案例的方法体现了面向流程的管理体系的应用和构建过程。
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