【摘 要】
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为了使物业服务企业和业主对居住区的物业服务品质更加明确，并且使物业管理行业主管部门了解居住区的物业服务品质的现状，推动物业管理行业的发展，本文构建了居住区物业服务品质
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为了使物业服务企业和业主对居住区的物业服务品质更加明确，并且使物业管理行业主管部门了解居住区的物业服务品质的现状，推动物业管理行业的发展，本文构建了居住区物业服务品质评价体系，并确定科学的评价方法，发展理论并用于生产实践。本文在对服务品质、尤其是居住区物业服务的分类和特性进行综合分析的基础上，结合投入产出理论和服务价值链理论，提出了居住区物业服务品质评价的三个模块，即“资源配置”、“管理与服务”、“顾客满意度”，这三个模块体现了物业管理服务的全过程，是本文构建指标体系的主要依据。
首先，利用文献分析的研究方法，对国外和国内关于物业管理和服务品质方面的研究文献进行搜集与阅读，并进行整理分析，尤其对服务品质方面的研究进行深入全面理解。借鉴西方学者对服务的分类方法，全面分析居住区物业服务的内容，以便有针对性地对物业服务的内容进行评价。
其次，应用投入产出理论和服务价值链理论，并从资源配置、管理与服务、顾客满意度三个方面进行详细的分析，进而构建出居住区物业服务品质评价体系。
再次，根据物业服务的特点和实际，选择综合评价方法，确定权重和指标值。采用层次分析法确定权重。定量指标得分主要采用与标准值相比的方法进行处理；定性指标得分主要通过现场考察和顾客满意度测评并采用模糊综合评价方法进行处理。
最后，通过对两个小区的实证分析，对两个小区的物业服务品质进行评价，来验证指标体系和评价方法的正确性。
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